Коучинг. Для многих пассажиров это совершенно незнакомое понятие. В лучшем случае, некоторые вспомнят, что коуч (coach), в переводе с английского, означает тренер, наставник, консультант. Так чем же занимаются эти консультанты на бортах авиакомпании Air Astana?
Коучинг - гораздо более ёмкое понятие. В случае с авиакомпанией, основной целью коучинга является улучшение сервиса. Именно с этой целью коучи летают на рейсах авиакомпании, совместно с экипажем самолета работают с пассажирами.
Итак, обычный рейс Алматы - Абу-Даби, самолет Эйрбас-320, авиакомпания Эйр Астана.
Знакомьтесь, Марина Керимбекова. В недавнем прошлом - бортпроводник, ныне - старший коуч, руководитель команды из 14 сотрудников, и просто - красивая девушка.
"Безусловно, мы являемся наставниками для бортпроводников. Кабинный экипаж всегда может обратиться к нам за помощью или советом. Все сотрудники нашего департамента ранее работали бортпроводниками, прекрасно разбираются в тонкостях профессии, допущены к полетам. Только достойные проходят конкурс на эту позицию. Кстати, только граждане Казахстана могут работать бортпроводниками, а следовательно и коучами, в нашей авиакомпании.
Помимо этого, мы - «глаза» и «уши» компании, в условиях обычного полета мы наблюдаем за соблюдением высоких стандартов сервиса, внешним видом бортпроводников, навыками персонала. Обязательно собираем информацию, предлагаем варианты коррекции каких-либо процедур. И главное - мы интересуемся мнением наших пассажиров! Методом опроса мы собираем идеи и предложения по улучшению сервиса на бортах."
Тем временем наш самолет взлетает, пробивая облачность выходит на нужный курс.
Перед завтраком есть время пообщаться с бортпроводниками. Старший бортпроводник Даурен рассказывает, что коучинг на самом деле помогает улучшить сервис, делится секретами профессии.
Профессия коучей несомненно нова, и далеко не все компании могут позволить себе подобный сервис. Обычно так работают пятизвездочные авиакомпании (по оценке SkyTrax), такие как Cathay Pacific. Эйр Астана уже второй год получает статус "4 звезды", цель - сравняться с лидерами авиаперевозок. Одним из инструментов достижения столь высокой цели и является внедрения коучинга.
Так что же должен уметь и знать коуч? Перечислим!
Определенно, коуч обязан быть в курсе всех процедур, инструкций, правил, принятых в компании. И при этом он должен:
- думать вне привычных рамок;
- не бояться быть собой;
- быть честным и соблюдать правила этики;
- уметь взаимодействовать с другими;
- уметь работать в команде;
- быть коммуникабельным, мобильным, позитивным и внимательным.
Также коуч должен уметь управлять командой, правильно и корректно давать рекомендации бортпроводникам, направлять их, мотивировать, оказывать поддержку и помощь.
При этом обязательно коуч должен владеть тремя языками (английский, казахский и русский), это политика компании.
"После завтрака начинается время работы коуча" -рассказывает Марина, -"На длинных международных рейсах, в особенности дневных, удается опросить значительное количество пассажиров. Конечно же, мы не обращаемся к занятым или спящим пассажирам, но, как правило, люди сами рады рассказать что им нравится, указать на какие-либо недостатки, расспросить о полете. "
"Самый частый вопрос, который мы слышим - это вопрос текущего местонахождения борта."
"Среди пожеланий - лидирует просьба добавить в меню курт и кумыс, что пока, к сожалению, нереализуемо, так как в РК нет поставщиков с достаточным уровнем качества. Оливье и прочие майонезные салаты также в топе - но только не на борту самолета. Спрашивают мороженное, и на некоторых международных перелетах мы его предлагаем, это зависит от аэропорта вылета, в Казахстане также нет хорошего поставщика."
"Далее, распространенная просьба - предлагать чай с молоком на протяжении всего полета. Что ж, на рейсах Алматы-Астана мы уже можем предложить пассажирам чай в любое время. Касательно развлечений - пассажиры запрашивают более широкий ассортимент фильмов, спортивных передач, мультфильмов для детей. На рейсах в Москву и Амстердам пассажиры могут попросить расширение ассортимента спиртных напитков, именно на этих рейсах пассажиры не прочь выпить. :)
Нам интересно мнение каждого клиента, вне зависимости от пола, национальности и вероисповедания."
Во время полета коучи и кабинный экипаж работают как одна команда. В случае возникновения конфликта эти молодые ребята и девчата готовы максимально корректно и быстро решить проблему, как более опытные сотрудники взять удар на себя. После полета коучи обязательно составлят отчет, который отправляется руководству, и на основе которого возможны изменения в процедурах и прочие корректировки.
От себя добавлю. Что характерно - большинство опрошенных пассажиров не нашло замечаний к работе авиакомпании, оставляли только хвалебные отзывы. У нас в стране считается хорошим тоном критиковать отечественные авиакомпании, это в тренде. Но вот почему-то мои коллеги и родственники из России предпочитают летать в Казахстан именно Эйр Астаной, отмечая более высокий сервис, чем у конкурентов. Более того, коллеги из Германии с некоторых пор пользуются услугами данной авиакомпании, летая из Франкфурта в Алматы и Астану. Причина проста - соотношение цена/качество полностью их устраивает. Кстати, даже коучи отмечают, что наши пассажиры гораздо более требовательны к сервису и обслуживанию, чем европейцы. Что ж, у коучей серьезная задача - поднять сервис до такого уровня, чтобы самый капризный пассажир остался доволен. И задача эта, я считаю, реализуема.
