PROFIT Callcenter Day 2018: значимость контакт-центров для бизнеса растет
29 июня в Алматы прошла третья ежегодная конференция PROFIT Callcenter Day. Гости и эксперты обсудили ключевые тренды индустрии клиентского сервиса, цифровую трансформацию взаимодействия с клиентами и те подводные камни, которые встают сегодня перед владельцами бизнеса на пути построения контакт-центров.
Если раньше было достаточно завести номер телефона и посадить одного сотрудника для ответа на звонки (а зачастую этот же сотрудник занимался и другими офисными задачами), то сегодня контакт-центр является значимой частью бизнеса, которую нельзя игнорировать. Роль контакт-центров растет. Клиент все чаще выбирает не услугу или продукт, а удобство взаимодействия с компанией. Он ценит свое время, предпочитая общаться с той компанией, которая дает возможность дистанционного контакта. По сути, call-центр — это инвестиция для бизнеса, и сокращение расходов по этой статье приводит к печальным последствиям.
«Мировые тенденции идут к тому, что контактные центры перерождаются. Они объединяются с подразделениями, которые работают с клиентами в других каналах, либо даже возглавляют эти подразделения. То есть, мы переходим от дистанционного клиентского сервиса к управлению так называемым клиентским опытом в рамках всей компании. Контактные центры здесь занимают, и будут занимать, главенствующую роль. Контакт-центры теперь — нечто большее, чем просто телефонное или текстовое обслуживание. Они начинают собирать гораздо больше данных о клиентах, управлять очным обслуживанием, сегментировать клиентов, персонализировать обслуживание. И корни всего этого идут именно в контактный центр. Более того, есть очень четкие данные о том, что компании, которые не измеряют и не управляют клиентским опытом, проигрывают в прибыли», — говорит модератор конференции Юрий Мельников, исполнительный директор «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг».
Читать далее