Понятно, что каждый абонент звонит со своими, для него актуальными вопросами. Но, как хорошо знают сотрудники call-центров, вопросы обычно повторяются. Да настолько часто, что зачастую ответы давно готовы и их знают наизусть даже начинающие сотрудники. А умные руководители компаний еще и изучают периодически списки самых популярных вопросов, поскольку это отличная "информация с мест" о чем-то, что зачастую можно и нужно исправить или улучшить.
В колл-центр Tele2 за 1q2012 поступило около полумиллиона абонентских запросов. И топ-5 самых популярных выглядит так:
1. Как настроить телефон для пользования мобильным интернет-доступом? Около 34 тысяч обращений (~7%). Понятно, что чаще с этим вопросом звонят владельцы смартфонов.
2. 3G и мобильный интернет. Около 27 тысяч обращений. Классический набор - какие модели аппаратов способны работать с услугой, условия предоставления услуги, цена трафика, какие могут быть достигнуты скорости?
3. Тариф "Двойной удар". Казалось бы, какие могут быть по нему вопросы. Но вот около 24 тысяч обращений. Впору задуматься, может быть при продвижении тарифа стоит что-то учесть?
4. Сервис "Гудок". Около 10 тысяч обращений.
5. Вопросы пользователей сервисом 3G maxi (50 МБ трафика за 45 тг и другие пакеты). Около 5 тысяч обращений.
В Tele2 радуются, что вопросам качества услуг и покрытия сети посвящено всего 2% от всех запросов. Это наглядное свидетельство того, насколько улучшилось за последние месяцы качество сети Tele2.