место в рейтинге
  • 578964
  • 2979
  • 212
Нравится блог?
Подписывайтесь!

В центре внимания

Как правильно: Kazakhstan или Qazaqstan?

Как правильно: Kazakhstan или Qazaqstan?

ShpakShpak

  • 769
  • 17

Коучинг в авиакомпании Air Astana

Коучинг. Для многих пассажиров это совершенно незнакомое понятие. В лучшем случае, некоторые вспомнят, что коуч (coach), в переводе с английского, означает тренер, наставник, консультант. Так чем же занимаются эти консультанты на бортах авиакомпании Air Astana?

photo b8f3f91a-4a01-49a4-b8ad-a880cb611a1d.jpg

Коучинг - гораздо более ёмкое понятие. В случае с авиакомпанией, основной целью коучинга является улучшение сервиса.  Именно с этой целью коучи летают на рейсах авиакомпании, совместно с экипажем самолета работают с пассажирами.

Итак, обычный рейс Алматы - Абу-Даби, самолет Эйрбас-320, авиакомпания Эйр Астана. 

Знакомьтесь, Марина Керимбекова. В недавнем прошлом - бортпроводник, ныне - старший коуч, руководитель команды из 14 сотрудников, и просто - красивая девушка.

photo f6a81ced-ae39-4e1a-bc92-1aff270331b2.jpg

"Безусловно, мы являемся наставниками для бортпроводников. Кабинный экипаж всегда может обратиться к нам за помощью или советом. Все сотрудники нашего департамента ранее работали бортпроводниками, прекрасно разбираются в тонкостях профессии, допущены к полетам. Только достойные проходят конкурс на эту позицию. Кстати, только граждане Казахстана могут работать бортпроводниками, а следовательно и коучами, в нашей авиакомпании.

Помимо этого, мы - «глаза» и «уши» компании, в условиях обычного полета мы наблюдаем за соблюдением высоких стандартов сервиса, внешним видом бортпроводников, навыками персонала. Обязательно собираем информацию, предлагаем варианты коррекции каких-либо процедур. И главное - мы интересуемся мнением наших пассажиров! Методом опроса мы собираем идеи и предложения по улучшению сервиса на бортах."

Тем временем наш самолет взлетает, пробивая облачность выходит на нужный курс.

Air Astana photo Air_Astana_Coaching3.jpg

Перед завтраком есть время пообщаться с бортпроводниками. Старший бортпроводник Даурен рассказывает, что коучинг на самом деле помогает улучшить сервис, делится секретами профессии.

Air Astana photo Air_Astana_Coaching5.jpg

Профессия коучей несомненно нова, и далеко не все компании могут позволить себе подобный сервис. Обычно так работают пятизвездочные авиакомпании (по оценке SkyTrax), такие как Cathay Pacific. Эйр Астана уже второй год получает статус "4 звезды", цель - сравняться с лидерами авиаперевозок. Одним из инструментов достижения столь высокой цели и является внедрения коучинга.

Так что же должен уметь и знать коуч? Перечислим!
Определенно, коуч обязан быть в курсе всех процедур, инструкций, правил, принятых в компании. И при этом он должен:
- думать вне привычных рамок;
- не бояться быть собой;
- быть честным и соблюдать правила этики;
- уметь взаимодействовать с другими;
- уметь работать в команде;
- быть коммуникабельным, мобильным, позитивным и внимательным.

Также коуч должен уметь управлять командой, правильно и корректно давать рекомендации бортпроводникам, направлять их, мотивировать, оказывать поддержку и помощь.
При этом обязательно коуч должен владеть тремя языками (английский, казахский и русский), это политика компании.

Air Astana photo Air_Astana_Coaching4.jpg

"После завтрака начинается время работы коуча" -рассказывает Марина, -"На длинных международных рейсах, в особенности дневных, удается опросить значительное количество пассажиров. Конечно же, мы не обращаемся к занятым или спящим пассажирам, но, как правило, люди сами рады рассказать что им нравится, указать на какие-либо недостатки, расспросить о полете. "

Air Astana photo Air_Astana_Coaching10.jpg

"Самый частый вопрос, который мы слышим - это вопрос текущего местонахождения борта."

Air Astana photo Air_Astana_Coaching2.jpg

"Среди пожеланий - лидирует просьба добавить в меню курт и кумыс, что пока, к сожалению, нереализуемо, так как в РК нет поставщиков с достаточным уровнем качества. Оливье и прочие майонезные салаты также в топе - но только не на борту самолета. Спрашивают мороженное, и на некоторых международных перелетах мы его предлагаем, это зависит от аэропорта вылета, в Казахстане также нет хорошего поставщика."

Air Astana photo Air_Astana_Coaching9.jpg

"Далее, распространенная просьба - предлагать чай с молоком на протяжении всего полета. Что ж, на рейсах Алматы-Астана мы уже можем предложить пассажирам чай в любое время. Касательно развлечений - пассажиры запрашивают более широкий ассортимент фильмов, спортивных передач, мультфильмов для детей. На рейсах в Москву и Амстердам пассажиры могут попросить расширение ассортимента спиртных напитков, именно на этих рейсах пассажиры не прочь выпить. :)
Нам интересно мнение каждого клиента, вне зависимости от пола, национальности и вероисповедания."

Air Astana photo Air_Astana_Coaching7.jpg

Во время полета коучи и кабинный экипаж работают как одна команда. В случае возникновения конфликта эти молодые ребята и девчата готовы максимально корректно и быстро решить проблему, как более опытные сотрудники взять удар на себя. После полета коучи обязательно составлят отчет, который отправляется руководству, и на основе которого возможны изменения в процедурах и прочие корректировки.

Air Astana photo Air_Astana_Coaching6.jpg

От себя добавлю. Что характерно - большинство опрошенных пассажиров не нашло замечаний к работе авиакомпании, оставляли только хвалебные отзывы. У нас в стране считается хорошим тоном критиковать отечественные авиакомпании, это в тренде. Но вот почему-то мои коллеги и родственники из России предпочитают летать в Казахстан именно Эйр Астаной, отмечая более высокий сервис, чем у конкурентов. Более того, коллеги из Германии с некоторых пор пользуются услугами данной авиакомпании, летая из Франкфурта в Алматы и Астану. Причина проста - соотношение цена/качество полностью их устраивает. Кстати, даже коучи отмечают, что наши пассажиры гораздо более требовательны к сервису и обслуживанию, чем европейцы. Что ж, у коучей серьезная задача - поднять сервис до такого уровня, чтобы самый капризный пассажир остался доволен. И задача эта, я считаю, реализуема.

Air Astana photo Air_Astana_Coaching1.jpg

19 декабря 2013, 12:06
1347

Загрузка...
Loading...

Комментарии

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

Как казахстанцы могут получить кусок международного рынка аутсорса?

Как казахстанцы могут получить кусок международного рынка аутсорса?

Сокурсник Илона Маска инвестировал в образовательные проекты, и теперь хочет создать в Казахстане рабочие места на глобальном рынке аутсорса.
Zhumanova
18 мая 2017 / 13:38
  • 45912
  • 22
Уятмены снова в деле. Танец обнаженных монашек возмутил пользователей Казнета

Уятмены снова в деле. Танец обнаженных монашек возмутил пользователей Казнета

Видео из столичного клуба, попавшее в Интернет, возмутило пользователей Казнета. Причиной такой реакции стало содержимое ролика – девушки гоу-гоу в костюмах монашек танцуют...
Washington
16 мая 2017 / 10:49
  • 8474
  • 31
А-ля Астана: новый город начали строить на левом берегу Сырдарьи

А-ля Астана: новый город начали строить на левом берегу Сырдарьи

Свершилось! Сегодня в Кызылорде приступили к застройке левобережной части Сырдарьи. Через 10 лет на месте этого пустыря будет шумный и современный новый город, наш престижный деловой Левый берег!
socium_kzo
17 мая 2017 / 17:39
  • 4993
  • 8
Пристань для обиженных людей. Как Жарылкап Калыбай Родину поменял

Пристань для обиженных людей. Как Жарылкап Калыбай Родину поменял

Этот несомненно талантливый, яркий, достаточно харизматичный журналист приобрёл себе много поклонников в среде оппозиционно-либеральной интеллигенции. Теперь они вновь, стоя, аплодируют своему кумиру.
openqazaqstan
17 мая 2017 / 16:01
  • 4439
  • 57
Телохранитель корейского президента сводит мир с ума

Телохранитель корейского президента сводит мир с ума

И телохранители могут быть секс-символами! 36-летний охранник нового президента Южной Кореи Мун Чжэ Ина стал невероятно популярным в последнее время.
Seattle
16 мая 2017 / 16:49
  • 3961
  • 13
Кого нам ждать: обнародована культурно-развлекательная программа EXPO-2017

Кого нам ждать: обнародована культурно-развлекательная программа EXPO-2017

Рианны не будет (как и ожидалось, в общем-то). Зато будут Мумий Тролль с Би-2, Эрос Рамазотти, 30 Seconds to Mars, и даже почему-то Limp Bizkit. А также фестивали J Azzia и "The Spirit of Tengri".
Clair-de-la-Lune
18 мая 2017 / 1:19
  • 3688
  • 8
Алматинские проститутки превращаются в шпионок

Алматинские проститутки превращаются в шпионок

Попасть в притоны на алматинском проспекте Сейфуллина, которых, как бы ни старались полицейские, меньше не становится, теперь можно, только зная явки и пароли.
Mirogloff
19 мая 2017 / 13:25
  • 3463
  • 30
Нью-Йорк — другая планета. Дороги тут переходят, как в моем родном Чимкенте

Нью-Йорк — другая планета. Дороги тут переходят, как в моем родном Чимкенте

Тут нет безвкусицы, нет осуждающих взглядов на меховые тапки под вечерним платьем. Тут все одеваются как дети. Нацепили и пошли. Тоже самое и о волосах.
miyatov
17 мая 2017 / 11:09
  • 3074
  • 8
Как я погрузилась в общажный мрак – это место сделало из меня монстра

Как я погрузилась в общажный мрак – это место сделало из меня монстра

Попрощавшись с уже полюбившейся мне маленькой раздолбанной квартиркой, где соседки слезно умоляли меня остаться, я погрузилась в общажный мрак. Но тогда я этого еще не знала.
AutumnRain
17 мая 2017 / 10:07
  • 3217
  • 61