место в рейтинге
  • 604829
  • 3029
  • 216
Нравится блог?
Подписывайтесь!

Коучинг в авиакомпании Air Astana

Коучинг. Для многих пассажиров это совершенно незнакомое понятие. В лучшем случае, некоторые вспомнят, что коуч (coach), в переводе с английского, означает тренер, наставник, консультант. Так чем же занимаются эти консультанты на бортах авиакомпании Air Astana?

photo b8f3f91a-4a01-49a4-b8ad-a880cb611a1d.jpg

Коучинг - гораздо более ёмкое понятие. В случае с авиакомпанией, основной целью коучинга является улучшение сервиса.  Именно с этой целью коучи летают на рейсах авиакомпании, совместно с экипажем самолета работают с пассажирами.

Итак, обычный рейс Алматы - Абу-Даби, самолет Эйрбас-320, авиакомпания Эйр Астана. 

Знакомьтесь, Марина Керимбекова. В недавнем прошлом - бортпроводник, ныне - старший коуч, руководитель команды из 14 сотрудников, и просто - красивая девушка.

photo f6a81ced-ae39-4e1a-bc92-1aff270331b2.jpg

"Безусловно, мы являемся наставниками для бортпроводников. Кабинный экипаж всегда может обратиться к нам за помощью или советом. Все сотрудники нашего департамента ранее работали бортпроводниками, прекрасно разбираются в тонкостях профессии, допущены к полетам. Только достойные проходят конкурс на эту позицию. Кстати, только граждане Казахстана могут работать бортпроводниками, а следовательно и коучами, в нашей авиакомпании.

Помимо этого, мы - «глаза» и «уши» компании, в условиях обычного полета мы наблюдаем за соблюдением высоких стандартов сервиса, внешним видом бортпроводников, навыками персонала. Обязательно собираем информацию, предлагаем варианты коррекции каких-либо процедур. И главное - мы интересуемся мнением наших пассажиров! Методом опроса мы собираем идеи и предложения по улучшению сервиса на бортах."

Тем временем наш самолет взлетает, пробивая облачность выходит на нужный курс.

Air Astana photo Air_Astana_Coaching3.jpg

Перед завтраком есть время пообщаться с бортпроводниками. Старший бортпроводник Даурен рассказывает, что коучинг на самом деле помогает улучшить сервис, делится секретами профессии.

Air Astana photo Air_Astana_Coaching5.jpg

Профессия коучей несомненно нова, и далеко не все компании могут позволить себе подобный сервис. Обычно так работают пятизвездочные авиакомпании (по оценке SkyTrax), такие как Cathay Pacific. Эйр Астана уже второй год получает статус "4 звезды", цель - сравняться с лидерами авиаперевозок. Одним из инструментов достижения столь высокой цели и является внедрения коучинга.

Так что же должен уметь и знать коуч? Перечислим!
Определенно, коуч обязан быть в курсе всех процедур, инструкций, правил, принятых в компании. И при этом он должен:
- думать вне привычных рамок;
- не бояться быть собой;
- быть честным и соблюдать правила этики;
- уметь взаимодействовать с другими;
- уметь работать в команде;
- быть коммуникабельным, мобильным, позитивным и внимательным.

Также коуч должен уметь управлять командой, правильно и корректно давать рекомендации бортпроводникам, направлять их, мотивировать, оказывать поддержку и помощь.
При этом обязательно коуч должен владеть тремя языками (английский, казахский и русский), это политика компании.

Air Astana photo Air_Astana_Coaching4.jpg

"После завтрака начинается время работы коуча" -рассказывает Марина, -"На длинных международных рейсах, в особенности дневных, удается опросить значительное количество пассажиров. Конечно же, мы не обращаемся к занятым или спящим пассажирам, но, как правило, люди сами рады рассказать что им нравится, указать на какие-либо недостатки, расспросить о полете. "

Air Astana photo Air_Astana_Coaching10.jpg

"Самый частый вопрос, который мы слышим - это вопрос текущего местонахождения борта."

Air Astana photo Air_Astana_Coaching2.jpg

"Среди пожеланий - лидирует просьба добавить в меню курт и кумыс, что пока, к сожалению, нереализуемо, так как в РК нет поставщиков с достаточным уровнем качества. Оливье и прочие майонезные салаты также в топе - но только не на борту самолета. Спрашивают мороженное, и на некоторых международных перелетах мы его предлагаем, это зависит от аэропорта вылета, в Казахстане также нет хорошего поставщика."

Air Astana photo Air_Astana_Coaching9.jpg

"Далее, распространенная просьба - предлагать чай с молоком на протяжении всего полета. Что ж, на рейсах Алматы-Астана мы уже можем предложить пассажирам чай в любое время. Касательно развлечений - пассажиры запрашивают более широкий ассортимент фильмов, спортивных передач, мультфильмов для детей. На рейсах в Москву и Амстердам пассажиры могут попросить расширение ассортимента спиртных напитков, именно на этих рейсах пассажиры не прочь выпить. :)
Нам интересно мнение каждого клиента, вне зависимости от пола, национальности и вероисповедания."

Air Astana photo Air_Astana_Coaching7.jpg

Во время полета коучи и кабинный экипаж работают как одна команда. В случае возникновения конфликта эти молодые ребята и девчата готовы максимально корректно и быстро решить проблему, как более опытные сотрудники взять удар на себя. После полета коучи обязательно составлят отчет, который отправляется руководству, и на основе которого возможны изменения в процедурах и прочие корректировки.

Air Astana photo Air_Astana_Coaching6.jpg

От себя добавлю. Что характерно - большинство опрошенных пассажиров не нашло замечаний к работе авиакомпании, оставляли только хвалебные отзывы. У нас в стране считается хорошим тоном критиковать отечественные авиакомпании, это в тренде. Но вот почему-то мои коллеги и родственники из России предпочитают летать в Казахстан именно Эйр Астаной, отмечая более высокий сервис, чем у конкурентов. Более того, коллеги из Германии с некоторых пор пользуются услугами данной авиакомпании, летая из Франкфурта в Алматы и Астану. Причина проста - соотношение цена/качество полностью их устраивает. Кстати, даже коучи отмечают, что наши пассажиры гораздо более требовательны к сервису и обслуживанию, чем европейцы. Что ж, у коучей серьезная задача - поднять сервис до такого уровня, чтобы самый капризный пассажир остался доволен. И задача эта, я считаю, реализуема.

Air Astana photo Air_Astana_Coaching1.jpg

19 декабря 2013, 12:06
1451

Загрузка...
Loading...

Комментарии

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

Дорога Алматы – Хоргос. Впечатления от первой поездки

Дорога Алматы – Хоргос. Впечатления от первой поездки

Если раньше путь до Хоргоса занимал около 5 часов по Кульджинской трассе, то сейчас время до границы с Китаем сокращается до 2,5-3 часов. Уже сейчас можно ехать по 4-полосной дороге с цементобетонным покрытием.
theYakov
15 сент. 2017 / 9:35
  • 5668
  • 13
Работа в Mc Donald's. Советы и лайфхаки для гостей

Работа в Mc Donald's. Советы и лайфхаки для гостей

За три месяца я поработала в трёх разных сферах. И сегодня, хочу поведать вам о работе в одной из богатейших компаний мира. Звучит значительно лучше, чем «Я работаю в Mc Donald’s».
madiNAtty
15 сент. 2017 / 12:44
  • 3118
  • 16
Почему депутат Божко хочет ограничить приток сельской молодёжи в города?

Почему депутат Божко хочет ограничить приток сельской молодёжи в города?

Вице-спикер Мажилиса Владимир Божко остановился на некоторых деталях известного конфликта в Астане возле строящегося «Абу Даби Плаза», затронув проблему «многочисленной сельской молодёжи»...
openqazaqstan
19 сент. 2017 / 13:16
  • 2413
  • 64
«Моя депрессия длилась больше двух лет». История о том, как я была готова сдаться

«Моя депрессия длилась больше двух лет». История о том, как я была готова сдаться

По данным статистики 2017 года Казахстан занимает 4 место по самоубийствам. Говорить об этом - социальное табу. Мы игнорируем разговоры о депрессиях. Потому что нам страшно.
goribaldi
18 сент. 2017 / 15:45
  • 2333
  • 68
Фотопрогулка по Алматы. Иностранцам не интересны наши стеклянные здания и моллы

Фотопрогулка по Алматы. Иностранцам не интересны наши стеклянные здания и моллы

Алматы - самый лучший город для меня, так как родной и самый близкий. Так как я много лет прожил за рубежом, могу сказать свою точку зрения, что надо делать у нас.
Ispanec
15 сент. 2017 / 6:20
  • 2164
  • 21
«Это будут твои большие похороны». Гуф высказался о Скриптоните и Басте

«Это будут твои большие похороны». Гуф высказался о Скриптоните и Басте

Досталось и Скриптониту, который ранее опубликовал запись, о том, что больше не будет сниматься в клипе Гуфа и Тимати. "Я тебя ни о чем больше не попрошу, казах ты мой дорогой" - высказался рэпер.
tala03
вчера / 15:48
  • 1793
  • 7
«Папина принцесса» или «обезьяна с гранатой»? Случай в бассейне

«Папина принцесса» или «обезьяна с гранатой»? Случай в бассейне

Мужчины спокойно подчиняются логичным правилам, большинство женщин пытаются выторговать себе особые условия. Я убеждалась в этом много раз.
ValentinaVladimirska
18 сент. 2017 / 14:25
  • 1888
  • 34
Лайфхаки для путешественников. Как я не заплатила ни цента за проживание в Испании

Лайфхаки для путешественников. Как я не заплатила ни цента за проживание в Испании

Бесплатное проживание и завтрак в Испании, как прокачать иностранный язык и где поймать бесплатные ништяки в Европе. Если вы backpacker, который пересекает границу разных стран каждую неделю -...
dianaobyrne
18 сент. 2017 / 12:16
  • 2404
  • 1
Бой Головкина и Альвареса завершился ничьей

Бой Головкина и Альвареса завершился ничьей

Канело согласен на реванш, что неудивительно, Гена тоже "за". Все это было немного ожидаемо - эксперты отмечали, что промоутеры надавят на поединок, и захотят растянуть его на трилогию.
Trequartista
17 сент. 2017 / 0:15
  • 2163
  • 17