@Kaspibank, я знаю, "что еще вы можете сделать для меня" или как kaspibank игнорирует законы.
Я обращаюсь сейчас к тем, кто отвечает в kaspi за клиентоориентированность. Трудно поспорить с тем фактом, что kaspi является революционером на рынке. Очень много удобных и новых услуг, сервисов: автокредитование, каспи-магазин, новый подход к кредитным картам, система терминалов и каспи-кошельков, карта kaspi red и т.д. Большая часть успеха банка заключается в его онлайн-сервисах. Они действительно продуманы и уникальны. Сам ПРОДУКТ банка действительно имеет многочисленные УТП. Но так или иначе, для осуществления некоторых действий нам все же приходится обращаться в отделения банка. И вот здесь могут начаться проблемы, что я узнал на своем недавнем опыте.
А дело вот в чем. Уже третий год я покупаю автостраховку в kaspi. И весь мой путь покупки страховки в этот раз оказался примером АНТИклиентоориентированности банка.
1. Почему-то страховку можно оформить только в главном офисе карагандинского филиала. Неудобно, но не критично. Иду в главный офис. 2. Отдел автострахования находится на четвером этаже. Что ж, хорошо, что у меня нет серьезных проблем со здоровьем, которые бы мне помешали забежать на четвертый этаж. Поднимаюсь. 3. Попадаю в большой кабинет, с большим количеством рабочих мест, компьютеров, мониторов, растяжкой "автокредитование" и тремя стульчиками возле входа. Все рабочие места пусты, сотрудники - в основном молодежь, смеются и пьют чай в одном углу кабинета. Где автострахование не ясно, ни указателей, ни каких-либо других опознавательных знаков. Обращаюсь к молодежи - говорят зайти в отдельно выделенный пластиковой конструкцией кабинетик в углу. Захожу. 4. "Здравствуйте, мне продлить страховку" - меня усаживают на стул, просят необходимые для оформления документы. Проходит минут 5. 5. Отдают документы: "Подождите у входа, я дооформлю, как только программа выдаст сумму - я к вам подойду". Выхожу из кабинета, присаживаюсь на стульчики прямо перед входом, сижу напротив двери, думаю, что я наверное очень сильно мешал своим присутствием, что меня попросили ждать здесь. А минут через 5 думаю, почему "программа" считает сумму к оплате так долго. 6. Наконец-то выходит девушка, дает мне квадратную бумажку (стикер), на которой от руки написанна сумма и какие-то уточнения. И... меня посылают на второй этаж для оплаты. "Пройдите на кассу на втором этаже, потом снова ко мне". 7. Спускаюсь с четвертого этажа на второй. Прохожу. Меня встречает девушка - консультант. Говорю о том, что мне нужно оплатить страховку. Она показывает рукой в сторону двери со словами "вам сначала нужно пройти в юр. отдел для оформления". Я, не понимая, почему на 4-ом этаже мне не могли сразу выдать нужный документ для оплаты, а не "бумажку" иду в конец коридора. 8. Вижу дверь с надписью "Операционный отдел". Догадываюсь, что так как других дверей здесь нет, значит это и есть "юр. отдел". Захожу. Передо мной три или четыре стола с менеджерами. Все заняты какими-то делами. На меня особенно никто не обращает внимание. "Мне страховку оплатить, это к кому". За ближайшим столом девушка в наушниках смотрит на меня непонимающим взглядом. Через некоторую заминку менеджер за дальним столом говорит "проходите". Пока шел к ее столу девушка в наушниках сняла их и сказала вслед "в наушниках, не слышу". Отлично, я очень рад. 9. Снова передаю документы менеджеру. Жду. Еще минут 5. В общей сложности потратил уже минут 15-20. Получаю платежку, ставлю подписи. Слышу "проходите в первую кассу". Все действие начинает напоминать некий компьютерный квест. Уже включается во мне бизнес-консультант, думаю о том, что бизнес-процессы тут явно ни к черту. 10. Освобождается касса (благо передо мной только один человек), захожу. Даю платежку. Слышу сумму к оплате. Передаю кредитную карту банка центркредит. Кассир: "Вы хотите заплатить этой картой?". Не совсем понимаю о чем речь, отвечаю: "да-да, картой". В ответ: "Мы принимаем только карты kaspi". Спрашиваю: "Почему, моя карта разве не является таким же законным платежным средством?". Кассир ошарашенно смотрит, предвещая конфликт, говорит, что у них такие правила и терминал вроде как не принимает другую карту. Здесь я понял, что меня этот "сервис" не устраивает. Расплачиваюсь наличными, спрашиваю, кто у них главный. Кассир предлагает подойти к главному бухгалтеру на третий этаж. 11. Поднимаюсь снова на четвертый, забираю свою страховку, спускаюсь на третий этаж к главному бухгалтеру. Объясняю, что я: либо хочу вернуть наличные и оплатить так, как мне удобно, либо получить письменный аргументированный ответ, почему я этого сделать в этом банке не могу. (Надо отдать должное сотрудникам банка, все они на протяжении этой эпопеи были достаточно вежливы и ни к одному из них претензий нет. Претензия к самой системе, в которой они работают). Главный Бухгалтер, выслушав мою проблему с оплатой карточкой другого банка удивленно задает вопрос: "И вас с этим отправили ко мне?". После моего: "Если не вы за это отвечаете, скажите к кому подойти", получаю остроумный и правдивый ответ: "Да нет, давайте я сама, а то вы долго тут будете ходить". Звонит старшему кассиру, спрашивает, почему мне отказали в оплате картой другого банка, кладет трубку, отправляет снова на второй этаж на ту же кассу. 12. Подхожу на кассу. Жду старшего кассира. Кассир и старший кассир снова берут мою карту. Предупреждают, что при оплате моей картой будет комиссия. "Без проблем, только какая комиссия?". Просят подождать. Жду... Что-то делают в компьютере, куда-то звонят. Минут 10 стою на кассе. Дальше просят посидеть на диванчиках. Еще минут 10 или 15 на диванчиках. Старший кассир бегает туда-сюда. Еще через некоторое время меня просят снова подойти к главному бухгалтеру. 13. Главный бухгалтер предлагает написать заявление на имя директора Карагандинского филала. Отправляет в канцелярию. 14. Мне дают чистый лист и шаблон "шапки" заявления. Что ж, описываю свои претензии в свободной форме. (Копию моего письма прикрепляю к посту. (Да, я знаю, у меня ужасный почерк=)). У меня забирают заявление, ставят номер входящего, делают копию для меня. Ответ, говорят, в течение 15 дней. 15. Чуть больше, чем через 15 дней, мне приходит ответ по почте. Его тоже прикрепляю к посту. Суть: мы не можем принять оплату картой "центркредита", потому что наши терминалы этого не уме Ответ достойный Оскара. Отписка.
А теперь внимание, вопросы к руководству банка.
- Как вы считаете, такой квест при оформлении страховки, даже если опустить момент с невозможностью оплатить так, как тебе удобно, - является примером клиентоориентированного сервиса? - Отсутствие возможности оплатить услугу тем способом, каким удобно клиенту, - является примером клиентоориентированного сервиса? Кстати, я не юрист, но есть у меня такое ощущение, что отказ в оплате платежным средством РК, Банковской картой, при наличии технической возможности, тем более в банке - это вообще не законно. Вы должны принять у меня мою карту, вне зависимости от того, какого она банка. Комиссия - возможно. Но не полный отказ. - Вот такой вот "ответ" на мою претензию, - является примером клиентоориентированного сервиса?
К слову, позже обнаружил, что оплатить покупку в kaspi - магазине (kaspi.kz/shop) можно теперь только: кредитом от банка Kaspi, онлайн-кошельком банка Kaspi, кредитной картой банка kaspi. Даже наличными НЕТ такого пункта. Посмотрите скрин. Kaspi, простите, мне кажется это уже какая-то наглость. Вы имеете с поставщика товара до 8% от покупки за размещение его товара в вашем интернет-магазине, так вы еще теперь вынуждаете желающих пользоваться сервисом еще и пользоваться другими вашими услугами (кредитными картами, например). Это вообще законно? И это - клиентоориентированный сервис?
Честно говоря, до этого случая мне очень нравился kaspi банк и его сервисы. Я, как бизнес-консультант, в том числе в области маркетинга, был в восторге от них и от маркетинга компании в целом. Но теперь впечатление очень сильно подпортилось.
@kaspibank, Я отвечу на ваш слоган. Я знаю, "что еще вы можете сделать для нас".
наладьте свои бизнес-процессы при обслуживании клиентов (со страхованием так точно нужно что-то делать),
наладьте обратную связь, проработайте ответы на претензии. За потерянное время и отсутствие решения проблемы я не получил даже извинений,
дайте людям возможность реализовать свое законное право расплачиваться банковскими картами, какой бы банк их не выпускал. И уж тем более - наличными (в kaspi.kz/shop).
Подпись Станков А.С.