PROFIT Callcenter Day — как построить общение с клиентами в цифровую эпоху?
24 июня в Алматы прошла первая в Казахстане конференция, посвященная новым технологиям в call-центрах и их преимуществам для бизнеса — PROFIT Callcenter Day. В мероприятии приняли участие порядка 180 человек — владельцы, управляющие, ИТ-директора и руководители компаний, уже имеющих call-центры или только задумывающихся об их создании, а также представители поставщиков оборудования и решений для контакт-центров.
Тенденции развития индустрии контакт-центров, технологическое совершенствование колл-центров и инновации, внедрение и использование речевой аналитики, важность контакт-центров для бизнеса, организация поддержки в соцсетях — все эти и многие другие вопросы обсуждались в ходе PROFIT Callcenter Day и в кулуарах конференции. Участники мероприятия говорили также о смене парадигмы в сфере работы с клиентами — распространение соцсетей и всеобщая цифровизация накладывают на бизнес совершенно новые требования в общении с заказчиками. Мобильные технологии влияют на клиентские службы, заставляя их меняться быстрее. Клиентский сервис стал цифровым — в большинстве своем заказчики обращаются к операторам, уже зная конкретно, что им нужно.
«Поменялись те метрики, которые восхищают клиентскую базу. Лояльность клиентов сегодня гораздо сильнее влияет на бизнес, идет тенденция к росту обращений в соцсетях.