место в рейтинге
  • 563603
  • 4436
  • 211
Нравится блог?
Подписывайтесь!

Нам не "фиолетово" до качества сервиса

В народе бытует мнение, что все казахстанские компании, добившись лидерских позиций на рынке, начинают безалаберно относиться к своим клиентам и качеству предоставления услуг. Это выражается в хамстве сотрудников в приемной, наплевательском отношении к жалобам и запросам, в низком качестве сервиса в целом. Как хорошо, что в каждом правиле существуют исключения. Об одной из таких компаний, которой не "фиолетово" до качества предоставляемого сервиса, я расскажу в данном посте.

27 января, вместе с целой плеядой блоггеров, мне довелось побывать в одном из абонентских отделов Kcell и узнать о тонкостях работы сотрудников абонентского отдела, сложных нюансах системы обслуживания абонентов, а также нам предоставили возможность задать вопросы директору департамента по обслуживанию клиентов Диляре Гиматдиновой.

Обо всём по порядку...

Программа Дня открытых дверей началась с ознакомления с внутренним оснащением абонентского отдела Kcell, который находится на углу улиц Тулебаева и Макатаева. Многие из вас, наверно, не раз были в этом здании, поэтому, то, что я буду описывать можете сразу пролистать и читать дальше. Я же, в свою очередь, был там впервые и отметил для себя несколько интересных и удобных фишек, которые предусмотрели в компании, чтобы клиент испытал наибольший уровень комфорта при посещении абонентского отдела.

Что же стоит отметить?

1. В помещении абонентского отдела всегда светло и свежо. Свет, понятно, обеспечивается большими окнами и люминисценцией, а вот свежий, приятный запах в помещении создается благодаря специальной системе вентиляции, в которую подаются различные ароматизаторы. Запахи выбираются абсолютно разные, но такие, чтобы у посетителей не возникло, не дай бог, аллергии или дискомфорта. Оказывается, существует аромат "чистоты". Именно такой аромат стоял в воздухе в день, когда мы были в отделе.

2. Когда я был в последний раз в офисе обслуживания абонентов Билайн на Толе-Би - Фурманова, мне приходилось стоя ожидать пока работник абонентского отдела обработает мой запрос. Нет, мне-то не что бы сложно постоять, но гораздо удобней было бы, если бы у стойки был стул. В офисе Kcell данный момент предусмотрели, так же, как и то, что стойка должна иметь место под внешней столешницей, чтобы абонент мог облокиться и ему было куда "девать колени".

3. Из технических видов удобств, которые присутствуют в абонентском отделе Kcell, можно отметить стенд для зарядки устройств, где можно подзарядить телефоны практически всех брендов: Nokia, Samsung, Apple (Iphone) и т.д.,

а также айпады на стойках обслуживания абонентов, с помощью которых можно более наглядно получить информацию о тарифах и услугах Kcell.

Об электронной очереди и табло для выбора номера, я уже не говорю, т.к. подобное присутствует и у других операторов.

Потом нас провели по кулуарам в тренинг-центр, где нам рассказали о том, как проходит обучение сотрудников call-центра, отделов абонентского обслуживания и самих тренеров.

О системе обучения сотрудников Kcell

Программа по которой обучаются сотрудники абонентского отдела составлялась и составляется сотрудниками самого Kcell и, как и многие другие программы, проходится по системе "от общего к частному". Вначале стажеров знакомят с макро-показателями и информацией о мобильном рынке Казахстана и мира в целом, рассказывают о миссии компании, истории и достижениях. На втором этапе обучения им рассказывают о мобильных технологиях: стандартах сотовой связи, существующих технологиях (wi-fi, gps, bluetooth и т.д.) и видах сервисов. В заключении даётся самое сложное - тонкие настройки моделей разных моделей телефонов, особенности каждого сервиса оператора. Еженедельно обучающиеся сдают экзамены в разной форме (устной, письменной, в форме тестирования), и на основе полученных баллов, либо продолжают обучение, либо заново проходят неусвоенный материал. К работе с абонентами допускаются, естественно, те, кто прошел сквозь огонь, воду и медные трубы всей системы.

Стоит отметить, что пока человек обучается азам будущей работы с абонентами, компания уже выплачивает ему зарплату. Редко в какой компании в наши дни встретишь подобную практику, и это особенно ценно.

По словам тренеров казахстанского офиса, их зарубежные коллеги нередко взаимствуют их методику для использования в своих центрах по подготовке сотрудников, также, как и разработанную в Kcell мотивационную материальную и нематериальную систему. Не секрет, что человек работает гораздо эффективней, если у него присутствует мотивация, стимул. И гораздо приятней, если эта мотивация диктуется самой компанией, а не приходится её черпать из себя.

Для сотрудников работающих с абонентами в Kcell предусмотрены такие виды мотиваций: поощрение лучшей команды (определяется по количеству довольных обслуженных абонентов), лучшего сотрудника и т.д. Даются как денежные вознаграждения, так и различные сертификаты и призы. В общем, работай и воздастся тебе по заслугам.

После тренингового центра нас повели в отдел по борьбе с мобильным мошенничеством, который занимается обработкой запросов от абонентов, попавшихся на SMSки типа: "Поздравляем! Вы выиграли автомобиль Камаз в розыгрыше  от лучшего цейлонского чая Ахмад! Чтобы получить приз, отправьте 1000 тенге на этот номер! ".

Затем мы познакомились с командой из 4х бдящих на 36 ресурсах Казнета за всеми запросами в адрес GSM Kazakhstan от абонентов сети этого оператора. Каждый из них отвечает за свой список ресурсов, и время от времени они меняются друг с другом. Наибольшее количество времени на общение с абонентами тратится в Facebook, Вконтакте, Twitter, Vse.kz, Ct.kz, Pavlodar-online.kz.

В заключении Дня открытых дверей мы попали в конференц-зал, где обычно заседает руководящий состав компании (это было заметно по кожаной обивке стола , его оснащению и президентским креслам), так что на какое-то время нам предоставилась возможность представить себя акционерами Kcell :) Дополнить это ощущение помогла презентация директора департамента по обслуживанию клиентов Диляре Гиматдиновой.

Выдержки из её презентации:

И хоть в этой презентации, как и в цветах оператора много фиолетового цвета, у меня после этого тура по кулуарам Kcell, и, надеюсь, у вас тоже сложилось впечатление, что до своих абонентов этому оператору вовсе "не фиолетово". А убедиться или развеять это впечатление можно легко, посетив один из офисов или позвонив в call-центр.

30 января 2012, 22:15
2191

Загрузка...
Loading...

Комментарии

MadMen
2
0
как-то прямолинейно-рекламно Ваня..
Рекламно?) Чувак, у тебя искаженные понятия о рекламе, если отчет о мероприятии для тебя является рекламой.
MadMen
1
0
ха-ха... )) "чувак"-)) не знал, что ты фамильярен-)

ну ладно, так и быть, раз мы перешли на чуваков. Так ты Ваня-чувак хочешь сказать, что ты разместил этот "отчет" исключительно вследствие своего пылкого энтузиазма и поклонения высочайшим стандартам обслуживания данного оператора? нет, и это понятно любому. на всякий случай объясню, кому вдруг показалось что это отчет с мероприятия, тебе в том числе Ваня: в этом "отчете" нет ни одного замечания или "капельки" критики, объективности, хотя бы даже пожелания или предложения по улучшению чего-то в этих сервис-центрах - все замечательно-красиво и свежо, цифры исключительно положительные, сотрудники - мотивированные, воздух - ароматизирован и кристально чист, клиентам удобно и весело ... при этом билайн не такой удобный и т.д. и т.п. в общем думаю смысла разжевывать далее нет..

вопрос не в этом Ваня-чувачок, такие "статьи-отчеты" - это нормальная, популярная и обычная практика в pr, никто не говорит что это плохо или ты не должен так делать, все ок, не нужно так волноваться.. в конце концов это твой хлеб.. вопрос и мое скромное замечание было лишь в том, что написано все слишком прямолинейно и непрофессионально для "отчета" подобного рода, конечно же имхо...

с первых строк и далее понятно что это обычная заказная статья, я даже не стал ее читать после первого абзаца, НО! даже такую статью можно было бы написать и подать в таком виде, чтобы все не было бы так явно.. представить все более объективно, но с общей положительной линией впечатления и т.п. вариантов масса..

этого ничего нет и при всем при этом ты оскорбляешься и упорно называешь это отчетом.. придется все-таки сказать - разуй глаза Ваня-чувак, я был более высокого мнения о тебе.. если ты реально полагаешь что статью можно назвать и подать как "не рекламную", то у тебя серьезные проблемы с восприятием реальности... тут или в отшельники в горы на очищение мозгов или смена профессии..

сорри за м.б. слишком жесткий ответ, но наивность ваша не оставила других вариантов...
Я не собираюсь кому-либо что-то доказывать, т.к. каждый имеет право на свое мнение. Пусть оно даже не всегда соответствует истине. Человек по-своему проходит предназначенный ему путь удач и ошибок. Конкретно тебе я могу сказать несколько вещей: я являюсь абонентом Билайна с самых первых пор и ни разу пользовался связью от Кселл. Поэтому о каких-либо косяках в работе их абонентского отдела могу судить только отдаленно, по жалобам друзей, которые являются их абонентами. А так как таких жалоб я лично не вспомнил и во время блог-тура не было замечено абсолютно никаких косяков, то результатом всего стал подобный пост. Может быть он слишком радужно описывает работу кселловцев, но ведь никто не мешает привести факты против, если кто-то ими располагает. Я же волен излагать свои мысли так, как считаю нужным: если мне сервис нравится, я пишу о нем хорошо, а уж если мне насолили в чем-то, поверь, распишу так, что не рады будут.
Можешь, кстати, пролистать записи в этом сообществе и посмотреть на отчеты блогеров о запуске Теле2 в Уральске. Там ты тоже не найдешь желанной ложки дегтя в бочке меда, так как блог-тур был проведен на высоком уровне и придумывать какие-либо нарекания для таких как ты "специалистов", которые рекламу чуют за версту, было бы крайне глупо и неблагодарно в сторону компании, которая показала себя только с лучшей стороны.
Если и этот коммент, ты сочтешь за рекламу уже Теле2, то пардон, но это полная параноя =)
MadMen
2
0
детский лепет Ваня-чувак.. опять 25, тебе про козу, ты про баян.. то что это обычная заказная рекламная статья - факт, который оспаривать может только какой-нибудь наивный ребенок, это к теме, о том, что тебе пора тоже уже вырасти из школьников-сммщикиков)) такие специалисты, как ты не пишут эти обзоры и отчеты за бесплатно, это ежу понятно, Кселлы и Теле2шки нанимают таких "спецов", типа раскрученных блогеров для написания этих восторженных и положительных статей, это надо быть полным "дебилом" чтобы поверить, что ты по собственной инициативе и исключительно из благих намерений тратил свое время, деньги на то, чтобы отписать отчет о замечательной работе колл-центра Кселла, попутно раскидывая везде ссылку на отчет.. ты еще скажи здесь что ни копейки за это ты не получил, или на худой конец там какого-нибудь сувенирчика/сотки/маечки/кепочки, которые ты так по своему же признанию любишь собирать)). Соответственно если статья проплачена, она не может быть ни в какой теории и практике критической или объективной -в любом случае блогеры имеют какой-то интерес к компании, про которую они пишут обзор, если это было бы не так отчет содержал бы хотя бы какой-нибудь сравнительный или объективный анализ на предмет уровня сервиса, качества связи, удобства зон обсулживания и т.п. (это по Кселлу) или по маркетингу, средствам и эффективности маркетинга, рекламы (по запуску Теле2), ничего это в помине нет, пишется исключительно позитивный обзор только про одну компанию и все выдается за независимый обзор... детский лепет дилетанта-пиарщика, и чем больше ты говоришь что это не реклама и не PR, а твой "объективный, независимый" обзор, тем больше ты демонстрируешь свою некомпетентность, как pr-щика, проще было бы в самом начале просто признать и открыто сказать, что этот отчет проспонсирован Кселлом, но типа ты как спец.по мобильным технологиям согласен с тем, что уровень обслуживания высокий, все в отделениях удобно, хорошо и т.п. Ты же хочешь стать Еликбаевым, так хотя бы зайди и внимательней вчитайся в voxpopuli, все спонсированные репортажи открыто так и помечаются "на правах рекламы".. такими темпами ты, дорогой Ваня-чувак, не скоро станешь Алишером -)))) заканчивай уже школу )))
Ответственно заявляю, что Ваня за пост не получил ни копейки. Мы его пригласили, как и других блогеров, все показали и рассказали, но на содержание постов никак не влияли (хотя я попросил subaur поменять свою фотку в его посте, так как не удачная была, но на суть это никак не влияет). Более того, сам факт написания постов оставили на усмотрение авторов. Т.е. написали - хорошо, большое спасибо, значит наша информация и мероприятие были интересны. Если бы не написали - тоже ОК, сделали бы выводы и в следующий раз дали бы информацию поинтересней. И знаете, рекламы в посте не увидел. Ваня не призывает никого пользоваться Kcell, а описал все как есть.
=) Любопытно читать подобные упреки от человека, который абсолютно не связан с PR и рекламной отраслью и не видит разницы между рекламой и пиаром. И нелепо тратить время на переубеждения таких как ты, но, признаюсь, тут я веду себя нелогично и всё-таки комментирую весь тот бред, что ты пишешь.

Впрочем, появлению мнения подобного твоему есть объяснение и вполне адекватные причины. Сначала в газетах, а потом и в глянце, теперь и в блогах, компании используют метод покупки материалов с целью заявления о своем бренде, услугах. Может с какой-то стороны этот метод и оправдан, но в глобальном масштабе это только тормозит развитие и экономики, и пиар-отрасли, и контента. Покупая единожды мнение одного блогера или журналиста, ни одна компания никогда не сможет купить мнение всех людей. И пользуясь лишь "джинсой", а это для некоторых маркетологов становится сродни наркотику, компания очень рискует. Ведь в противовес одному купленному посту, в ответ она может получить просто вал мнений и публикаций от независимых, некупленных журналистов и блогеров, которые, если обнаружат, что всё написанное в джинсе - ложь и белиберда, и не соответствует действительности, то напишут всё как есть и разнесут это по всему свету. Скандалы разносятся гораздо быстрее, чем постная информация без перчинки. И в такой ситуации пострадает не только репутация компании, но и репутация блогера, который написал джинсу.
Опять же, мысля глобально, если компания уверена, что в любое время она может заплатить и получить ряд хороших публикаций о себе, то компании по сути нет нужды совершенствоваться и развиваться, ведь о ней и так всегда хорошо напишут. Для пиар-отрасли это означает стагнацию, так как специалистам нет нужды придумывать интересные инфо-поводы, о которых прессе было бы интересно написать. Им не нужно развивать программы лояльности с журналистами, блогерами, а нужны только бюджеты и контакты отдела рекламы, куда они отправляли бы свои свои текста - это если говорит про оффлайн.
К счастью, далеко не все поддались этому искушению и в компаниях, подобно Kcell, в данном случае, ещё работают толковые пиарщики, которые могут придумать и интересный инфо-повод, и выстроить правильную коммуникацию с журналистами и блогерами. В результате их деятельности и появляются подобные посты.
а мне понравилось,
Mult
2
0
все привыкли что казахстанские компании только критикуют
Вот золотые слова! Апплодирую стоя этому комменту!
пиар это или нет
в любом случае Кселл это крупный бренд, когда то работал там. и знаю сам что компания делает все что бы сервис и качество обслуживания и вообще сотовой связи были на высшем уровне.
subaur
1
0
Отчеты с блог-туров всегда отдают рекламой и тут не надо удивляться этому. Когда тебе весь день показывают абонентский отдел Кселла, о чем ты еще можешь рассказать в своем отчете? О_о

Блог-тур - это конечно же пиар. Был бы я организатором блог-тура, вы думаете я хотел бы, чтобы о моей компании узнали только 6 блогеров и потом они никому об этом не рассказали?:)
Оказывается надо ещё анализировать эффективность тв-рекламы и баннеров Kcell и конкурентов, и многое другое, чтобы пост не сочли за рекламу)))
Сколько раз не меняла номер, всегда в итоге возвращалась к кейсел. Основной номер был всегда актив или кейсел, а билайн был и то толком не пользовалась. Потому что для меня не выгодно было. у всех моих знакомых и родных был кейсел.

Про Теле 2 молчу! Когда они раздавали номера, я хотела продублировать свой номер,они "якобы проверили"
и ответили что такой номер занят. потом через несколько дней,решила снова убедится,оказался тот номер не занят,мне дали симку с моим номером. месяц по пользовалась,и так лежит. дешево,но не качетвенно!

Во вторых, в последний ребрендинг компании мне стал по душе! Сколько раз хожу в кейсел центр все девушки и парни очень вежливые, ухоженные и всегда доброжелательные!!!
Кстати, в районе Республики (г.Астана) в Кейсел центре на кассе с правой стороны обслуживает одна девушка, она мне безумно нравится!!!! Такая приятная, вежливая, культурная девушка! Всегда восхищаюсь ею!
Если даже очередь в ее кассу, я подожду и оплачу через нее!
Вот с нее надо брать пример! Были бы все обслуживающие персоналы такими) Мир стал бы еще добрее)))
Ароматизацию абонентского отдела проводила наша компания Aromaco.
запах, который там сейчас ощущается называется "Fresh Clean" или по-русски свежая чистота.
ok_
0
0
Ваня отличный пост!
PLHsnqkaIL4JLvid1r09zAzf45G9es.jpg

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

Узаконенное варварство в стране, принимающей «EPXO». Еще далеко нам до «топ-30 развитых стран»

Узаконенное варварство в стране, принимающей «EPXO». Еще далеко нам до «топ-30 развитых стран»

В продвинутых государствах едва ли поймут, почему в столь развитом, успешном и преуспевающем Казахстане от имени и по заданию властей творятся такие зверства над животными.
openqazaqstan
вчера / 12:12
  • 8780
  • 81
Поддержим пенсией жиреющие банки! На что казахстанцам разрешат досрочно тратить свои накопления в ЕНПФ

Поддержим пенсией жиреющие банки! На что казахстанцам разрешат досрочно тратить свои накопления в ЕНПФ

Со стороны ЕНПФ в очередной раз прозвучало крайне неоднозначное заявление, от которого, на наш взгляд, лучше было бы воздержаться.
openqazaqstan
23 мая 2017 / 11:08
  • 8899
  • 30
Что бы ни сделал пешеход – все равно водитель сядет

Что бы ни сделал пешеход – все равно водитель сядет

Вопрос о равной ответственности водителя и пешехода при наезде на последних, только-только начинают обдумывать в высоких кабинетах. Но, пока государственные головы думают, водители продолжают...
Mirogloff
22 мая 2017 / 23:29
  • 4615
  • 32
Алматинские проститутки превращаются в шпионок

Алматинские проститутки превращаются в шпионок

Попасть в притоны на алматинском проспекте Сейфуллина, которых, как бы ни старались полицейские, меньше не становится, теперь можно, только зная явки и пароли.
Mirogloff
19 мая 2017 / 13:25
  • 4324
  • 38
В Алматы доставили чудотворную икону «Умягчение злых сердец»

В Алматы доставили чудотворную икону «Умягчение злых сердец»

Икона "Умягчение злых сердец" несет особые - сакральные, духовные смыслы. Ее намоленность ощущается даже за те секунды, пока прикасаешься губами к образу.
ValentinaVladimirska
20 мая 2017 / 0:09
  • 3227
  • 0
Да-да, я знаю, пора выходить замуж. Есть ли у меня еще время и, пожалуйста, уточните сколько?

Да-да, я знаю, пора выходить замуж. Есть ли у меня еще время и, пожалуйста, уточните сколько?

Итак давайте сразу начистоту. Мне 29. Не замужем, никогда не была, детей нет. В душе я совсем не чувствую этот возраст. Каждый раз когда задумываюсь об этом больше чем на 3 минуты, меня накрывает...
user2017
23 мая 2017 / 10:57
Пока полицейские будут прощать, им будут бить и по чести, и по лицу

Пока полицейские будут прощать, им будут бить и по чести, и по лицу

Судья Алмалинского районного суда Куаныш Арипов ломает стереотипы отношения граждан к представителям Фемиды. Напавшему на полицейского экс-сотруднику алматинского акимата он назначил наказание выше...
Mirogloff
вчера / 16:41
  • 2925
  • 7
Вырубка деревьев в Алматы под БРТ. Проект уже нанес городу экологический ущерб

Вырубка деревьев в Алматы под БРТ. Проект уже нанес городу экологический ущерб

Как ранее уже сообщалось из-за строительства БРТ в Алматы пострадают значительное количество деревьев. На прошлой неделе вырублены первые вязы и клён, - под расширение проезжей части на улице...
SKYFALL
вчера / 17:20
  • 2436
  • 10
Выйду замуж по расчету. Брак обесценился, пора вновь возвращать ему ценность

Выйду замуж по расчету. Брак обесценился, пора вновь возвращать ему ценность

После череды неудачных романов, статусов "все сложно", ножей в спину, идея "выйти замуж по расчету" посещает все чаще. И мне не стыдно про это говорить.
energo_ulzhan
22 мая 2017 / 17:39
  • 2611
  • 55