Смени канал. Технотренды в контакт-центрах
«Контактные центры перерождаются. Они объединяются с подразделениями, которые работают с клиентами в других каналах либо даже возглавляют эти подразделения, — делился мыслями Юрий Мельников, исполнительный директор „Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг“, на PROFIT Callcenter Day в прошлом году. — Происходит переход от дистанционного клиентского сервиса к управлению так называемым клиентским опытом в рамках всей компании…»
«Переход от голосового к цифровому взаимодействию уже становится трендом… — подтверждает Антон Корнильев, менеджер по развитию бизнеса решений контактных центров Avaya в России, СНГ и Израиле. — Еще не так давно не было веб-чатов, мобильных приложений, соцсетей, незначительную роль играла электронная почта. Сегодня на цифровые каналы приходится более 35% всех взаимодействий. Текущими темпами цифра обгонит голос в течение двух лет».
У контакт-центров эпоха перемен.
Без разговоров
Несколько лет назад основной темой профессионалов, связанных с контакт-центрами, было грядущее замещение традиционных каналов цифровыми. В 2019 году уже ясно, что предсказания сбываются. Роботизированные системы сильно продвинулись вперед, прежде всего, благодаря заметному прогрессу в системах распознавания голоса. И довольно скоро мы увидим, что большинство коммуникаций (по некоторым прогнозам, до 80%) будет происходить без участия людей. Особенно это касается так называемых высокочастотных запросов. До операторов будут доходить лишь нестандартные ситуации.
Как уверяют в Forrester Consulting, в мире контакт-центры уже используют более одного канала связи в 95% случаев. И второе — несмотря на то, что в тройку самых популярных способов входят электронная почта, звонки в call-центр и обращение через контактные формы на сайтах, клиенты все чаще пытаются получить ответы на свои вопросы в соцсетях. Пока эта доля составляет лишь 3%, но именно здесь ожидается взрывной рост числа обращений. Прежде всего потому, что бизнес все чаще имеет дело с поколением XYZ.
Читать далее