Тепло наших дел: как обниматься с сотрудниками и клиентами

Эта статья о культуре объятий в бизнесе, как обнимать своих сотрудников и выстроить клиентоориентированную систему внутри компании. Поможет тем, кто хочет, чтобы клиенты возвращались, любили компанию и совершали более крупные покупки.

Человеку нужно обниматься восемь раз в день, чтобы чувствовать себя хорошо. Объятия повышают уровень окситоцина – гормона, отвечающего за формирование отношений, доверия, привязанности и нежности. Я обожаю обниматься.

Пол Зак — главный в мире проповедник, идеолог и апологет окситоцина. Всемирную известность ему принесло исследование 2007 года, в котором выяснилось, что испытуемые, получившие дозу окситоцина, в экономических играх проявляют на 80 % больше щедрости, чем люди, получившие плацебо. Люди на окситоцине отдают больше денег. Отличная информация для бизнеса.

В свободное от исследований время ученый занимается популяризацией окситоцина как универсальной молекулы всего хорошего — любви, дружбы, нравственности, доверия, морали. Гормон интересно действует на животных: улучшает отношения с родичами и стирает воспоминания о страхе и боли. С людьми происходит то же самое: окситоцин вырабатывается при общении с детьми и помогает женщинам забыть о родовых мучениях.

Могу даже дать совет для стрессовых ситуаций: если боитесь кого-то – обнимите его. И это не всегда может означать физический контакт. Объятие – это забота. Когда вы делаете что-то неожиданно приятное и значимое для человека, стараетесь больше, чем это необходимо, и от всего сердца решаете его волнения и тревоги, вы обнимаетесь с ним.

Объятия нужны людям, чтобы чувствовать близость и выстраивать отношения. Обнимайте своих сотрудников и клиентов, если хотите, чтобы бизнес процветал.

Чтобы понять, как внедрить объятия в работу своей компании и отношение к другим людям, прочитайте две книги Джека Митчелла – «Обнимите своих сотрудников» и «Обнимите своих клиентов». Эти издания – хиты, и вы наверняка о них слышали. А буквально на этой неделе я открыла для себя еще одну необычную книгу «Кто бы мог подумать! Как мозг заставляет нас делать глупости». Она не о бизнесе, а о людях и их поведении вообще, и дает свежий взгляд на взаимоотношения. Автор – научный журналист, и рассказывает об этом с точки зрения биологии и гормонов. Она помогла мне лучше разобраться в механизме объятий и развитии привязанности, и вы наверняка найдете в ней еще много интересного.

В книгах Митчелла объятия означают скорее образ мышления, чем физическое действие. Это восприятие покупателей, способ приблизиться к людям и по-настоящему понять их. Автор использует последовательность: «Услышал, узнал, обнял». Важно суметь воспринять человека, узнать о нем как можно больше и помочь. В самом простом смысле слова объятие – это то, что превосходит ожидания заказчика. Улыбка, взгляд, крепкое рукопожатие. Одно такое маленькое объятие может сделать человека довольным, поднять ему настроение, а самые искусные обниматели способны создать целое силовое поле заботы.

Когда вы обнимаете покупателей достаточно часто, они обнимают вас в ответ. Они улыбаются, расхваливают вас друзьям и в итоге приводят их к вам. Это значит, что отношения, крепкие, теплые, доверительные, между вами уже сформировались. Между вами существует связь – ваши объятия сработали.

С близкими людьми обниматься не составляет труда. Принять в объятия постороннего мало кто решится. В консервативных системах проявлять подобную трепетность к сотрудникам не принято. В новых – в меру и в рамках мотивационной программы. Принимать как членов семьи клиентов – мысль, казалось бы, импульсивная. Начать практиковаться можно с тесного круга, постепенно расширяя его и принимая таким всю аудиторию, рынок, да и весь мир целиком.

Чаще обнимайте близких, говорите вслух о своих чувствах и заботьтесь об их маленьких потребностях. Удивляйте их, это просто, если действительно хотеть порадовать. Обнимайте сотрудников. Сделайте это частью корпоративной культуры, наполните этим офис. В прошлом году день рождения Ingate прошел с девизом «На работе – как дома». Это многое говорит о том, как общаются в команде, у нас действительно классный и уютный офис, и тут можно быть свободным, делиться идеями и знать, что тебя поддержат. Дайте людям, которых вы хотите обнять, несколько важных составляющих искренней заботы:
Внимательность
Доверие
Гордость
Участие
Признание

Подумайте над тем, как нужны они тем, кто вас окружает, и как вы можете их подарить. Когда вы начнете смотреть на людей с этой точки зрения, людям будет проще отвечать вам взаимностью, и они начнут обнимать вас в ответ.

Базовый курс объятий:

Реагирование – активное участие
Это называется проактивным поведением. Когда вы сами совершаете толчок, а не реагируете на чужое воздействие. Будьте инициатором начала отношений. Создайте такую атмосферу в офисе, чтобы клиенты чувствовали себя, как дома: здесь разговоры на кухне, тут уютный диван, там послеобеденный сон с опущенными шторами. Здесь обращаются по имени, угощают кофе и говорят по душам. Если у вас уютно, вам будет легко довериться. А раз вы хозяин в этом царстве, встречайте своих гостей и искренне ими интересуйтесь. Сами предлагайте помощь, сами ищите решение, сами выходите за рамки обязательной вежливости. Митчелл рассказывает потрясающие истории о том, как работают старожилы в его компании, как они способны отправиться на помощь к своим клиентам. Если только в вашей компании вдруг начнут любить клиентов так сильно, вы заметите это по прибыли.

Сделки – отношения
Все истории о заботе продавцов и самого владельца компании о клиентах сопровождаются не только восхищением клиентов и их благодарностью. Каждый акт чрезвычайной внимательности заканчивается крупной покупкой. Однако продажа перестает быть целью, а потому в корне меняет отношение людей к компании. Они покупают. И снова возвращаются, и снова покупают. Когда для вас важнее дружить со своими клиентами и сотрудниками, проблема текучести и одноразовых контактов перестает вас волновать.

Бонусы – услуги для клиента
У каждого магазина есть набор вежливых любезностей: бесплатный кофе, носочки в подарок, скидка на вторую покупку. Искреннюю заботу спланировать сложнее, но и ответных чувств она вызывает гораздо больше. Да, вы можете готовить приятные мелочи для каждого, кто приходит в вашу компанию, беспокоясь о том, как он будет себя чувствовать. И именно ваша готовность выйти за эти рамки, желание обнять каждого так как именно ему нужно, сделает вас другом клиенту. Вы можете дарить орхидеи каждому клиенту, и это, безусловно, приятный подарок. Для всех, кроме тех, кто орхидеи не любит. Ваша роль в том, чтобы помнить об этом и угодить даже им.

Довольные клиенты – чрезвычайно довольные клиенты
Чтобы вы были довольны обслуживанием, обычно достаточно, чтобы компания выполнила обещания. Чтобы отель был в точности таким, как на фотографиях, в номере было все то, что и в его описании, а расположение действительно оказалось удобным. Когда для вас вдобавок начинают делать что-то удивительное с душой, вы точно таете. Сердечность – редкое свойство в бизнесе, и если вы обратите его на клиентов, оно станет гораздо важнее продукта.

Соответствовать обещаниям – превосходить обещания
«Ничего себе!» - вам наверняка хотелось бы, чтобы клиенты так реагировали на услуги вашей компании. Самое удивительное, что не так уж много нужно, чтобы этот возглас вырвался из их уст. Когда вы берете их за руку и уверенно решаете их проблемы, когда они даже сами не верят в их разрешимость. Когда беспокоитесь о них в самых незначительных мелочах. Когда делаете то, что мог бы сделать член семьи или старинный друг семьи. Будьте другом своим клиентам и искренне распахивайте объятия. Они ахнут и обнимут вас в ответ.

А вы часть обнимаетесь с людьми? Практикуете это со своими сотрудниками? Верите, что можно вот так запросто обниматься с клиентами? Напишите свои комментарии об этом.
Да что там, меня еще больше волнует, как часто вы обнимаетесь с семьей. Сделайте это сегодня вечером и поблагодарите за тепло, близость и поддержку, которую они дают одним своим присутствием в вашей жизни. Расскажете потом, как все прошло. Сейчас допишу этот пост и тоже побегу обниматься. объятиями, всегда ваша М.Д.

Автор: Мария Дудникова