Повышение продаж в опте
Чаще всего отдел оптовых продаж (да и любой B2B) - это отдел "приема заявок". В таких отделах основная задача менеджеров - получить заявку и обработать ее. Максимум - подобрать замену, если подходящего товара нет в наличие. При малейших трудностях продажи в таких отделах начинают падать. Ключевой фактор успеха при этом - цена. Поэтому конкуренты, которые предлагают такой же товар на пять копеек ниже, сразу переманивают почти всех клиентов.
Ниже перечислю основной список инструментов, которые при правильном использовании помогут сохранить и увеличить продажи:
1. CRM-система Как правило, работа в отделе проходит достаточно "топорно". Все мысли по поводу того, как увеличить продажи, крутятся в рамках: "Спец. условия", "цены", "конкуренты" и т.д. Хотя по факту, эмоциональный фактор влияет на клиентов гораздо больше, чем рациональный. Нужно учиться выстраивать отношения с клиентами на основе того, что вы о них знаете. В этом вам может помочь CRM-система (я рекомендую Битрикс24)
CRM помогает собирать, структурировать и анализировать информацию любого рода. От сугубо числовых данных о продажах до (что даже более важно) частых возражениях клиентов или их пожеланий. Но CRM-система будет бесполезна, если собранные данные никто не будет анализировать и делать нужные выводы. Например, отслеживать данные по воронке продаж и выявлять, в какой момент чаще всего срывается сделка.
По клиентам, во всяком случае крупным, хорошо бы вообще собирать отдельный портрет клиента, с описанием всех его увлечений, предпочтений, нюансов. В этом вам также поможет CRM.
2. Аналитика продаж под разным углом
Не все данные удобно анализировать в CRM. Отчеты в 1С и Excel никто не отменял. Хотите увеличить продажи? Для начала проанализируйте, где есть узкие места?
ABC/XYZ анализ товаров
ABC-анализ клиентов
Ожидаемое/фактическое поступления по каждому клиенту
Мониторинг конкурентов (не только цен, но и других условий!)
Сравнительный анализ динамики продаж в целом и разрезе клиентов
Анализ рентабельности продаж
И это минимальный "джентельменский" набор начальника отдела продаж.
3. Скрипты, речевые модули
Может ли каждый менеджер на зубок сказать преимущества, которые отличают вашу компанию от конкурентов?
Может ли каждый менеджер сделать короткую презентацию о компании, уложив ее в 100 слов?
Есть ли в отделе документ с частыми возражениями клиентов и ответов на них?
Умеют ли менеджеры пользоваться приемом свойства-преимущества - выгоды по каждому конкретном товару?
Очень важно иметь подобные заготовки и уметь их применять. А также все время пополнять "коллекцию" новыми удачными вариантами фраз.
4. Маркетинговые материалы
Как оформлены коммерческие предложения? (они должны быть нестандартными, интересными: в дизайне, или снятыми как видео)
Как выглядят прайс-листы?
Как выглядят визитки? Буклеты? Маркетинг-кит? Как выглядит договор? Стандартная бумажка? Есть ли брендированный конверт для договора?
Качественная "раздатка" внушает клиенту ощущение, что и все остальное (товар, сервис) у компании такое же качественное.
5. Система удержания клиентов
Есть ли в отделе продаж брендированные подарки и сувениры для клиентов? Есть ли система поводов, когда эти подарки дарить?
Пишут ли менеджеры клиентам письма после проведенных встреч (подытоживающие договоренности?), делают ли "звонки вежливости"?
Налажены ли регулярные выезды: просто для поддержания отношения, для того, чтобы что-то посоветовать, проанализировать витрину, познакомиться с персоналом (не только с продавцом и закупщиком! С бухгалтерией, с офис-менеджером! Со всеми выстроить отношения!!! Даже с техничкой! Всем по шоколадке!)
Есть ли вообще какая-либо система лояльности нацеленная на то, чтобы клиент не ушел?
6. Аттестации персонала
Аттестации должны включать: знание инструкций и процессов, знание товара, знание техники продаж, выполнение планов продаж (это тоже часть аттестации), результат опроса внутреннего клиента (как оценивают менеджера коллеги).
По итогу вся аттестация должна один из результатов: менеджер не подтвердил текущую категорию, подтвердил категорию или перешел на категорию выше.
Соответственно должны быть категории. А за категории - плюшки (выше оклад или выше процент, но при этом и требования выше, т.е. список требований к категории тоже должен быть).
Но прежде чем проверить, конечно же нужно провести обучение.
7. Обучение технике продаж
Важен процесс непрерывного обучения мелкими шагами. Нужна система тестирования результатов обучения, инструментов.
Изучать какие-то новые техники - не смысла. Достаточно получить, какую - то идею, пусть простую (например, улыбаться при разговоре по телефону), и всем вместе, следя друг за другом, помогая друг другу применять этот инструмент.
Причем применять долго (конечно добавляя еще инструменты) - в течение 90 дней (потом уже войдет в привычку). И собирать обратную связь: от самих сотрудников, от клиентов, ну и фактически на продажи смотреть. Как повлияло.
Не отвергать сразу, если что-то не получается. Корректировать, обсуждать. ЗАПИСЫВАТЬ!!!
Если понятно, что идет хорошо, позитивные моменты есть - внедрять в системную работу. Прописать в книге продаж.
Брюс Ли как-то сказал, я не боюсь бойца, который знает 10000 ударов, я боюсь бойца, который 1 удар отрабатывает 1000 раз.
8. Инструкции
Базовые ДИ, скрипты на все случаи жизни (и постоянная работа с ними), Книга Продаж (Живая, постоянно корректируемая), простые инструкции, Видеоинструкции по работе с программами, по порядку действий в разных ситуациях. Списки и формы отчетов.
Все это должно быть. О важности инструкций можно написать отдельную статью (читайте в блоге статью "Относитесь к своему бизнесу - как владелец франшизы!")
9. Привлечение клиентов
Реклама редко используется в случае оптовых продаж. И действительно, не каждая реклама подойдет. Но тестировать источники нужно. Не только прямую рекламу, но и другие средства маркетинга по привлечению новых клиентов (пиар, выставки, спонсорство и т.д.)
10. Сегментация клиентской базы
База сегментируется по типу клиента (работаем, не работаем, работает с нами только или с конкурентами и т.д.) и по перспективе (Вип, А, В, С).
ПО каждому сегменту матрицы клиентской базы разрабатывается своя стратегия с набором необходимых действий. Контролируется переход из сегмента в сегмент. Ставятся цели, отслеживается динамика.
8. Система планирования
Как выставляются планы в вашей компании? Путем сложных расчетов? На коленке?
Я предлагаю такой алгоритм выставления планов:
Создаете желаемый общий годовой стратегический план.
Нач. отдела продаж исходя из него формирует планы по кварталам.
В начале квартала - помесячные планы на три месяца вперед и эти планы не корректируются (т.е. менеджеры всегда знают, какой будет план дальше в пределах квартала).
Если выполнили меньше 80% плана - то сумма недовыполненного распределяется на другие месяцы до конца года (План увеличивается)
Если перевыполнили выше 100% - то наоборот, планы следующих месяцев уменьшаются.
Как правило делают иначе: ставят план, если план выполнен - ставят план больше. В итоге мотивация у менеджеров падает. Сколько бы не делали - все равно будет выше до тех пор, пока делать план перестанут. Растет недовольство руководством. Если же работать по приведенной мной схеме - у менеджеров есть мотивация все время перевыполнять планы.
9. Отчетность
Все лучше делать в рамках CRM, чтобы не плодить бумажки.
Фиксация звонков, встреч (с отчетом о встрече), отчет о командировке, отчет за рабочий день (только здесь аккуратнее - не превращайте отчеты в "отписку" - только необходимое и важное), отчет по воронке продаж (с выводами менеджера).
Отчеты помогают анализировать эффективность, корректировать в процессе, видеть причины неудач. Но они бесполезны, если такого анализа не проводится.
10. Активные продажи
В редкой компании есть обособленная должность менеджера активных продаж - человека, который занимается ТОЛЬКО поиском и привлечением НОВЫХ клиентов.
11. Тендеры
Многие отнекиваются от тендеров, считая, что там заработать невозможно, в то же время другие - работают ТОЛЬКО по тендерам и зарабатывают.
12. Общий менеджмент.
Я последнее время активно пропагандирую Agile. Scrum-доска, Scrum-скрипты - все в помощь руководителю. Гуглите =).
13. Система возвращения клиентов
Последним пунктом напишу о том, что важно не только привлекать и удерживать, но и возвращать клиентов. В компаниях моих клиентов обязательно в CRM этому посвящено отдельное направление сделок. Советую почитать про возвращение клиентов книгу Игоря Манна "Возвращенцы". Он, кажется, единственный, кто отдельно выделял эту тему.