Виталий Индин, Beeline: наша задача — стать самой клиентоориентированной компанией в Казахстане
Работа компании с клиентами — это сложный и разветвленный процесс. Необходимо обрабатывать массу запросов по различным каналам коммуникаций. Виталий Индин, директор по сервису и клиентскому опыту Beeline Казахстан рассказал о том, как компания выстраивает коммуникации с клиентами, какие каналы использует и какие инициативы реализует.
— Казахстанские мобильные операторы не раз отмечали необходимость улучшения клиентского опыта и усиления направления обслуживания клиентов. Расскажите о вашем департаменте и задачах, которые стоят перед ним.
— Если говорить про качество обслуживания, то каждый оператор заинтересован в том, чтобы его улучшать. Скорее даже не качество обслуживания, а клиентский опыт. Потому что ценовая конкуренция имеет конечный предел, а за ним начинается качество обслуживания. Наше подразделение появилось в феврале 2016 года. Основная миссия — стать драйвером трансформации Beeline в самую клиентоориентированную компанию на рынке Казахстана.
То есть, наша задача — стать самой клиентоориентированной компанией на рынке Казахстана. При этом мы сравниваем себя не только с операторами связи, а со всем рынком, со всеми сервисными компаниями Казахстана. И не важно, что это — купонные сервисы, сервисы такси — в каждой индустрии есть лидеры. И мы конкурируем с ними. Наши клиенты пользуются разными сервисами, и они сравнивают их, — мы хотим, чтобы при вопросе о самой сервисноориентированной компании люди говорили о Beeline. Для этого и было создано подразделение, которое, кстати, находится под прямым управлением нашего CEO.
— Проводите ли вы замеры удовлетворенности клиентов? Какие показатели сейчас у компании и к чему вы стремитесь?
— Да, проводим. Но ключевой метрикой для нас является NPS. Мы замеряем NPS в различных каналах: call-центры, офисы обслуживания Клиентов, визиты монтажников и сервисных инженеров. А также замеряем рыночный NPS, сравниваем себя с конкурентами...