Заслуживаем ли мы качественный сервис?
Как обычно, идею поста мне навеяли события прошедшие намедни. Проблема возникла с одним интернет провайдером, зацепив и мобильного оператора, чьими услугами я пользуюсь. Ситуация вкратце: интернет провайдер за перебои в своей работе предоставил подарок и новый тариф (божась, что стоимость не изменится), в конце месяца оплата выросла и оказалось, что за подарок нужно платить каждый месяц. Проблема была решена, а вот неприятное ощущения, возникающее 3-4 раза из 10 обращений к нашим компаниям, осталось. Так в чем проблема с предоставлением сервиса и что же это за чудо-юдо – сервис?
У слова сервис очень много определений, к сожалению, чаще всего довольно куцых. Для начала, дословно с английского сервис — это обслуживание клиента, оказание услуги. Если подробнее, то сервисом можно назвать процесс сбора, анализа и использования информации о клиентах для того, чтобы общение с клиентом, помощь и предоставление услуг удовлетворяло его. Данная стратегия также нацелена и на предугадывание клиентских потребностей. Простому же работнику ближе определение, переведенное с латинского - служилый, раб, подневольный; находящийся в полном подчинении, зависимый, подвластный; рабский, невольничий; обременённый повинностями.
В связи с определением можно предположить, что сервис может прихрамывать в случае отсутствия у компании понимания нужд потребителей. Если выстроить неправильную модель клиента и ориентироваться на нее можно не попасть в аудиторию, нуждающуюся в ваших услугах, можно предоставлять услуги не нужные, можно предоставлять услуги не правильно. То есть, причиной плохого сервиса является изначально проваленная стратегия.
В связи с событиями, приведшими к написанию поста, а также благодаря личному знакомству с работой оператора Call-центра, можно вывести еще пару проблем, влияющих на конечное качество предоставляемых услуг. Я думаю никто не будет спорить с тем, что Call-центр — это лицо и голос компании. Эдакая дворцовая каменная стена, встречающая орду клиентов, денно и ночно осаждающих баррикады. Плохо обученный персонал – минус имиджу компании. Драконовские кипиай, поставленные сотрудникам, ведут к обману клиента. Пример: нужно срочно перевести клиентскую базу с архивного тарифа на тариф с не очень выгодными условиями. От количества переведенных зависят бонусы или даже зарплата оператора. Не очень то задумываешься об имидже компании или моральных аспектах вранья, когда в животе урчит, а за квартиру не оплачено. Вывод – минус имиджу компании.
VIP клиенты, которым начальство предоставляет лучшие условия, порой в ущерб клиентам, не имеющим такой статус. Даже постоянные клиенты страдают от лизоблюдского поведения управляющего. Тут либо ответвление для випов должно быть, либо, если компания берётся за средний сегмент, обслуживает его полностью. Минус.
Но сервис портят не только безграмотные и жадные управленцы или недобросовестные работники. Я считаю, что львиная доля клиентов не заслуживает качественного сервиса из-за своего поведения. Это правильно требовать от компании, которой платишь деньги, качества заявленных услуг. Однако, у многих клиентов искаженное и извращенное понятие фразы “Клиент всегда прав”. В их понимании, если они заплатили за услуги, то в праве вести себя по-королевски, портить нервы персоналу, капризничать, унижать. К сожалению, такие потребители не думают о том, что они также обязаны выполнять условия, придерживаться правилам изложенным в договоре, публичной оферте. Нет! КНЯЗЬ с барского плеча пожаловал холопам золота. Такие клиенты будут угрожать расправой в суде, уходом к конкуренту, плохими отзывами даже в том случае, когда они звонят в прачечную и не обнаруживают услуг по выпечке тортов: “А вот у конкурентов есть пироги/А вот они за туже цену делают больше/Как нет свободных людей прямо сейчас глубокой ночью, мне же нужно срочно и загород”.
На самом деле, на каждого адекватного клиента найдется пара неадекватных. Пообщавшись с такими пару лет уже не хочется не то что стараться предоставлять услуги качественно и в срок, но и вообще контактировать с людьми. Обжегшись на молоке, будешь дуть и на воду. Вот и думаешь какая это неблагодарная сфера – предоставление услуг. В итоге все сводиться к тому, что меняться придётся и тем, кто сервис предоставляет, и тем, кто его покупает.