Улучшение сервиса в Казахстане

Всем добрый день!

Есть проект по улучшению уровня сервиса обслуживания в Казахстане. Задача этого проекта -оценить и выявить проблемы в уровне обслуживания, обучить персонал, который занимается продажами или предоставлением услуг. Данный проект очень эфективный, имеется эффективная методика обучения.

Но вопрос в другом: Захотят ли владельцы магазинов и отделов обучать свой персонал? Они готовы брать с улицы необразованных продавцов, при этом экономя на заработной плате, не видя как проходят продажи их товара. Одним словом - их заботит только собственная прибыль и ничего больше.

В жизни мы повседневно сталкиваемся с плохим отношением к покупателю. В интернете можно найти немалое количество видео о недобросовестном обслуживании, вот только некоторые из них:

Хотелось бы рассказать и о своем случае хамства со стороны продавца:

Я как-то собрался ехать на автобусе с автовокзала в другой город. Когда я подошел к кассе, кассир сказала мне, что ведомость у них уже закрыли и я могу приобрести билет в автобусе. Я приготовил наличные деньги. Купюра была крупной, и у контролера не нашлось сдачи. Я был вынужден разменять ее в магазине, находившемся неподалеку от места посадки.

Когда я подошел к продавцу, она жевала жвачку и смотрела в экран сотового телефона, не обращав на меня вниания,. Я с ней поздоровался. В ответ - тишина. Я попросил ее продать мне жевательную резинку, но в ответ услышал: "Возьмите сами!". Я жаэе немного растерялся от такой наглости продавца. Взяв жвачку я протянул ей деньги со словами "Возьмите!", но в ответ услышал: "Сдачи нет!". В общем, в итоге я разменял деньги в кассе автовокзала.

Такие случаи с «элитным» сервисом встречаются повседневно, и поэтому я решил создать проект по улучшению сервиса, нацеленный на весь Казахстан:

Суть проекта такова: Создать сервис, направленный на выявление и устранение некачественного  обслуживания в торгово-развлекательном сегменте.

Качество обслуживания должно соответствовать установленным критериям:

Профессионализм(Нет ли риска для нас, как клиентов, если мы примем ваши услуги? Надежны ли вы как партнеры? Обеспечиваются ли всегда принятые вами обязательства?)

Риск(Чем вы отличаетесь от других подобных фирм? В чем ваша уникальность и изюминка?)

Отличие(Можем ли мы доверять вашим услугам? Где это уже было проведено и к каким успехам это привело? Кто может дать вам рекомендацию?)

Доверие(Насколько новы ваши услуги? Соответствуют ли они современным технологиям и методам? Не подсовываете ли вы что-то старое, архаичное?)

Авангардность(Насколько новы ваши услуги? Соответствуют ли они современным технологиям и методам? Не подсовываете ли вы что-то старое, архаичное?)

Вежливость(Уверен ли я , что вы меня не будете вводить в стресс?, Будете ли вы обслуживать меня на высоком уровне вежливости и такта? Приятно ли с вами иметь дело?)

Единство слова и дела(Нет ли рассогласования между заявленным в рекламе, на презентации услуг и реальным выполнением? Все ли из заявленного вы выполняете?)

Цена(Насколько справедливо соотношение цены и качества услуг?)

Для соответствия данным критериям персонал должен пройти обучение, в конце которого ему будет выдаваться сертификат о соответстивии требованиям качества обслуживания. Курс обучения длится 20 часов, состоит из 4 предметов:

Правовое обучение

Этика и психология

Основы экономики

Разговорный казахский язык

1 Занятие длится 1 час. На каждый предмет выделяется по 5 часов. После окончания курса обучения ученик сдает итоговый тест на усвоение пройденного материала.

Сертифицированные продавцы также по желанию могут проходить курсы повышения квалификации.

Также наша компания предоставляет услуги о качестве обслуживания путем использования  так называемых "Тайных покупателей":

Тайный покупатель — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.

Данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов в проверяемой организации, для повышения профессионализма работы сотрудников, а также в качестве аудита торговых точек.