Свершилось! Клиент изучил вашу анкету репетитора, которую вы заполнили на сайте tezpro.kz, и понял, что готов бережно передать свое чадо в ваши руки. Пришло время первого телефонного разговора с будущим клиентом. Вы полны надежд, готовы сделать все ради плодотворного сотрудничества, но вдруг возникает волнение, состояние легкой паники… и вы едва не теряете дар речи, не представляя, о чем и как говорить.
Если вы не подготовлены, первый разговор с клиентом может стать последним, - а в деле репетитора это катастрофа. Ведь главная цель первого разговора как раз противоположна: наладить будущее сотрудничество. Также во время телефонного разговора складывается первое впечатление о репетиторе, поэтому так важно преподнести себя со всем возможным энтузиазмом и профессионализмом.
Чтобы понять, как действовать, нужно осознавать, почему клиент вообще ищет репетитора, и что его заботит.
Причина обращения
Как правило, родители обращаются к репетитору, когда не могут своими силами (и силами школьных учителей) добиться хорошей успеваемости ребенка. Спусковым механизмом для обращения может служить «проваленный» экзамен, двойки в дневнике или неприятный разговор с преподавателем. Они надеются на ваш опыт, талант и квалификацию, а их эмоции лежат где-то между легкой озабоченностью и полной паникой.
Сохраняя спокойствие и уверенность в голосе, репетитор должен сделать так, чтобы после телефонного разговора состоялась первая встреча с клиентом. Соответственно, первый разговор по телефону с родителями ученика ставит перед репетитором ряд задач.
Задачи репетитора
Начнем с приятного факта: часть работы за вас делает онлайн-сервис поиска репетиторов tezpro.kz. Когда потенциальный ученик заинтересовался вашей анкетой репетитора на сайте, оператор выясняет у него подробности будущего сотрудничества, а затем сообщает вам. Образно говоря, клиент подан вам на блюдечке. Что же репетитору делать дальше, чтобы не потерять его и наладить эффективную работу?
1. Во время звонка представиться, объявить о своей квалификации и опыте. (Здесь не стоит чрезмерно углубляться в нарциссизм и расписывать свои достоинства: если выбор ученика пал на вас, значит он уже имеет некоторое представление о вас как о репетиторе и о том, что вы можете предложить);
2. Еще раз проговорить стоимость занятий, время и место;
3. Узнать немного о будущем ученике (возраст, школа, класс, сильные и слабые стороны, что препятствует успеваемости, какова цель занятий с репетитором и т.д.);
4. Договориться о первой встрече.
Последний пункт самый важный, поскольку без него все остальное теряет смысл. Телефонный разговор – это первый этап знакомства, который должен перейти в следующую фазу: личную встречу.
В идеале на первой встрече уже происходит первое занятие, но бывает и так, что клиент вначале хочет познакомиться, увидеть репетитора своими глазами, а уже потом доверить ему проведение урока. Тому, как действовать на первой встрече, посвящена наша отдельная статья.
Как действовать?
Рекомендуем составить шаблон разговора, продумав возможные вопросы, которые родители ученика захотят задать репетитору, и ответы на них. Также поймите, какие вопросы вы будете задавать клиенту. Не забудьте про главный вопрос – время и место встречи. На первых порах полезно иметь шпаргалку. (Согласитесь, не очень профессионально будет выглядеть, если вам придется перезванивать клиенту, чтобы переспросить адрес, который вы забыли записать!)
От репетитора требуются хорошие навыки самопрезентации и общения. Ведите телефонный разговор на дружелюбной, позитивной ноте, сохраняя серьезный и официальный тон. Это значит, что нужно с участием выслушать запрос родителей, а затем наметить план действий. Покажите, что вы профессиональный репетитор и знаете, что делать: это вселяет уверенность и снижает беспокойство.
Результат
1. Произошло знакомство репетитора и клиента;
2. Сотрудничество перешло в следующую фазу: репетитор и клиент договорились о месте и времени личной встречи.
Проявив заботу и заинтересованность, репетитор во время первого разговора с клиентом снимает его тревоги и стимулирует начало будущего эффективного сотрудничества.