Это страшное слово Клиентоориентированность
Друзья, хочу поделиться с вами вот чем.
Честно говоря, сначала навеяло непрофессионализмом нашего менеджмента кинопроката, но затем я задумалась о том, почему это происходит и как бы я поступила на их месте.
Я вспомнила многих своих учителей, и, конечно, собственные тренинги по клиентоориентированности.
Итак, первое. Прозвучало мнение, пусть даже просто мнение, не подкрепленное статистикой и прочими "научными" знаниями. Но оно прозвучало из уст клиента. Проработав более 12 лет в сфере услуг, я бы ни за что не перешла бы в атаку, тем более не стала бы ставить клиента в положение, в котором он чувствует себя неловко (вспоминаем Огилви; "Потребитель не идиот, он ваша жена").
Простое согласие, а далее конструктивные доброжелательные вопросы сняли бы напряжение очень быстро и перевели бы разговор в другое русло. Это правило обслуживания, каким бы ни был клиент мелким и ничтожным с точки зрения прибыли. Ведь недовольный клиент расскажет о своем недовольстве всем, кого встретит на пути в ближайшие дни. Возможно, я бы тоже поддалась эмоциям (все-таки женская эмоциональность у меня преобладает), но точно быстро бы пришла в себя и извинилась) Хотя годы работы с клиентами приучили все-таки к определенной схеме взаимодействия. Через ошибки, через тернии ;)
Итак, доброжелательное восприятие критики, а не вставание в позицию контратаки. Кстати говоря, оправдывание это первый признак слабости позиции, тем более с отсеканием какого-либо дальнейшего диалога.
Второе. В комментариях другие клиенты пожаловались на что-то. Даже если с точки зрения менеджера это кажется глупой жалобой, не имеющей под собой почвы. Правило клиентоориентированности - на жалобу реагировать. И делать все, чтобы клиент остался удовлетворенным. Здесь я приведу пример из своей практики. Допустим клиент мне сказал, что в нашем театре не показали спектакль "Снег", который когда-то шел в Немецком театре. Я бы ни за что на свете не стала бы говорить: "а вы ходили на "Собак? это тоже знаменитый спектакль, его тоже когда-то показывали в немецком театре, а вы на него даже не сходили. и не надо мне тут говорить, что поставь мы "Снег" вы на него пойдете, это все слова". я бы в первую очередь пообещала бы клиенту (даже потенциальному) выяснить, почему конкретно интересующий его спектакль не идет на сцене сейчас и возможно ли это в принципе, и деликатно порекомендовала ему сходить на что-то другое. Вы чувствуете разницу?
Третье. Вспоминаю рассказ одного из моих учителей (и смею надеяться друзей) Михаила Дымшица. Дословно не помню, но там было про запуск бренда питьевой воды, и он сто раз проводил исследования до этого, которые показывали, что потребителю не важна экологическая чистота продукта. И он это знал и уже воспринимал это за аксиому, и в очередной раз, когда пришел заказ на брендинг по воде, он автоматически хотел это написать. Но его не подвела методология. Всегда перед написанием концепции они перепроверяли данные и делали новые исследования, пусть даже результаты всегда были одни и те же. И - оп! - в этот раз исследования показали другую картину. К чему я? Потребитель иногда меняется. Редко, но такое бывает. Как давно вы делали исследования? Уверены ли вы на 100% в том, о чем говорите? Если да, поздравляю)
Какой может быть вариант? Раз появился запрос, - возможно на ваших глазах появляется новый сегмент (может и не появился, но проверить иногда стоит). Про сегментирование целевой аудитории знать тоже не лишне. Да, есть 80% ЦА масс маркета. Это все знают. а вот оставшиеся 20% (пусть даже 10%) - это тоже какой-никакой а рынок. и с ними тоже надо уметь работать. Хотя бы для собственного развития. Хотя по опыту знаю, этот сегмент может стать хорошим драйвером, если с ним суметь грамотно выстроить диалог. не в формате: "я тут больше вас знаю, ситуация такая и такая, ваше мнение никого не волнует". Завтра этот же клиент может стать классным источником информации и добровольно-бесплатно писать и ваших новинках и рассказывать о них всем вокруг.
А форматов может быть множество. Дискуссионные площадки, клубы, да мало ли. О формате можно поинтересоваться у самого клиента. Вот только заниматься этим придется. Иначе никак.
Четвертое. В клиентоориентированности нет фразы "Это ваша проблема". То, что клиент не знает о вашем продукте, проблема не его. Это проблема менеджера, который не донес информацию. Какая вырисовывается задача у менеджера? Правильно, поинтересоваться, какой источник информации наиболее удобен клиенту. Возможно, создать новый источник, либо посоветовать существующий. Говорить клиенту: "Вы не знаете о моем продукте - это ваша проблема" - заколачивать гвоздь в крышку гроба ваших отношений и сколько клиентов при этом теоретически теряются - неизвестно. Дай бог, если 100. хуже, если 1000.
Но самое интересное - я испытала чувство благодарности. Задумалась о собственной деятельности. И вот что пришло.
Конечно, я о своем, о танцтеатре. До сих пор не могу понять, как же произошло такое чудо и танцтеатр появился в нашем городе. И Габбасовы не уехали в Европу. Это, может, и неудача для них, но фантастическая удача для нас, жителей Алматы! И пусть бюджет на продвижение у меня тут равен нулю но к нему прибавляется безграничное чувство счастья и благодарности талантливым хореографам и мастерам.
И все же на спектакли плохо ходят. Раньше вообще ходили по 5-7 человек.
Это было больно видеть.
Сейчас после размещения видео в сети, после стольких постов и разных акций, приходит 15-30 человек на спектакль. Три раза за всю историю была рекордная посещаемость - на открытии (Тамыр), на премьере Собак и на премьере В кубе. Приходило по 80 человек.
Это уже что-то. Но все мы понимаем, что при таких условиях театру выжить почти невозможно.
А в прошлую субботу на спектакль Чистильщицы вообще не пришли зрители.
И вот я чем я подумала. Конечно, сейчас узнаваемость театра стала намного выше. НО. Мне очень важно понять, почему вы не ходите на спектакли. И я хочу провести мини исследование (как вы понимаете, в отличии от кинопрокатчиков, у меня нет миллионных бюджетов на это, но хотя бы здесь)
В эту субботу грядет на мой взгляд лучший спектакль - Тамыр. И я очень хочу знать, что бы вас сподвигло пойти на него. Оставляйте предложения в комментах, я их все рассмотрю с благодарностью.
а еще я создаю соцопрос. любое дополнение можете вносить в комментах, буду рада.
Голосование на тему: Почему я не хожу в танцтеатр?
я надеюсь на конструктив и понимание. Может, в результате этого возникнут новые идеи?
