Абонентский отдел: ТОП-3 услуг Теле 2
Самой популярной услугой в отделе является пополнение баланса через кассу. Меня это удивило.
- Люди до сих пор приходят в абонентские отделы и пополняют баланс через кассира, несмотря на большое количество новых более технологичных способов пополнения баланса. Это связано с тем, что через кассу баланс пополняется мгновенно и без комиссий, - рассказали мне консультанты абонентского отдела в Астане Баян и Назира.
Мне кажется девочки лукавят, просто они хорошо продают свои услуги :)
На втором месте ТОП-услуг находится пополнение средств на Интернет.
- Эту услугу можно было приравнять к пополнению баланса, но она действительно имеет большой спрос со стороны клиентов.
Третьей услугой, имеющей наибольший спрос со стороны клиентов, консультанты назвали работу с номером – оформление, перерегистрация, переоформление и восстановление.
Официальный абонентский отдел Теле 2 работает в Астане уже 2 года. Всего в отделе работает 6 сотрудников посменно. В день 3 сотрудника обслуживают в среднем 300-400 человек. Еще в столице есть 2 дилерских отдела и третий на подходе. Кстати третий откроется в ближайшее время в ТРЦ Хан-Шатыр.
- В центре зала у нас оборудованы столы, где клиенты могут самостоятельно или при нашей помощи протестировать купленные модемы, просмотреть личный кабинет, заполнил регистрационную форму или заявление, а затем консультанты уже быстро могут обслужить клиента. Это своеобразная зона самообслуживания.
Помимо этого сотрудники отдела обслуживают клиентов с помощью, внедрённой на планшете программы «Мобильный консультант». Очень удобно, один консультант может передвигаться по залу и оказывать те же услуги, что и за персональным компьютером. Особенно комфортно людям пожилого возраста. Сидя на диванчике получать услуги :) Милое дело!
Я проверила, как работает «Мобильный консультант», вбила номер и … как много эти люди знают обо мне :). Здесь же получила детализацию своих звонков.
- Наша концепция обслуживания позволяет клиентам не сидеть с талончиком в руках и ждать своей очереди, а максимально эффективно использовать свое время.
Если клиент пришел приобрести номер. Он может просто подойти к установке touch screen выбрать готовый номер, подобрать «красивый» номер или варианты цифр в номере по желанию. Здесь сразу отображается цена за сим-карту.
Это Баян, она в апреле этого года была лучшим сотрудником месяца. Да, как в Макдональдсе :) Но это реально трудно)
Затем распечатать чек, подойти с чеком, с удостоверением личности к кассиру и оплатить за него.
Что касается пополнения баланса, то в зале оборудован терминал без комиссий для абонентов Теле 2, оплатить также без комиссий через кассира, купив карточку пополнения баланса.
В рамках акционных предложений продаются мобильные телефоны, смартфоны по заниженной цене, вместе с ним абонент обязательно должен приобрести сим-карту.
Знакомьтесь! Алия - супервайзер отдела. Она отвечает за качественное обслуживание, выполнением плана, разрешением конфликтных ситуаций и обучением сотрудников.
- Наши сотрудники обучаются не только при приеме на работу, но и после трудоустройства Регулярно, практически каждую неделю. Мы (супервайзеры) достаточно часто посещаем образовательные семинары по услугам, технологиям, различные кейсы по продажам, а затем обучаем консультантов сами.
Спасибо, что дочитали до конца!