Служба 1414: голос помощи от работников незримого труда
…Маленькое душное помещение, в котором столпилась огромная и синхронно колыхающаяся масса, дышащих друг другу в затылки людей. Пространства остается только для того, чтобы более-менее свободно вздохнуть, но для других маневров возможностей уже нет. Это Очередь. Жестокая и беспощадная, не делающая скидок ни беременным, ни пожилым, ни инвалидам. Официально привилегии в виде обслуживания без Очереди имеют только ветераны ВОВ. Табличка, вещающая об этом висит на видном месте – обычно над Окошком, куда направлены все чаяния и стремления Очереди и ее составных единиц. Очередь внимательно бдит, чтобы, не дай бог, кто-нибудь, не являющийся ветераном ВОВ, не пролез к заветному Окошку, нарушая принципы равенства в ней всех и вся. В Очереди реально все равны, ибо Сильные мира сего не стоят в ней, а имеют доступ к необходимым услугам из Окошка через Служебный вход...
Это сцена не из синопсиса фильма ужасов или фантастического триллера. Относительно недавно такие очереди были вполне обыденным явлением. Любое действие по оформлению имущества, недвижимости, получению любых документов будь то водительское удостоверение или удостоверение личности, неважно, любых мало-мальски важных или неважных справок, сопровождалось такими очередями. Наверняка, все наши соотечественники старше 25 лет помнят все прелести очередей.
Причем затруднено было не только оформление документов, но и получение информации как это сделать, какие документы необходимо сдать, какие действия предпринять и т.д. И чаще всего приходилось приносить документы не единожды, так как принимающая сторона в окошке всякий раз могла завернуть весь пакет, потому что все время находился какой-либо недостающий документ или справка. И на отчаянный вопрос почему же с самого начала эта справка не была озвучена в списке, конторский служащий надменно заявлял: «Я вам не справочная!»
Честно скажу – начал я издалека. Тема поста совсем о другом. Но не мог сдержаться и не вспомнить прошлое. Причем не такое уж и далекое. И сейчас, обсуживаясь в ЦОНах, на портале Egov, получая услуги удаленно по телефону, в том числе и мобильному, на сайтах, переводя деньги одним кликом мыши, те изнуряющие и изматывающие стояния в очередях кажутся жутким кошмаром из параллельной реальности. Правду говоря, я даже и не вспомнил бы об этом, но сегодня подвернулся повод – в числе группы журналистов и блогеров был приглашен на 5-летие Единого контакт-центра (ЕКЦ) или Службы 1414. С удовольствием принял приглашение, так как сам весьма частенько пользуюсь услугами этой службы.
Итак, 29 ноября 2011 года на базе колл-центра электронного правительства создается ЕКЦ 1414. На тот момент это и был вполне такой себе колл-центр. Консультировали всего лишь по 30 государственным услугам, а штат состоял из 20 операторов. Но кто следил за внедрением е-правительства (помните знаменитое еликбаевское «дать премьеру по е-баллу»?)), помнит стремительную динамику наращивания электронных услуг и перевода в это русло многих направлений. Мускулы наращивал Egov, соответственно увеличивалась нагрузка на службу 1414, и ЕКЦ быстро перерос уровень заурядного обслуживающего call-центра, став по сути мощным узлом, оказывая консультации не только посредством проводной и мобильной связи, но и через собственный портал 1414.kz, электронную почту и виртуальных онлайн-помощников. Таким образом, на данный момент сотрудниками контакт-центра ежедневно обрабатывается до 12-15 тысяч обращений, что составило в годовом выражении в 2015 году 3,6 млн.. а за 10 месяцев 2016 года – уже 3,7 млн. обращений. Штат соответственно был увеличен до 150 человек, из которых 128 – непосредственно операторы.
Эти цифры нам любезно предоставила встречающая сторона в лице радушной хозяйки - директора ЕКЦ Улмановой Анар Асылжановны (на фото).
Анар Асылжановна как оказалось в руководстве центром сравнительно недавно – около полугода. По ее признанию, в первую очередь удивляет слабая информированность населения о работе службы 1414. Как оказалось, она часто сталкивается с тем, что многие обыватели знают о работе ЕКЦ очень мало. Одной из целей в ее работе является исправление сложившегося положения и соответственно популяризация деятельности службы 1414.
К своей 5-летней годовщине руководство АО «НИТ» (национальные информационные технологии) и ЕКЦ решили поощрить своих лучших сотрудников. Первым пунктом в нашей экскурсии по ЕКЦ было как раз присутствие на награждении почетными дипломами отличившихся работников. Вместе с директором ЕКЦ Анар Асылжановой дипломы вручал заместитель председателя правления АО «НИТ» Жанат Мырзабеков (на фото).
В числе отмеченных:
Бекетаева Мадина (на фото в середине) – супервайзер проекта «ЦОН». Жалобы на сотрудников ЦОНа и службы 1414 проходят через нее.
Рахметов Амергали – старший координатор по обучению персонала.
Коллектив, как мне показалось со стороны, довольно молодой (и на самом деле средний возраст сотрудников - 25 лет). Кроме того, есть определенное гендерное разделение труда. Хотя, впрочем, это не удивительно. Операторы в основном – представительницы слабого пола (как оказалось, среди клиентов в период сезонных «обострений» попадаются довольно одиозные и озабоченные персонажи, звонящие с целью услышать приятные женские голоса), а среди айтишников и техперсонала – сплошь парни.
После награждения, по пути в сердце службы 1414, Анар Асылжановна дала интервью тележурналистам, в котором рассказала о работе ЕКЦ и его достижениях за 5 лет.
Затем мы добрались в святая святых Единого контакт-центра - в операторский зал.
На входе нас встретили супервайзеры. Супервайзеры, как я понял – это как бы младшие офицеры, под началом которых находятся пара десятков операторов. Каждый супервайзер курирует свое направление.
Операторский зал. Это один из тех редких случаев, когда представляемое в уме совпало с реальностью. Как я и ожидал, это был большой зал, заставленный рядами кабинок-ячеек, закрытых с 3 сторон, в которых за мониторами сидели операторы в наушниках с микрофонами. В воздухе стоял ровный неразборчивый гул голосов операторов, сквозь который изредка прорывались отдельные фразы.
В интервью телеканалам Анар Улманова обмолвилась, что ЕКЦ принимает на работу и людей с ограниченными возможностями. В числе сотрудников центра есть 12 инвалидов-колясочников, для которых созданы все условия для работы и отдыха. В этом мы смогли убедиться лично.
Кстати, учитывая специфичные условия труда, для сотрудников созданы хорошие условия: есть комната отдыха, в которой есть все для релакса, в том числе аквариум с рыбками и боксерская груша.))) Во время нашей экскурсии, на кушетке мирно посапывала одна из работниц.
Есть полноценная кухня, в которой можно подогреть еду и спокойно покушать.
Доска почета. Регулярно определяются лучшие сотрудники месяца, квартала и года.
Сертификаты ЕКЦ. Центр является обладателем специализированного сертификата соответствия требованиям международного стандарта таких центров EN15838, а также, как сообщила с гордостью Анар Асылжановна, победителем международного конкурса WSIS PROJECT PRIZES 2016 (г. Женева, Швейцария).
Кстати, информация для тех, кого интересует работа в ЕКЦ. Требования к кандидатам не самые жесткие: важнейшими условиями являются (и это не удивительно, учитывая специфику работы) хорошая дикция, стрессоустойчивость и знание казахского и русского языков. (На вопрос журналистов, что насчет трехязычия в свете государственной политики и ЭКСПО, директор центра отметила, что этот момент не стоит остро и в ближайшее время введение английского языка не предполагается). При прохождении собеседования и успешной сдачи тестирования кандидатов ждет трехнедельное обучение, после которого новоиспечённых операторов делят на группы на смены, группы и проекты. Впрочем, как отметила Анар Улманова, операторы постоянно проходят обучение и повышение квалификации. Смены длятся по 8 часов с часовым перерывом на обед и двумя 15-минутными кофе-брейками.
Кстати, насчет кофе. В конце нашего визита было чаепитие, И нас угостили таким вот тортом.
Самый важный момент зарплата. Я бы сказал это самое слабое звено для желающих устроиться сюда на работу. В настоящее время она составляет 70000 тенге. Не густо я бы сказал. Но по словам руководства, в следующем году планируется 20% повышение заработной платы. Все равно не густо, но насколько я понимаю, сейчас с учетом кризиса на рынке произошло серьезное понижение оплаты труда. Принимая во внимание, что наниматель - государство (а это стабильная оплата труда и дополнительные материальные поощрения), требования не очень жесткие и есть определенные перспективы и получение хорошего опыта, то вполне прилично и заманчиво для начинающих специалистов.
А это штаб-квартира Анар Улмановой. И ее Большое Око.))
Отдельно хотел бы отметить руководство. Директор центра Анар Асылжановна производит впечатление грамотного и профессионального руководителя, и я с удивлением заметил, что несмотря на сравнительно короткий срок работы, она отлично знает своих работников, их сильные стороны (насчет слабых не могу сказать): при награждении для каждого нашла свои характеристики. Как оказалось, она пришла на эту должность из недр самого «НИТа», и причем из HR-департамента, что многое объясняет. Чувствуется, что это увлеченный человек, что ее неравнодушное отношение к работе заражает окружающих, что человек хочет изменить на своем месте все к лучшему. Как она сказала, готова работать здесь до самой пенсии. И добавила: «А до пенсии мне еще 20 лет.» Что можно сказать на это? Ақжол!