Рецензия на книгу Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»
Автор книги «Первоклассный сервис, как конкурентное преимущество» - Джон Шоул. Джон рассказывает о том, как поэтапно построить стратегию, чтобы обеспечить рост своего бизнеса за счет повышения уровня сервиса. Он предоставляет не только полезную теорию, но и практические примеры из жизни и то, как их можно было бы воплотить самому. «Когда большинство компаний предлагают одинаковые товары по схожим ценам, сервис стал тем самым конкурентным преимуществом, который помогает компаниям выделиться и занять доминирующее положение на рынке», - пишет Джон Шоул.
Предприниматель посвящает книгу руководителям компаний, лидерам рынка и чемпионам сервиса, которые могут использовать ее, чтобы сделать культуру обслуживания стратегией компании.
Это действительно хорошая книга для тех, чья деятельность связана с обслуживанием клиентов. В ней все разложено по полочкам и описано все крайне доступно. Поскольку каждая новая тема подписана под новым заголовком, помогает закрепить в памяти также в последовательном порядке. Джон приводит в пример много успешных компаний, доказывая приоритетность качественного сервиса. Единственное, что меня немного смутило, так это множественные повторы одной и той же мысли.
На мой взгляд, книга на самом деле является прекрасным руководством по хорошим взаимоотношениям с клиентами. Раньше я не знала, как жалобы клиентов могут не столь негативно отражаться на работе, сколько могут сыграть на руку бизнесу. Клиентам, которым предоставили возможность пожаловаться, чаще продолжают сотрудничество с обидевшей их компанией, даже если проблема была решена неудовлетворительно, чем клиенты, которые не жаловались.
Здесь я нашла для себя много полезной информации, которые я буду использовать в своей деятельности: от лояльности клиентов до грамотной обработки жалобы, чтобы сохранить постоянных клиентов, а то и привлекать новых. В этой книге описан системный подход для превращения любой обычной компании в компанию клиентоориентированную! Если надо прочитать книгу по сервису - выберите эту.