Взгляд изнутри: мониторинг работы всех ЦОНов

Я всегда знала, что в ЦОНах много работы. Не у самих операторов, а у тех, кто эти ЦОНы "делает". Но не могла даже представить, что у них столько работы :\

Пока не побывала в ситуационном центре, который создан для того, чтобы оперативно реагировать на возникающие вопросы и проблемы. А чтобы реагировать, нужно постоянно наблюдать за ситуацией в 258 (!!) ЦОНах страны. Поэтому центр осуществляет кучу мониторингов, например, следит за всеми заявками, за очередями и временем ожидания. Можно посмотреть детальную информацию по каждой заявке вплоть до оператора, оказывавшего услугу, номера очереди.

Оценка услуг тоже мониторится. Вернее, мониторятся и отрабатываются негативные оценки: просматривается заявитель, категория услуги, оператор, время обращения. К примеру, если ты поставишь оператору "двойку", то с тобой свяжутся. В прямом смысле, чтобы узнать - за дело ли :)

Еще ЦОНы очень много внимания уделяют оперативности своей работы, ведь люди не любят ждать. Поэтому ведется мониторинг просроченных заявок. Отрабатываются конкретные заявки, чаще всего причиной просрочки является уполномоченный орган, с которым проводится работа. Например, тебе нужна какая-нибудь справка, а инфу по ней предоставляет определенное министерство. И если они косячат, то твой документ задерживается.

Система ежедневно формирует необходимые отчеты по видам и категориям услуг, в которых указывается количество обработанных заявок и количество просроченных заявок, ну и, конечно, "виноватый" орган. Надеюсь, АП и АДГС потом что-то с этим делают :)

Многие, наверное, в курсе, что работают мобильные ЦОНы, всего 70 оборудованных автомобилей, которые ездят по населенным пунктам. График поездок согласуется с акиматом и миграционной полицией. Каждый автомобиль оснащен датчиком, и на карте Казахстана в онлайне можно следить за маленькими движущимися машинками. В основном это, кстати, SsangYong-и. А если водитель решил отключить датчик и смотаться на выходные в Боровое, в ситцентр сразу же поступит уведомление.

У каждого оператора есть персональный доступ в систему, вход в нее осуществляется по ИИН и паролю, каждая заявка подписывается ЭЦП. Это помогает выявить продуктивность работы оператора, коэффицент нагрузки, KPI. Учитывается даже сложность услуг. Они разбиты на 5 категорий: очень простая, простая, средняя, сложная и очень сложная. Статус услуг все время меняется в зависимости от появления новых услуг и автоматизации процесса. В 2011 году ЦОН представлял 59 услуг, в 2012 - 113, в текущем - 171.

Ну а самая фишка, конечно, в видеонаблюдении. На данный момент к нему подключен 161 ЦОН (из 258) по всей стране. Полный охват видеонаблюдением планируется завершить до конца следующего года. За карагандинским спецЦОНом тоже можно понаблюдать в онлайн-режиме. За каждым спецом закреплен свой регион, работа осуществляется по скользящему графику. Например, те, кто следит за западным регионом, приходит на час позже. Круто, правда?

Все вышесказанное - взгляд изнутри, кухня ситцентра, то, что видят только сотрудники, нам-то с этого что? Поэтому сейчас я расскажу о том, что сделано нового для "простых смертных", вроде нас с вами.

Сейчас, к примеру, работает проект онлайн приема первых руководителей. В этом году было оказано уже 38 услуг. Как? Приходишь в ЦОН, записываешься на прием, скажем, к министру транспорта. Когда настает день Х, опять приходишь в центр, милые и добрые сотрудники провожают тебя в специальный кабинет и - вуаля! - ты болтаешь с министром, в режиме онлайн. По-моему, клево. Самые популярные, кстати, министр юстиции, министр здравоохранения и министр транспорта и коммуникаций.

А если ты не хочешь приходить в ЦОН во второй раз, чтобы выразить свое мнение, можно просто оставить видеообращение. Правда, этот проект пока еще в разработке. Для этого тебя уже никто в кабинеты провожать не будет, самостоятельно заходишь в кабинку, выбираешь руководителя и записываешь свое обращение. Можно оставить свой e-mail и получить уведомление, как только ответ будет готов.

О том, что еще планируется сделать в будущем, мне рассказал Багдат Мусин, директор Комитета по контролю автоматизации госуслуг и координации деятельности ЦОН МТК РК. Одним словом, человек, который заведует всеми 258 ЦОНами.

- Сейчас планируется запуск единой системы счетчиков, мы будем знать, сколько человек на конкретный момент находится в ЦОНе. Если, допустим, счетчик показывает, что в центр вошли сто человек, а в очереди стоят всего двадцать, значит в этом ЦОНе что-то не так, - говорит Багдат.

Также он упомянул о планах установки новых камер, с возможностью поворота и удаленного управления.

P.S. Кидайте в меня чем угодно и обвиняйте в субъективности, но я очень симпатизирую е-правительству, ЦОНам, да и самому министерству в целом. Да, признаюсь, это для того, чтобы они звали меня к себе, дарили календарики, блокнотики и поили чаем.