Все, что вы хотели знать, но не у кого было спросить о центре 1414
Сегодня, 29 ноября, в Астане прошел пресс-тур по Единому контакт-центру Республики Казахстан по вопросам оказания государственных услуг 1414.
Для проведения мероприятия этот день был выбран не случайно: ровно пять лет ЕКЦ был создан. Другим поводом к проведению пресс-тура стало намерение руководства повысить узнаваемость центра и осведомленность населения об оказываемых услугах. Должна признаться, что до этого дня я даже не подозревала о существовании центра, и уверена, что не я одна.
Если пять лет назад штат центра состоял из двадцати человек и консультировал посетителей портала по тридцати госуслугам, то на сегодня число его сотрудников увеличилось в семь раз, а количество госуслуг, по которым можно получить консультацию, выросло до 736. Кроме оказания консультативной помощи, Центр 1414 принимает жалобы граждан на госорганы. Сюда же можно подать жалобу на работу ЦОНов либо проконсультироваться по такого рода вопросам.
Консультации центра 1414 совершенно бесплатны и оказываются круглосуточно. Помимо телефонных звонков, существуют другие способы взаимодействия с центром: вопросы можно задать через сайт 1414.kz, через виртуальных онлайн-помощников и по электронной почте.
Как сказала в интервью журналистам Анар Улманова, ежедневно в ЕКЦ поступает до 12 тысяч запросов. В 2015 году обращений было 3,6 млн, а за десять месяцев текущего года их набралось уже 3,7 млн. Наиболее популярные запросы касаются получения адресных справок, различных пособий, выдачи документов, водительских удостоверений. Но, как сказала мне по секрету Анар Улманова, некоторые граждане звонят с весьма специфическими вопросами, особенно в периоды весенне-осеннего обострения. Как, например, гражданин под кодовым именем Чулочек, который звонит, чтобы спросить: «А ваши девочки в чулочках?» Но стоит заметить, что в центре работают не только девушки.
В рамках тура были награждены лучшие операторы ЕКЦ, проработавшие в центре не менее трех лет. Надо сказать, что это непростой труд, зарплата консультанта составляет всего 70 000 тенге, и чтобы работать в центре, нужно действительно быть мотивированным на результат и уметь концентрироваться на своей работе. Рабочий график консультанов — восьмичасовой, сменный.
Помимо обеденного перерыва предусмотрено два технических — по 15 минут, во время которых операторы могут отдохнуть в зоне отдыха, где есть кухня, комната с удобными диванами, большой аквариум и даже боксерская груша. Работа не из легких, поэтому консультанты используют перерывы, чтобы отдохнуть от звонков и немного поспать.
В центре работают 127 операторов. В том числе двенадцать людей с ограниченными возможностями, для которых созданы необходимые условия.
Средний возраст операторов — 25 лет. Прежде чем приступить к работе, все они проходят обучение продолжительностью не менее трех недель и итоговое тестирование.
Если жестких требований к образованию консультантов нет, то обязательным условием при приеме их на работу является двуязычность. Тем не менее, в центре работает парень не знающий государственного языка, который оказывает прекрасные, исчерпывающие консультации на русском. И в таких случаях, когда желание приносить пользу обществу, страсть к работе перевешивает формальные требования, руководство идет навстречу сотрудникам. Это на самом деле очень непростая работа, которая требует большой стрессоустойчивости и дисциплины. Во время смены операторам запрещено пользоваться сотовыми телефонами. (Я бы так не смогла.)
Консультанты центра работают сменно. Один раз в месяц, в квартал и по результатам года выбирается лучший сотрудник, что, по мнению Анар Улмановой, является хорошей мотивацией. На стене в зале операторов даже есть доска почета.
Центр 1414 обладает международным сертификатом стандрта EN15838 и является чемпионом конкурса WSIS PROJECT PRIZES 2016 (Женева).
В заключение не могу не сказать о по-настоящему душевной атмосфере в ЕКЦ, что, согласитесь, большая редкость в подобного рода организациях, и не в последнюю очередь свидетельствует о мудрой политике руководства в лице милой, открытой к диалогу Анар Улмановой.
