Ужасный сервис на примерах Wix, Leroy Merlin, AirBNB

Первый и ещё не разрешённый - Леруа Мерлен Казахстан, заказ должны были доставить ещё в понедельник, наступил четверг и я все ещё жду, ждут рабочие. Колл-центр или не берет трубку по 30 минут, или сбрасывается звонок. Последний раз дозвонился в понедельник вечером, прождав весь день свой заказ. На почту не отвечают. В Инстаграме в комментах много подобных клиентов, кто ждёт днями, а смм-щики видимо привыкли, и просто с легкостью сыпят извинениями направо и налево, но решению проблемы это не помогает. Интересно, что об этом думает головной LEROY MERLIN. От кого-то слышал, что везли 2 недели вместо 1 дня. Не хотел бы так же.

Второй пример — Wix. Запускал пару лет назад небольшой сайтик на их платформе, как альтернативе Тильде. Сайтик давно забросил, но с моей карты недавно произошло автосписание кровных 100 долларов на следущий год вперед (!). Попытки списаться со службой поддержки и со службой рассмотрения особых случаев привели просто к отказу, дважды, ссылаясь на то, что прошло больше 14 дней (да, 16, но и деньги списали они за неделю до окончания срока). Мне кажется, когда компания, сама не неся дополнительных костов, просто оставляет оплату на целый год у себя, это говорит лишь о мелочной попытке заработать, при этом наплевав на лояльность клиента.

Третий — прежде любимый мною Airbnb, оказывается, списывает огромные штрафы в случае двойного бронирования. То есть если вы на один период с одного аккаунта забронировали две разные локации, к примеру, одну себе, а другую родителям, а потом в тот же день захотели отменить одну из них, то на уступки они не идут. Даже если вы были лояльным клиентом с хорошей историей бронирований, и такую оплошность совершили в первый раз, и просите о помиловании. Их основатель Brian Chesky в одной из книг рассуждает на тему «как сделать 10-звездочный сервис, в мире, где наивысшая оценка 5», но это на поверку пиар, а его сотрудники живут в другой реальности.

Must have в наши дни — запустить простой модуль пост-сервисного сбора обратной связи — SMS или емейл «оцените качество». И если влепили плохую оценку, отрабатывать системно все косяки.

Плюс главные вещи, на мой взгляд, в случае ошибок (а они бывают у всех) — умение признать ошибку и желание ее исправить, умение сотрудников подойти не бюрократически, а исходя из принципов доброй воли, и из того, что 95% клиентов честны и хотят оставаться лояльными.

Источник: Алексей Ли