Соц сети для лучшего полета
Я люблю летать. К сожалению (а может и к счастью), у меня это получается делать не так часто как у моего шефа @yelikbayev или заядлого споттера Вячеслава Фирсова. Но все-таки раз 5 в год я куда-нибудь за пределы Казахстана, да летаю. Какой-никакой опыт в перелетах разными авиакомпаниями уже набирается, которым буду рада поделиться.
Фото - Алимжан Бисембаев
Чаще всего я летаю KLM и AirAstana, поэтому по ним уже есть показательный набор кейсов. Начну с KLM.
Два года назад во время зимней распродажи билетов в Европу (ох уж эти распродажи KLM, которые заставляют чаще биться сердце, а ведь у меня и без того частый пульс!) мы взяли билеты в Амстердам на их апрельско-майские праздники. Я брала билеты со своей карточки на трех человек и при заполнении формы неправильно написала мейл. Билеты ушли в никуда. На следующий день вспомнила, что у них есть казахстанский твиттер, написала им и в течение дня билеты были у меня в почте.
Почему я тогда обратила внимание на этот факт? Да потому что сама в то время занималась соц сетями другой международной компании, вела все вручную и знала, какой это адский труд обработать запрос вовремя (связаться с другими отделами, найти нужную инфу, переправить), хотя со стороны кажется, что все легко.
Фото - Вячеслав Фирсов
Другой случай был год назад, мы ездили весной в отпуск в Париж и на обратном пути потеряли мой чемодан. Точнее сказать, потеряли не в KLM, а в AirFrance, которыми мы летели на отрезке Амстердам-Париж. У них в тот момент была очередная забастовка и мой чемодан забыли погрузить еще в Париже. А у меня там куча подарков и последствия шопинга, ну, и вы понимаете мое состояние. В алматинском аэропорту представитель KLM дал визитку с адресом Интернет-страницы, где можно оставлять заявки об утере багажа. Параллельно я пожаловалась на потерю в твиттер-аккаунте KLM. И знаете что – багаж нашелся и был доставлен мне спустя два дня следующим же рейсом. Нет, не потому что я пожаловалась в твиттер, просто система в принципе хорошо работает. Мне звонили и уточняли внешний вид моего багажа (бирка с номером рейса оторвалась), а через тви-аккаунт сообщали статус (когда будет доставлен и тд). Чемодан привезли прямо домой и подняли на пятый этаж, к ручке была прикреплена бирка-ваучер на скидку в 10 евро для следующих полетов. Немного, но все-таки было приятно. И особенно то, что упакованные в чемодане бутылки с французским вином оказались целы :)
Фото - Вячеслав Фирсов
С тех пор я стала внимательнее следить за казахстанскими страничками KLM в твиттере и фейсбуке, тем более, что во время перелета Париж-Амстердам-Алматы обратила внимание на видео-ролик компании о том, что их глобальная служба поддержки в твиттере и фейсбуке работает 24 часа и может отвечать на пяти распространенных языках, в числе которых и русский. Это было тогда, сейчас добавили Вконтакте и плюс еще 5 языков, итого 10.
Спустя несколько месяцев, в прошлом сентябре, мне удалось узнать, как все-таки они умудряются так хорошо управляться с соц сетями. Потому как даже при наличии хороших бюджетов это все равно та еще головная боль. Мне в числе нескольких коллег журналистов и споттеров удалось побывать в штабквартире KLM под Амстердамом. О стратегических планах компании нам не рассказали, но показали, как устроена работа по соц сетям. Оказалось, что круглосуточный сервис (ответы на вопросы/комменты) для всех твиттер и фейсбук-аккаунтов стран ведется централизовано в голландском Social Media Hub, где работают более 130 человек. И еженедельно команде KLM Social Media Hub приходится обрабатывать более 30 000 запросов. А вот контент для твиттера и фейсбука каждой страной готовится локально.
Фото Вячеслава Фирсова из поста про KLM
Активную работу в соц сетях компания KLM начала в апреле 2010 года незадолго до извержения вулкана с непроизносимым названием Эйяфьядлайёкюдль. Только запустились и сразу такой краш-текст. Кстати, надо сказать, что авиакомпания его прошла успешно. Не зря спустя полтора года за эти и прочие заслуги компания была удостоена глобальной награды от Socialbakers. А тот вулкан запомнился и мне очень хорошо. Как раз в эти даты у нас проходил Баркемп и многие докладчики из Европы до нас так и не добрались. Потому что неконференция закончилась раньше, чем открыли аэропорты для вылета. На ней мы тогда рассказывали всем о пользе соц сетей для бизнеса в Казахстане, а KLM в это время использовала их вовсю для работы с разгневанными из-за отмены рейсов пассажирами.
Но вернемся к Казахстану. У нашей странички KLM в Фейсбуке мне нравится следующее:
- возможность выбирать и голосовать за города, в которые будет предоставлена скидка на перелет;
- периодические розыгрыши авиабилетов. Хоть я в конкурсах принципиально не участвую, мне нравится то, как прозрачно и весело это делает KLM;
- картинки :) они временами преочаровательные просто!
Картинка со страницы KLM Kazakhstan
Из последних нововведений:
- KLM установили счетчик времени на своей основной странице в твиттере - @KLM. Его задача - показать, через какое время в среднем пользователи получают ответы. Он обновляется каждые 5 минут. Время ответов варьируется, но не превышает одного часа. Сейчас предполагаемое время ответа - 34 мин.
- Другая прикольная фича – возможность заказать подарок человеку, который находится в полете. Делается это также через соц сети – нужен профиль в фейсбуке или линкдине человека, которому собираетесь сделать сюрприз :)
Такие вот пироги. Надеюсь, оказались вкусными, ну или хотя бы полезными. И в качестве бонуса предлагаю вам посмотреть блоги @grafinya и @Nikk, в которых можно найти немало интересного про Голландию.
И мои другие посты и материалы на тему голландцев, самолетов и Амстердама.