Тимур Кубеков 2013 M12 5
5196
21
11
0

Мне удалось посетить Единый контакт-центр по вопросам оказания государственных услуг или, проще говоря, колл-центр электронного правительства.

«Девушка! Слушайте! Семьдесят вторая! ...» - это слова из песни Высоцкого «Ноль Семь»


Мне удалось посетить Единый контакт-центр по вопросам оказания государственных  услуг или, проще говоря: колл-центр всех государственных услуг - онлайн и оффлайн.

Впервые с Call-центрами я познакомился в 2006 году. Я не думал, что организация такого предприятия окажется очень сложным и кропотливым делом, требующие не только денежные и человеческие ресурсы, но и время. Компания, в которой я тогда работал, отдали на аутсорсинг эту услугу специализированной компании. На протяжении приличного времени, мы их обучали, разрабатывали и совершенствовали методики (стандарты) и делали для операторов ежеквартальные экскурсии, чтобы они могли понять все производство.  И только через два года, наш колл-центр начал работать без нареканий со стороны клиентов и показывать положительный результат. Если сравнивать колл-центр в компании, в которой я работал и Единый контакт-центр по вопросам оказания государственных  услуг – это «небо и земля». В моем случае было всего несколько услуг в одной отрасли, то здесь – около 600 государственных услуг. У нас было 12-15 операторов-консультантов, то здесь более 200 человек. Получение ЭЦП, вопросы по государственным услугам  и е-лицензированию, по ЦОНам и т.п. – можно получить не только ответы по телефону 1414, но и в онлайн. Сейчас все государственные органы отказываются от собственных колл-центров и передают услуги этому Единому контакт-центру.

Центр работает круглосуточно. Одновременно днем работает более 80 человек, а в ночное время -10-12. Все операторы могут проконсультировать клиентов на русском и казахском.

Коллектив Центра в основном молодой, но есть пенсионеры, которые закончили государственную службу и перешли работать сюда. Они имеют громадный опыт и знания в государственной службе и услугах. В Центре наравне с другими специалистами работают инвалиды. Единственно, что их отличают – это то, что они не пользуются корпоративной развозкой сотрудников, а пользуются специализированным такси для инвалидов, которое бесплатно выделяет Акимат.

Дина («Тридцать седьмая»). Работает в Центре почти 2 года. Консультирует по налогам, документообороту и по государственной службе.

Жаслан.

Жазира («Двадцать шестая»)

Гульмира («Тридцать первая»)

Алибек. Консультант по налогам. 

Для операторов есть комната отдыха и кухня.

Назира – она супервайзер. Работает уже более 2 лет, из них оператором проработала 1,5 года.

В Центре есть карьерная лестница: операторы 1,2 и 3 категории, супервайзеры, менеджеры проектов и т.п.

Супруги Айдана (Оператор 11) и Самат. Они инвалиды и работают в одну смену вместе.

Айсулу Борисовна. Пенсионер. Работает в Центре около года.

Асем («Тридцать вторая")

Центр будет расти и развиваться. Возможно, еще есть у него трудности, но они будут со временем преодолеваться и работа Центра  совершенствоваться.

Дополнение: Обратил внимание, что операторам раздавали листочки с надписью "Планшет". Оказалось это кодовое слово к акции. Вечером прочитал про эту акцию. Вот ссылочка:  http://nitec.kz/story/poluchi-besplatnuyu-konsultatsiyu-po-gosuslugam-i-vyiigray-ipad

Оцените пост

-2

Комментарии

2
Какие красивые девушки работают :) Надеюсь, что их квалификация тоже на высоте (к сожалению, пока услугами call-centre не пользовалась)
1
Даже если сотрудник молодой и имеет маленький стаж работы - то с ним работают и обучают. Вот еще одна фотография. Рядом с опытным оператором сидит девушка-стажер. Ее отвлекли и я ее сфоткал, а так она сидела рядом и смотрела внимательно за оператором.
1mz61C8qTTpWATsyhucfSZh1CT8IBi.jpg
0
Игнатов, а где два программиста, которых вы обещали показать?
1
а я и не знала, что существуют колл-центры, иногда идешь в цон на "ура", потом приходиться возвращаться снова, а некоторые бабушки вообще по сто раз ходят! почему нет активной рекламы этой услуги? это же так удобно!
0
Интересно, а зеркала на рабочих столах для чего предусмотрены?
Показать комментарии
Дальше