Кризис Менеджмент и ЭКСПО
В сегодняшнем взаимозависимом мире, репутация человека или организации это одно из важных элементов успеха. Более того, положительная репутация может помочь организации преодолеть кризис. Конечно, в некоторых случаях кризис может кардинально испортить репутацию даже супер авторитетной организации. Однако не смотря на это, американский ученый Coombs считает, что правильная реакция на кризис может сохранить лицо организации.
Вот например, в 2007 году компания JetBlue закрыла 1000 авиарейсов в течении 5 дней из-за нелетной погоды. Это был кризис, который нанес определенный репутационный урон организации, но лицо свое организация достойно сохранила потому что глава компании JetBlue написал публичное пиьсмо с извинениями. В своем пиcьме, вместо того, чтобы обвинять непогоду и использовать заезженные фразы вроде «это все ради вашего же блага» и т.д., он просто искренне извинился и предложил денежное возмещение ущерба. Более того он дал детальную, посписочную информацию о том, как компания может помочь пострадавшим пассажирам.
В кризис менеджменте есть теория - Image restoration theory, которая помогает проанализировать реакцию организации на кризис. Я попробую использовать эту теорию и проанализировать кризис Казахстанской нац компании «Астана Экспо 2017». Автор теории - господин Benoit, выделил 5 основных стратегий реагирования на кризис: 1). отрицание, 2). уклонение от ответственности (перекидывание ее на плечи других), 3). минимизация кризиса т.е. умышленое убеждение аудитории в том, что ничего особенного кризис из себя не представляет, 4). корректирующие действия, 5). Полное признание вины. Хочу отметить, что уже упомянутый ученный Coombs, тестируя эту теорию на множестве кризисных примеров говорил, что наиболее опасными для репутации являются первые две стратегии – отрицание и смещение ответственности, которые следует избегать. По мнению ученого эти две стратегии самые не эффективные. Вот это нам и предстоит проверить.
Мы знаем, что в январе 2013 года Правительство РК создало АО «Национальная компания «Астана ЭКСПО-2017» (далее просто ЭКСПО) для подготовки и проведения Международной специализированной выставки ЭКСПО-2017. Далее все как по сценарию, ТОП менеджмент ЭКСПО, во главе с самым большим шефом компании оказались бандитами, организовавшими ОПГ. Однако речь не об этом громком кризисе. Эта тема уже далеко в прошлом. Я хочу порассуждать о недавнем кризисе – обвале конструкции.
Итак, 15 Ноября 2016 года, новый глава ЭКСПО - Есимов А. встретился с генеральным спонсором компании, представителями консорциума NCOC (North Caspian Operating Company). Глава нацкомпании подробно рассказал о проводимой работе и сообщил, что в настоящее время, строительные работы близятся к завершению, а с 31 октября 2016 уже начата передача международных павильонов странам-участницам. Информация здесь На следующий день, рухнула одна из секций построения ЭКСПО. В подробности вдаваться не буду. Об этом знают все. Было видео, фото, много новостей и т.д. Я хочу представить реакцию на этот кризис и определить какие же стратегии из вышеупомянуттой теория были использованы официальными лицами.
Мой анализ показал, что официальные лица использовали три стратегии 1). отрицание, 2). смешение ответствености и 3). минимизация кризиса. Т.к. ЭКСПО это государственный проект, который влияет на мировой имидж страны, местные журналисты попросили дать комментарий министра иностранных дел, ныне посла в Британии, Е. Идрисова. Журналисты поинтересовались у министра – не повлияет ли рухнувшая конструкция на имидж страны в целом. Министр, по всей видимости, был краток:
«Если не будете раздувать, никак не будет влиять на имидж. Вчера же дали четкий, ясный комментарий. На техническом, на других уровнях. Не раздувайте эту тему. Идет все по плану».
Фактически министр использовал стратегию «Отрицания». Вроде того, что никакого кризиса нет и хватит преувеличивать.
Вторая форма стратегии, а именно уклонение от ответственности (перекидывание ее на плечи других) была использована директором департамента по связям с общественностью ЭКСПО, Сергеем Куяновым.
«Со зданиями все нормально, но между павильонами есть декоративная мостовая конструкция. Она действительно лопнула. Это произошло сегодня пару часов назад. Причин я не знаю. Это здание возводит BI Group. Они сказали, что вызвали проектировщика, руководство компании будет разбираться, будут восстанавливать»
Представитель компании явно перекинул всю ответственность на плечи других.
Третьей реакцией был пост в Фейсбуке главы Bi Group Айдына Рахимбаева. Бизнессмен использовал третью стратегию т.е. минимизацию кризиса. Пост здесь В своем не большом посте, господин Рахимбаев не однократно подчеркнул, что конструкция была декоротивной. Отметил, что жертв нет, пострадавших нет и что компания все быстро восстановит. Coombs говорил, что использование стратегии минимизации кризиса создает впечатления того, что организация держит последствия кризиса под контролем и поэтому не сильно влияет на организационную репутацию.
Какая из представленных стратегий более всего сохраняет лицо ЭКСПО?