Под сервисом надо подразумевать в первую очередь культуру обслуживания
Под сервисом надо подразумевать в первую очередь культуру обслуживания. К примеру, во всём мире принято, что когда гость заходит в отель, первое знакомство с ним происходит на ресепшн. Для персонала естественно инициировать искреннюю помощь, улыбаться, предлагать разные варианты услуг и так далее. И у нас тоже крупные пятизвёздочные отели, такие как Rixos, Ritz Carolton, JW Marriott, которые являются частью мировой сети, ориентируют свой персонал на качество обслуживания гостя уже с порога. Но в других отелях, которых в республике большинство, сотрудники «носят» дежурную натянутую улыбку, при этом часто смотрят на потенциального туриста оценивающе – вроде того, на сколько он тянет. Вот этого делать ни в коем случае нельзя: по цивилизованным стандартам важен гость, человек, а его карман – это не наше дело.
Ну и с персоналом клиенты обращаются соответственно: у нас до сих пор всё поставлено по-советски – выжать из работника побольше и заплатить поменьше. Система стимулов не работает, вот на выходе и получается такой результат. На самом деле внутренняя культура сотрудников, их искренность и душевность, а также чётко усвоенная система приоритетов дорого стоят. Но над этим надо кропотливо работать, формировать грамотные стандарты, причём в любом коллективе, будь это отель или завод по выпуску подшипников.