• 38461
  • 10
  • 1
Нравится блог?
Подписывайтесь!

Все мы когда-нибудь сталкивались с людьми , которые любят жаловаться и придираться ко всему подряд. Как реагировать на таких людей? Как с ними бороться?

5 типов "жалобщиков" в соцсетях и как на них реагировать?!

Согласно исследованию ученых из Флоридского университета пользователей, которые пишут жалобы на компании в социальных сетях, можно разделить на пять типов.

Универсального способа задобрить их всех нет. К каждому типу бренд должен найти свой "особенный" подход, который не только позволит клиенту сменить гнев на милость, но и стать лояльнее к компании.

Ученые из Флориды выделили 5 типов жалобщиков:

- "Кроткая овечка" - как правило, такие пользователи жалуются редко. Если они пишут гневный пост в Facebook, Twitter или любую другую соцсеть, значит, их "довели". Обычно их жалоба - это лишь проявление желание быть услышанными.


-"Агрессивный покупатель" - Жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку. Однако если бренд сумеет быстро и эффективно решить его проблему, пользователь может перейти на его сторону. Обычное извинение или агрессивный ответ ситуацию не исправит, а только усугубит.

-"Хронический жалобщик" - Такие пользователи всегда найдут недостатки и недочеты в товаре или услуге, ведь жалобы - это их жизненная миссия. Игнорировать их ни в коем случае нельзя, клиент всегда клиент, пусть он даже очень расстроен. Однако они могут превратиться в преданных клиентов и советовать компанию друзьям, если проблема решиться вовремя.

-"Крупная рыба" - Такие клиенты привыкли к самому лучшему и готовы за это платить. Если они жалуются, на это есть причина (если, конечно, они не являются разновидностью агрессивного покупателя). Они заинтересованы в результате и с готовностью будут наблюдать, как служба клиентского сервиса выходит из сложных ситуаций. 

-"Меркантильная личность" - Для таких клиентов важно не удовлетворение их жалобы, а получение "бонуса" от компании в качестве извинения. Верный признак такого клиента - постоянные намеки, что стараний компании недостаточно, чтобы он забыл свои обиды.

Aмериканские коллеги рекомендуют:

Будьте человеком. Показывайте "жалобщикам" свое имя, свой ​​профиль, и всегда обращайтесь к ним от своего имени (Michelino: подходит не для всех случаев и не для всех компаний, особенно в случаях, когда "жалобщики обожают требовать, что бы их случай разбирался на самом высоком уровне, а не каким то рядовым исполнителем").

Проявляйте сочувствие (эмоции). Умение сказать "я сожалею" публично, так и в частном порядке, приходит не сразу. Ваши юристы могут возражать против Ваших извинений перед "жалобщиком", но это важно, что для проверки чувств, которые клиент испытывает в этот момент.

Ответ в течение нескольких минут, а не дней, особенно по выходным. Работайте в режиме 24/7-ответ и используйте для этого специальные инструменты, которые позволят Вам эффективно управлять объемом внешних запросов.

Настройте процесс общения на формирование доверия и быстрого утверждения, транслируемой информации, на разных уровнях компании. Выстройте работу Вашей команды так, чтобы быстро отвечать на вопросы, с заранее подготовленными ответами (Michelino: информация по Ч.А.В.О. или общая информация) и используйте инструменты, которые позволяют использовать разные каналы внутренней корпоративной коммуникации.

Клиенты и "жалобщики" рассчитывают, что компания среагирует на их запросы и "жалобы".

ссылка: http://www.michelino.ru/2013/05/5.html

#ino #ino_community #inoworld #customercomplaints

Ino_community inoteam
Ino Young Entrepreneurs Community Сообщество молодых предпринимателей. Ino - сообщество людей, объединенных общей Идеей. Это ресурс актуальной информации о предпринимательстве и площадка для общения молодых предпринимателей. Миссия: Вдохновлять молодежь предпринимать. Задача: Объединить молодых предпринимателей и делиться друг с другом опытом.
22 мая 2013, 11:39
376

Загрузка...
Loading...

Комментарии

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

Инструкция для аллергиков. Как бороться с аллергией в период обострения

Инструкция для аллергиков. Как бороться с аллергией в период обострения

Я аллергик с детства. Имею аллергию на пыльцу березы, липы, полыни (выяснил это благодаря кожным пробам), а также пищевую аллергию на горчицу. Свои проблемы знаю, однако это меня не спасло.
Romeo_17
15 авг. 2017 / 17:21
  • 38390
  • 63
СМИ – ассистент провокаторов? Как гости из соседних стран сеют раздор в Казахстане

СМИ – ассистент провокаторов? Как гости из соседних стран сеют раздор в Казахстане

Инцидент с пьяным киргизским гостем на борту Air Astana, наверное, остался бы только во внутренних сводках авиакомпании, если бы г-н Доган, не поднял громкий крик о государственном языке.
openqazaqstan
вчера / 14:43
  • 7619
  • 52
Алматы предложили сделать центром секс-туризма

Алматы предложили сделать центром секс-туризма

Известный политолог России Андрей Карпов предложил сделать Алматы центром секс-туризма. Но для этого сперва нужно легализовать проституцию в стране.
tala03
13 авг. 2017 / 14:48
Казахский национализм раньше выглядел несовременно. Теперь он другой

Казахский национализм раньше выглядел несовременно. Теперь он другой

Националисты стали совсем другими. По-английски хорошо говорят, русскую классику цитируют. Очень современные, образованные, адекватные. А после Крыма в националисты уже чуть ли не любой казах готов был записаться.
Aidan_Karibzhanov
16 авг. 2017 / 16:52
«Доехать до Алтын Орды» – как мошенники обманывают алматинцев

«Доехать до Алтын Орды» – как мошенники обманывают алматинцев

Из множества грустных откровений постепенно сложился перечень самых распространённых уловок охотников за нашими деньгами. В нём ожидаемо лидировали профессиональные попрошайки.
caravan_kz
16 авг. 2017 / 15:05
  • 1709
  • 2
Недоразумение с грантами в ВУЗы: «медалисты» до сих пор имеют преимущество

Недоразумение с грантами в ВУЗы: «медалисты» до сих пор имеют преимущество

Многие способные выпускники без Алтын Белги готовились к тестированию, чтобы в честной борьбе попытать счастья на гранты без ущемления со стороны якобы "золотых" выпускников.
DanaJarlygapova
14 авг. 2017 / 14:35
Приложение казахстанских школьниц признали лучшим на конкурсе в Сан-Франциско

Приложение казахстанских школьниц признали лучшим на конкурсе в Сан-Франциско

Команда алматинских школьниц выиграла главный приз международного конкурса Technovation Challenge 2017 по разработке мобильных приложений.
yviNews
11 авг. 2017 / 16:38
  • 2366
  • 5
Сколько дней казахстанцы отдохнут на День Конституции и Курбан айт

Сколько дней казахстанцы отдохнут на День Конституции и Курбан айт

Многие уже сейчас планируют отпуска и праздничные выходные. Сколько дней отдыха будет в этом году в честь Дня Конституции и мусульманского праздника Курбан айт?
yviNews
11 авг. 2017 / 15:08
  • 1372
  • 0
На EXPO через Балхаш и Боровое своим ходом

На EXPO через Балхаш и Боровое своим ходом

Мы объехали по кругу озеро Иссык-Куль, о чем повествует предыдущий пост, и вернувшись из поездки подумали, а почему бы нам не рвануть на наше озеро, не менее прекрасное?
yelenasergiyenko
13 авг. 2017 / 13:13
  • 1335
  • 6