Потребитель правит бал?
Поэтому их права надо уважать, но не в ущерб правам предпринимателей.
Здесь очень важно соблюсти баланс интересов – в погоне за защитой прав потребителей (консьюмеризм) не подвергнуть избыточному давлению бизнес.
Консьюмеры всех стран, объединяйтесь!
«Публика — это безвольный и беспомощный потребитель того, чем её снабжают», писал Джон Голсуорси в начале прошлого века, но времена с тех пор сильно изменились.
Консюмеризм имеет почти столетнюю историю, он поддерживается правительствами, влиятельными международными организациями (прежде всего ООН), а также национальным и международным законодательством.
Как известно, впервые права потребителей были сформулированы президентом США Джоном Кеннеди - в его Послании Конгрессу в 1962 году. На мировом уровне они были декларированы в 1985 году в резолюции (№ 248) Генассамблеи ООН «Руководящие принципы для защиты прав потребителей».
В настоящее время приоритетом названо углубление процесса гуманизации консюмерских идей.
На глобальном уровне наиболее влиятельной является независимая, некоммерческая, неполитическая организация, Консюмерский Интернационал (Consumer Іntеrnational — СІ). Его членами являются почти 270 консюмерских организаций разного уровня из более чем 110 государств мира.
Кроме основного центра в Лондоне, СІ имеет три региональных центра: Сантьяго (Чили), Куала-Лумпур (Малайзия), Хараре (Зимбабве), а также четыре субрегиональных центра — в Сенегале, Новой Зеландии, Индии и Гватемале.
СІ содействует развитию более справедливого общества с позиции защиты прав потребителей (ЗПП).
В рамках Консюмерского Интернационала реализуются пять региональных программ.
Первая программа (PRODEC) — для развитых государств. Действует с 1993 года, охватывает Западную Европу, Северную Америку и частично — Тихоокеанский регион (Япония, Гонконг, Австралия).
ROAP - для государств Азии и Тихоокеанского региона, с центром руководства — в Куала-Лумпур (Малайзия).
ROLAC — для стран Латинской Америки и Карибского бассейна с центрами руководства в Сантьяго (Чили) и Гватемале. Реализуется с 1986 года. Проводится конкретная работа с правительствами и должностными лицами государств. Издается бюллетень «Consumidores y Desarrollo».
PROEC — для экономик переходного периода с центром в Лондоне. Ориентирована на страны Центральной и Восточной Европы, а также постсоветские республики, реализуется с 1993 года. Ее цель - поддержка и помощь молодому консюмеризму этих стран и привлечение их в международное консюмерское движение. Издается информационный бюллетень «Kontakt».
Пятую программу (ROAF) — для стран Африки — начали осуществлять в 1994 году, с региональными центрами руководства в Дакаре (Сенегал) и Хараре (Зимбабве).
Клиент не всегда прав
Уровень защиты прав потребителя, как и защита прав человека, серьезно зависит от уровня развития экономики и правовой культуры населения, считает независимый эксперт Алия Темирова.
Поэтому лучше всего права потребителей защищены в наиболее развитых странах - США, Канада, Япония, Франция, Германия, в целом в Евросоюзе, отмечает эксперт.
США, Япония и Западная Европа неумолимо движутся в направлении применения концепции «абсолютной ответственности производителя» за качество выпускаемой продукции, пишут эксперты https://pravo.ua/
Приводится в пример Япония где в сфере ЗПП действуют 50 общенациональных законов, десятки указов и распоряжений, принятых органами местного самоуправления. В США — 150, в Германии — примерно 80 законов, а также более 300 правительственных постановлений.
В системе законодательства по ЗПП существуют девять основных групп законов: первая - регламентирование вопросов предотвращения физического и материального ущерба потребителям. В США, например, к этой группе законов относятся закон о безопасности потребительских товаров (1972 год).
Девятая группа — универсальные законы всесторонней защиты потребителя как физического или юридического лица. Подобные законы существуют во многих странах.
При этом, по словам эксперта Темировой, защита прав местного потребителя может заметно отличаться от отношения к иностранным туристам. Особенно сильно это заметно в странах, для которых турбизнес очень важная отрасль - в Турции, Египте, Греции, Кипре и др.
Скажем, отношение к защите прав туристов в Египте явно приоритетное, в том числе там действует и специальная туристская полиция, которая в случае конфликта местного предпринимателя и интуриста, всегда принимает сторону дорогого гостя, - пишу без всякой иронии. Ибо он обеспечивает приток в страну валюты и занятость. Туризм — это египетские нефть и газ.
И такой акцентированный подход очень дисциплинирует многих местных ушлых мелких предпринимателей, о чем автор знает по своему позитивному личному опыту.
Закон суров…
В Казахстане, дела по защите прав потребителя также соответствуют уровню развития ее экономики – достижения заметные, но еще далеки от совершенства.
Указом Президента РК от 17 июня 2019 года Министерству торговли и интеграции (МИТ) переданы функции и полномочия по защите прав потребителей. Для реализации данного указа создан Комитет по защите прав потребителей (КЗПП).
Главная миссия Комитета - формирование целостной и эффективной политики в сфере защиты прав потребителей. Он имеет 17 территориальных департаментов в регионах.
Основным документом, регулирующим данную сферу отношений, является Закон Республики Казахстан от 4 мая 2010 года № 274-IV «О защите прав потребителей». 25 июня и 03 июля 2020 года Закон РК «О защите прав потребителей» претерпел достаточно серьезные изменения. Часть из них вступила в силу 1 января 2021. Другая часть раньше.
Так, Закон дополнен главой 6-1: «Меры по защите прав и законных интересов потребителей», где статьи 42-1 - 42-8, помимо прочего, регламентируют порядок рассмотрения требований потребителей.
Алгоритм действий, следующий- Подача претензии предпринимателю. Рассмотрение предпринимателем обращения потребителя в течение 10 календарных дней;
В случае отсутствия ответа или отказа в удовлетворении претензии, в указанный срок, потребитель вправе: 1) обратиться с жалобой в уполномоченный орган, 2) предложить предпринимателю передать спор для его разрешения субъекту досудебного урегулирования спора, либо продолжить дело в суде.
Нормы главы 6-1 Закона прямо предусматривают добровольность досудебного (претензионного порядка) урегулирования требований потребителей. Однако судебная практика пока иная.
Эксперты отмечают положительный аспект в четком регламентировании порядка проверок бизнеса по вопросам ЗПП.
Закон дополнен ст. 6-2, которая содержит описание процедуры госконтроля в области ЗПП в виде внеплановой проверки или профилактического контроля без посещения предпринимателя.
В случае выявления нарушений на основании обращения, уполномоченный орган обязан направить субъекту рекомендацию об устранении нарушений, причем без возбуждения дела об административном правонарушении. А бизнес обязан исполнить рекомендацию в течение 10 рабочих дней. В случае несогласия, он направляет возражение в течение 5 рабочих дней.
Важным изменением является также регламентация общественного контроля.
Изменения в ст. 41 Закона предусматривают расширение полномочий общественных организаций (ОО) в том числе в виде комиссии из трех человек посещать места продажи товара (выполнения работы, оказания услуги), фиксировать такое посещение, а затем размещать результаты фиксации на Интернет-ресурсе общественного объединения потребителей и (или) в СМИ.
В п. 1-1 ст. 41 Закона содержатся требования к процедуре проведения общественного контроля. В частности, не менее чем за один рабочий день до предполагаемой даты посещения необходимо сообщить эту грозную весть предпринимателю. Да, конечно, он, скорее всего, сумеет исправить недочеты, но цель контроля не поимка с поличным, не репрессии, а устранение нарушении прав потребителя.
Закон предусматривают внедрение «Единой информационной системы защиты прав потребителей», цель – автоматизация приема и рассмотрения обращений потребителей. Единая и общедоступную систему рассмотрения обращений должна быть полезной всех, в том числе для изучения закономерностей нарушений ПП с помощью big date.
В целом изменения в Законе «О защите прав потребителей» своевременны и отражают текущее состояние общества и являются заметным шагом вперёд, считает независимый юрист Алия Темирова. Хотя со стороны защитников прав потребителей, как и из лагеря предпринимателей, есть свои претензии к Закону. Но всякий закон должен отражать мнение большинства населения, то есть быть компромиссным, резюмирует эксперт.