Сбербанк: Забота о пользователе? Нет, не слышали
Сегодня у нас в Продуктории гостевой пост от редактора канала @FINANCEkaz Андрея Чеботарёва.
Во всем мире розничные банки превращаются в IT-компании. Этот процесс уже не остановить — если хочешь быть хорошим успешным банком нанимай не финансистов, но программистов. Один из экспертов считал, что сейчас успешный розничный банк в Казахстане — это 500 разработчиков. Но... банки до сих пор не научились думать, как продуктовые IT-компании.
Забота о пользователе? Нет, не слышали. Кто-нибудь получал смс или push о том, что сервисы банка временно недоступны?
На прошлой неделе со мной случилась неприятная история — пропустил свой самолёт из Алматы и остался до утреннего рейса. Пришёл в гостиницу и попробовал оплатить номер картой Сбербанка Казахстана. Не вышло. На меня стали коситься, но поверили, что оплачу утром. Я попробовал зайти в интернет-банкинг, чтобы показать, что деньги на счёту есть и попробовать перевести на их карту — не вышло: «Ошибка, попробуйте позже». Уже позже из номера, зайдя, на сайт я обнаружил новость: «У нас плановые работы с 00.00 до 07.00 сервис работать не будет, по картам возможны отказы». Новость была опубликована... в 00.00 этого же дня, то есть одновременно с началом запланированных работ. Сейчас эту новость, вообще, удалили с сайта.
А ведь банк мог мне в своё приложение прислать пуш: "Прости, чувак, мы тут кое-что меняем, ближайших несколько часов ты не сможешь оплатить своей картой ничего". Нет пуша? Присылайте смс, получаем же мы смс о тумане или морозе. В этом смысле настоящие продуктовые IT-компании обошли банки — они не боятся общаться с пользователями любым доступным способом, потому что недовольный пользователь уйдет. Уйти из банка не так просто, вот наши финансисты и предпочитают прятать голову в песок не признавая проблему — сообщения о технических сбоях выкладываются на сайте, в соцсетях, даже в разделе новости, но никогда не отправляются пушами или смсками. Я это называю коммуникацией по-казахстански — подожди немного и всё пройдет само.
p.s. За последние две недели сбои с оплатой картами были замечены в трёх крупных банках.
Источник: Владимир Меркушев