5 типов "жалобщиков" в соцсетях и как на них реагировать?!
Согласно исследованию ученых из Флоридского университета пользователей, которые пишут жалобы на компании в социальных сетях, можно разделить на пять типов.
Универсального способа задобрить их всех нет. К каждому типу бренд должен найти свой "особенный" подход, который не только позволит клиенту сменить гнев на милость, но и стать лояльнее к компании.
Ученые из Флориды выделили 5 типов жалобщиков:
- "Кроткая овечка" - как правило, такие пользователи жалуются редко. Если они пишут гневный пост в Facebook, Twitter или любую другую соцсеть, значит, их "довели". Обычно их жалоба - это лишь проявление желание быть услышанными.
-"Агрессивный покупатель" - Жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку. Однако если бренд сумеет быстро и эффективно решить его проблему, пользователь может перейти на его сторону. Обычное извинение или агрессивный ответ ситуацию не исправит, а только усугубит.
-"Хронический жалобщик" - Такие пользователи всегда найдут недостатки и недочеты в товаре или услуге, ведь жалобы - это их жизненная миссия. Игнорировать их ни в коем случае нельзя, клиент всегда клиент, пусть он даже очень расстроен. Однако они могут превратиться в преданных клиентов и советовать компанию друзьям, если проблема решиться вовремя.
-"Крупная рыба" - Такие клиенты привыкли к самому лучшему и готовы за это платить. Если они жалуются, на это есть причина (если, конечно, они не являются разновидностью агрессивного покупателя). Они заинтересованы в результате и с готовностью будут наблюдать, как служба клиентского сервиса выходит из сложных ситуаций.
-"Меркантильная личность" - Для таких клиентов важно не удовлетворение их жалобы, а получение "бонуса" от компании в качестве извинения. Верный признак такого клиента - постоянные намеки, что стараний компании недостаточно, чтобы он забыл свои обиды.
Aмериканские коллеги рекомендуют:
Будьте человеком. Показывайте "жалобщикам" свое имя, свой профиль, и всегда обращайтесь к ним от своего имени (Michelino: подходит не для всех случаев и не для всех компаний, особенно в случаях, когда "жалобщики обожают требовать, что бы их случай разбирался на самом высоком уровне, а не каким то рядовым исполнителем").
Проявляйте сочувствие (эмоции). Умение сказать "я сожалею" публично, так и в частном порядке, приходит не сразу. Ваши юристы могут возражать против Ваших извинений перед "жалобщиком", но это важно, что для проверки чувств, которые клиент испытывает в этот момент.
Ответ в течение нескольких минут, а не дней, особенно по выходным. Работайте в режиме 24/7-ответ и используйте для этого специальные инструменты, которые позволят Вам эффективно управлять объемом внешних запросов.
Настройте процесс общения на формирование доверия и быстрого утверждения, транслируемой информации, на разных уровнях компании. Выстройте работу Вашей команды так, чтобы быстро отвечать на вопросы, с заранее подготовленными ответами (Michelino: информация по Ч.А.В.О. или общая информация) и используйте инструменты, которые позволяют использовать разные каналы внутренней корпоративной коммуникации.
Клиенты и "жалобщики" рассчитывают, что компания среагирует на их запросы и "жалобы".