Красота по-профессиональному

История о пользовательском опыте в магазинах косметики разных бизнес моделей.

В этой истории будет описан реальный пользовательский опыт одной девушки, любящей красоту и все прекрасное, в  двух разных компаниях: брендовом магазине корейской косметики, назовем ее Саша (просто в штуку :)) и в магазине, торгующем разными марками косметики  включая масс-маркет и люкс продукты, назовем его «Мир прекрасного» (не воспринимайте всерьез и это имя :)).

«Мир прекрасного»

Однажды нашей героине срочно понадобился лак для ногтей, и она направилась  в «Мир прекрасного», который к слову находится в пульсирующем энергией (в том числе денежной) сердце нашего города. Павильон этого магазина, присутствующего не первый день в нашей стране находился в недавно отстроенном красивом и дорогом торговом центре, где все сверкает и искрится, возрождая жажду покупать.

Зайдя в этот, буквально мир прекрасного, краем нервного глаза трудоголика наша героиня уловила странное поведение консультантов, которые не просто откровенно скучали, а в открытую занимались своими делами, словно с рабочего места давно перенеслись в бар: кто то болтал, сгруппировавшись кучкой, кто то копался в телефоне и пусть весь мир подождет, а кто то, как выяснилось позже, вообще ушел с рабочего места, видимо тяжело перенося всю скукоту работы. Нашу покупательницу  не сильно волнует чем занимаются консультанты, ведь она пришла чтобы купить необходимое. И вот в момент расчета на кассе, как оказалась тем самым работником, что не вытерпел скукоту рабочего дня, оказалась девушка кассир.

Пока наша покупательница терпеливо стояла у кассы в ожидании возвращения кассира, мимо праздно проплывали  изнывающие от скуки консультанты. Внезапно подскочила девушка-консультант, к сожалению не кассир, и нервно спросила у нашей покупательницы, чуть крича: «Вы на кассу??!!» Кивнув головой, она уже немного нервничала, размышляя, что покупки необходимы, а искать их в другом магазине уже нет времени, но придет ли кассир – неизвестно. В павильоне раздался зов красивого заморского имени:  «Паулина! Паулина! Никто не видел, Паулину? Куда исчезла Паулина! Ах Паулина, где же ты….» Паулина появилась внезапно. Со стальным лицом рассчитала нашу покупательницу, подарив ей надежду вскоре вновь вернуться к своим делам.

Выходя из «Мира прекрасного» нашей героине, почему то, стало жаль владельцев. Ведь они тратили немалые деньги на аренду этого павильона, на зарплату управляющим директорам, которые, по идее, должны были следить за тем, чтобы персоналу не было скучно до такой степени, когда без предупреждения коллег сбегаешь с рабочего места, даже не попросив никого подменить тебя на стратегически важной работе – принятии оплаты.  Ей стало жаль и этих молодых девушек, у которых нет хорошего руководителя, что уж говорить о взаимопонимание в коллективе. Надо ли говорить, что в этот отдел блистательно-сверкающего торгового центра наша героиня больше заходить не будет. Она не любит испытывать чувство жалости.

Милейшая «Саша»

На «Сашу» она смотрела каждое утро, направляясь на работу. Дверь магазина так и манила в свой загадочный мир, заманив таки в один из жарких дней нашу покупательницу. Маленькое, уютное помещение, сияющие теплым светом полочки со всем, что нужно девушке, два консультанта перебирающие косметику на стеллажах. Немного хмурясь, девушка-консультант спросила, не помочь ли чем и вместе они стали выбирать все то, за чем пришла клиентка. Выбрав очередную милую штучку, она заметила, что консультант немного оживилась, даже стала приветливей. Может наша клиентка просто циничный человек, но ей упорно казалось размер покупки тому причина. Настал час расплаты, в прямом смысле слова и случились два момента: позитивный и не очень. Позитивный заключался в том, что клиентке подарили сыворотку и дали накопительную карту, которая, правда, не очень понятна и удобна, но, тем не менее, дарит чувство исключительности, а также на определенные кисти была 50% скидка (Ура!!!) Не очень позитивный момент состоял в том, что одна из девушек-консультантов, скажем так, «наехала» на другую по причине дисконтирования определенных кистей, на которые скидка не распространялась.

Вы, конечно, удивитесь и спросите – А что тут плохого, если случай подарил клиенту скидку по ошибке консультанта?  «Чувствуешь себя в такой момент Доктором Зло» - ответит вам наша покупательница, прямо глядя вам в глаза.  Точно также глядя на консультантов, она получила ответ, что исправить это они не могут соответственно все в расчете.  При этом уходя их магазина наша клиентка услышала ссору консультантов и еще больше почувствовала себя Доктором Зло, даже невольно мизинец к уголку рта потянулся, но она вовремя  взяла себя в руки.

Вторая волна не позитивных эмоций нахлынула, когда придя домой, и копаясь в этой косметической сокровищнице наша героиня обнаружила отсутствие хайлайтера и чека с описанием покупок – на дне сумочки одиноко лежал лаконичный фискальный чек, по своей естественной налоговой натуре мало что говорящий.  В итоге выяснилось, что в растрепанных чувствах консультант забыла продать со смакованием выбранный нашей героиней хайлайтер, который она впоследствии купила в другой точке того же самого бренда.

Мы взяли краткое интервью у нашей героини о пользовательском опыта в магазине «Саша»:

Что понравилось:

1. Продукты действительно классные и на данный момент не возникает чувства, что я переплатила за что то, совсем этих денег не стоящего.
2. Очень приятны подарки, пусть это будет самый маленький флакон действительно хорошего продукта – это привлекает меня как клиента надолго.
3. Сайт с актуальной информацией о продуктах и ценах – классно описывающий сами продукты и их использование.

Что можно улучшить:

1. Работать с персоналом – создавать и поддерживать позитивную атмосферу в работе, найти способы повышения заинтересованности консультантов к продуктам, к компании. Даже если это простой консультант почему бы не увлечь его базовыми знаниями о психологии людей (основные психотипы, его личный психотип и как распознать тип клиента и подобрать к нему подход) – это не сложно, но повышает вовлеченность сотрудников в работу, что в итоге сказывается на количестве улыбок клиентов и долгосрочном росте продаж компании.
2. Упростить систему дисконтирования, ведь в текущем виде, мне нужно потратить около тысячи долларов, не забывая предъявлять карту, чтобы получить скидку не в 50%, а в 20%.... И то не во всегда, а в определенные дни. Честно говоря я такие карты дисконтами не считаю. Хорошо работает дисконтка у одного из крупнейших книжных магазинов нашего города – когда при покупке книги, автоматически накапливается нормального размера процент, который можно использовать при расчете в следующий раз.
3. Улучшить фокус на описание продуктов, рассказать о чем каждая линия, в чем отличие друг от друга, как выбрать свою, сделать что то вроде мини бьюти блога о использовании каждого из продуктов и их удачной комбинации. Не знаю, вариант ли это но, если в других странах этого бренда продуктовая линейка шире, почему бы не предоставить возможность заказа таких продуктов для местных клиентов…

История основана на реальных событиях.

Имена изменены.