Виртуальный сервис для реальных людей

Все успешные страны похожи друга на друга - они опираются на рыночную цифровую экономику и политическую конкуренцию. Каждый лузер неуспешен по-своему. Например, у некоторых стран это «сырьевое проклятье».

Ловушка среднего дохода

Еще совсем недавно взаимодействие гражданского общества (ГО) и государства строилось по вертикали, где главным были исполнительные госорганы. Соответственно, превыше всего ценилась лояльность власти, и именно лояльные активисты ГО получали господдержку прямо или опосредованно. К примеру, в виде различных государственных грантов, налоговых льгот и иных преференций.

И если на переходном этапе развития РК по принципу «сначала экономика, политика - потом» такая модель была уместна, то на этапе среднего дохода, она уже откровенно стала камнем преткновения страны.

19 апреля 2023 года на совещании в правительства Президент РК заявил, что наша республика застряла в ловушке среднего дохода (СД).

Что означает это модное нынче выражение? По определению ведущего российского экономиста Сергея Гуриева, ловушка среднего дохода — это ситуация, когда институты, бывшие драйверами быстрого роста в стране на этапе перехода от низкого к среднему доходу, начинают тормозить ее дальнейшее развитие.

При этом политическая и деловая элиты понимают какие именно реформы нужны для ускорения роста ВВП, но поскольку изменения серьезно снизят их влияние, они вынуждены саботировать их проведение.

Яркий тому пример Южная Корея, которая в результате кризиса 1997-1998 годов, оказалась в таком же положении. Но Страна утренней свежести провела болезненные политические и экономические изменения и смогла вновь добиться роста экономики. Экономические меры - переход от импорта высоких технологий к разработке собственных, инвестиции в инновации, а в политике - дальнейшая демократизация. Можно сказать иначе - рост политической конкуренции. И здесь вырастает роль гражданского общества.

Правда в том, что без глубоких политических реформ, экономика не может вырваться из ловушки СД. Но это очевидно далеко не всем гражданам.

СЭГ должно охватывать всю республику - до самых отдаленных и мелких населённых пунктов.

В настоящее время уровень вовлеченности граждан Казахстана в управлении страной сильно отстает от развитых демократических государств.

Электронные слуги народа

«Слышащее и эффективное государство» (СЭГ) - цифровой вариант одноименной концепции главы государства Касым-Жомарта Токаева.

Третье направление нацпроекта содержит четыре задачи:

1) Сокращение документооборота и запросов между госорганами.

2) Переход на онлайн-учет отраслевых данных.

3) Внедрение цифровых инструментов взаимодействия граждан и гражданского общества.

4) Развитие цифрового акимата.

Конечная цель концепции СЭГ - создание эффективного национального цифрового сервиса государственных услуг.

Немного об обратной связи по работе госорганов: в 2022 году более 50% положительных оценок получили лишь те госслужбы, которые в буквальном смысле спасают наши жизни и здоровье - «Скорая помощь» (54,6%), и противопожарная служба (50,2%). Также очевидно, почему полиции дистанционно аплодировали меньше (43,7%): она не только бережет, но также задерживает и наказывает. В принципе, «копов» во всех странах не очень пылко любят.

Таковы данные исследования Бюро национальной статистики Агентства по стратегическому планированию и реформам РК (БНС АСПиР) по качеству госуслуг.

Госкорпорацией «Правительство для граждан» довольны 43,3%, «мытарями» (налоговой службой) — 43%.

Примечательно, что по статистике сельчане больше удовлетворены работой госорганов, чем горожане, хотя очевидно, что уровень госсервиса, в том числе и онлайн услуг там заметно ниже. Этот феномен подлежит изучению: то ли планка требований у добродушных селян ниже, то ли местные госчиновники, которых все знают в лицо в ауле, стараются делать больше полезного для односельчан.

Обратимся к фактам: услугами центров скорой медицинской помощи (ЦСМП) удовлетворены 56,9% сельчан против 53,3% горожан, налоговиков - 49,6% против 39,5%, ЦОН — 48,7% и 40,4% в городе, полиции — 48,5% - 41,1%.

Неудов больше всех получила полиция - 4,4% респондентов, налоговики - 2,8%, ЦОН — 2,6%.

С другой стороны, результат неплохой: работой полиции недовольны лишь 1 против 10 полностью довольных. Возможно, дизлайки поставили им те граждане, кто сами нарушали закон и попадали в ИВС или оплатили штрафы за неправильное вождение авто.

Цифровое госуправление

В нашей республике лидером цифровой трансформации стало госуправление - по развитию e-правительства РК занимает 28-е место в глобальном рейтинге ООН. Как отмечают эксперты, фишка создаваемых отечественных сервисов в их «человекоцентричности».

На Digital Almaty – 2023 в феврале глава МЦРИАП Багдат Мусин заявил, что сейчас государство проводит активную работу по цифровой трансформации не только о экономики, но и всех этапов жизненного пути гражданина.

Возьмём Smart Data Ukimet - совокупность инструментов по мониторингу экономического роста и исполнению госпрограмм. В ней интегрированы около 80 баз данных, в их числе МНЭ, МЗ, МФ, МЦРИАП, МИИР, акимат Алматы.

Как это работает? По словам министра Мусина, информация о 6,3 млн казахстанских семей сведена в единую базу данных. Далее анализируя ключевые параметры, в частности, кредитную нагрузку, доходы на душу члена семьи, государство оценивает статус «ячейки общества» и принимает решения о целевой помощи каждой из нуждающихся.

Кстати, «Цифровая карта семьи» в будущем, с введением обязательного всеобщего декларирования доходов (сначала госчиновников и их семей), такой учет позволит выявить несоответствии официальных доходов расходам. Но не будем пока о грустном для физического лица и полезном для госбюджета.

E-невидимка

Государство намерено создать invisible government («невидимое правительство»). Звучит таинственно, но на деле это означает переход в проактивный формат - ты контактируешь с государством в мобильных приложениях e-gov и других, чтобы получить цифровые госуслуги и сервисы.

По данным Минцифры РК, в e-gov. mobile реализованы 20 цифровых документов, ежедневно им пользуются 200 тысяч казахстанцев. Что неудивительно - сегодня мобильные приложения и сервисы стали главным инструментом не только розничной торговли, но и активно используются в банковских операциях, судопроизводстве, здравоохранении, сфере услуг, образовании и т.д.

Уже сегодня вездесущий QR-код вкупе с средствами идентификации заменил кучу бюрократических процедур при оформлении банковских ссуд или получении социальных выплат.

При этом, МЦРИАП не стремится стать монополистом е-госуслуг, он готов интегрироваться с казахстанским IT-бизнесом, готовым качественно предоставлять госуслуги. Сейчас, к примеру, госуслуги успешно представляет лидер розничного банкинга Каспи банк.

Агент 1414

Тем временем, в начале этого года на линии единого контакт-центра (ЕКЦ) 1414 внедрен робот. Он трудится 24/7 и оказывает наиболее «горячие» государственные услуги и консультации.

К примеру, для бронирования очереди в ЦОН вводится ИИН в тоновом режиме, далее идет выбор офиса ЦОН, дата и время будущего визита.

Для получения справок из психо- и наркодиспансера робот запросит ИИН, затем вежливо предложит подтвердить полученный код из SMS-сообщения, а в финале отправит ссылку на справку эсэмэской с адресатом 1414.

Робот ЕКЦ является экспертом по 50 наиболее популярным вопросам - скажем, процедуре постановки ребенка на очередь в детский сад, получения удостоверения личности, пенсионных выплат и др.

«Правительство для граждан» обещает постоянно повышать искусственный интеллект своего робота и расширять его служебный кругозор.

Кстати, с начала этого года роботом было обслужено 35% обращений на 1414.