Оператор, загрузите мне...
Монополист. Одного этого определения уже достаточно, чтобы пульс повысился, дыхание участилось, а белки глаз стали окрашиваться в нежно-розовый цвет. Да, монополистов не любят, причем не любят нигде. Может потому, что в этом понятие есть что-то от древних рабовладельческих времен, не дающих никакой альтернативы, кроме как одного хозяина. Ну, это в большинстве своем и на генетическом уровне.
А если монополист распространил свое влияние на ту сферу услуг, что является для нас жизненно необходимой и важной и включает в себя многие аспекты нашей жизни от работы до отдыха и общения с друзьями, и близкими, то нелюбовь обеспечена ему вдвойне. Не верите? Тогда я скажу только одно слово - «Казахтелеком»)
Согласитесь, мы все сталкивались с услугами от этого монополиста в области коммуникаций на территории РК, и почти у всех есть негативный опыт такого общения.
Скажу прямо: сам я был, буквально, обречен на общение с ним с момента, когда в нашу квартиру еще в СССР провели обычный городской телефон, и в 1994 году плавно достался только что организованной компании связи.
С того времени утекло немало воды и лет, уже и сам городской телефон готовится кануть в Лету, но Казахтелеком продолжает являться если уже не таким откровенным монополистом, то явно приоритетным флагманом на рынке связи.
Спектр оказываемых услуг с той поры расширился заметно. Сюда добавились и телевидение, и интернет, и рынок новой сотовой связи. Конечно, добавилось и проблем, и недовольства граждан. Понять, что делается на этом фронте, лично мне удалось только вчера. Кстати, эта возможность плавно вытекла из моего частого возмущения работой оператора в сети. Была пара тройка эпизодов, когда в силу различных причин я выносил на обозрение публики наши разборки. Что тому виной? Моя изжога или их ошибки - сейчас я и не вспомню, но факт остается фактом: мне предложили лично посмотреть на работу организации. Скорее, даже не посмотреть, а попробовать: как это - быть по ту сторону баррикады?
Мой рабочий день начался со звонка накануне. Звонили из Алматытелекома с предложением поработать один день в качестве техника УОК (участка обслуживания населения). Местом моего рабочего ознакомления с профессией был выбран АПУТ "Оңтүстік-1", расположенный чуть ниже Центрального стадиона, по адресу: Курмангазы 112.
Но все это я узнал позже. А пока мне просто предложили поработать один день в Алматытелекоме, на что я согласился. Опыт сотрудничества с компанией уже был, так фактически год назад я побывал на ряде объектов компании в Восточном Казахстане, о чем можно прочитать здесь.
А являясь абонентом одного из пакетов, включающих в себя все - от телефонии до интернета - был знаком и с политикой компании в качестве предоставляемых услуг. Как мне казалось, приблизительно, но достаточно для того, чтобы не засыпаться на первом клиенте. Что сложного? - думалось мне. Есть несколько тарифов, несколько пакетов, ну там услуг всяких; сиди, да и отвечай на вопросы интеллигентных старушек и деловых мужчин - делов - то. Так мне казалось, по крайней мере.
Естественно, никто выпускать меня к людям без обучения не собирался. Первое знакомство с профессией я должен был получить у менторов в городском Центре Алматытелекома на Жибек Жолы. Теперь сразу хочу выразить благодарность своему наставнику в профессии связиста Наталье Гуркиной. Ментору Алматытелекома – человеку, что дает боевое крещение и открывает дорогу в профессию для молодых специалистов. Сама Наталья в компании работает практически с момента ее основания, с 1995 года, и, пройдя путь от сотрудницы техотдела, приобрела значительный опыт, чем теперь делится с новыми сотрудниками. Всего таких менторов в компании трое. В их обязанности входит не только обучение молодых специалистов, но и дальнейший контроль качества их работы. А вот контроль за соблюдением этого качества поставлен на очень высокий уровень.
Обучение занимает приблизительно две недели. Каждый день включает в себя не менее трех часов теории - это огромный охват тем, включающий в себя начальные азы психологии и заканчивая всеми услугами компании. Добавьте сюда работу с техническими базами и программами и вы поймете, насколько плотный график обучения у новых сотрудников. Причем, оттачивается все двухнедельной практикой, да и потом, в течение полугода менторы еще выезжают в Центры, наблюдают за своими «выпускниками». А чувствовать поддержку старших товарищей при работе «в поле» - ох, как необходимо.
Надо отметить: изначально к претендентам довольно высокие требования – высшее образование или специально техническое. Занятия идут постоянно, класс полон, немногие выдерживают напряжение работы.
Поверьте, общаться с раздраженными людьми – не самый лучший вариант, а приходящие часто заранее уже настроены негативно, ведь речь зачастую идет об услугах, в которых мы нуждаемся ежедневно.
За время моего рабочего дня непосредственно на точке жалоб о поломках практически не было. Люди, как правило, приходили с просьбами поменять тариф, отключить или закодировать восьмерку и тому подобными просьбами.
«Сдают многие квартиры, вот и стараются, чтобы квартиранты не «наговорили». Впрочем, таким мы предлагаем тарифы и планы, предусматривающие предоплату. Ведь желание снимающих тоже надо учитывать, а мы очень оперативно реагируем на рыночный спрос», - говорит Диас, заместитель начальника городского Центра Обслуживания Физических Лиц.
Вообще компания уделяет огромное внимание качеству обслуживания и контролю за ним. Еще на занятиях меня предупредили о жестком дресс коде, по которому под сомнение сразу попала моя рубаха, джинсы и кроссовки. Даже небритость была пристально изучена и прощена только из- за уважения к моим религиозным убеждениям, но в рамках светской эстетики.
Да, за время моего знакомства с процессом обучения в городском центре мне удалось проникнуть в самое сердце недовольства многих – контакт-центр справочной службы 160. Согласитесь, часто приходится слышать, что до них невозможно дозвониться.
«Да, такое бывает, но, как правило, в моменты общей перегрузки, когда идет поток звонков, связанный с неисправностью в районе или отдельно взятой улице, либо с моментом отключения забывших оплатить услуги. А так у нас есть даже табло, где указывается количество человек, стоящих в очереди на звонок», – говорит начальник службы, Светлана. «Все разговоры пишутся, и в случае жалобы мы всегда можем поднять запись, и если подобные разбирательства случаются, то отмечу, что клиенты не всегда бывают правы».
В отдел мы пробыли минут за семь, и за время нашего разговора, признаюсь, цифра, показывающая ожидающих, ни разу не превысила показатель в три человека.
А всего в службе работают 30 операторов, в моменты повышения потока звонков могут быть увеличены до 60 человек.
Но вернемся к моей работе. Скажу сразу: по мере обучения я прекрасно понимал, что пытаться даже приблизиться к необходимому минимуму для работы за это время - все равно, что объять необъятное. Поэтому идею самостоятельной работы я отверг сразу.
А вот посидеть рядом с работающим сотрудником и понаблюдать за его работой - да, было увлекательно. Правда, часа через три я уже потек. Постоянный поток людей (по словам моего инструктора от 10 до 60 человек в день), множество вопросов и проблем, о которых я даже не подозревал, одновременное ведение протоколов в компьютере и на бумаге - голова могла пойти кругом. Особенно умиляли пенсионеры или близкие к ним по возрасту приходящие вдвоем – втроем, садящиеся подле сотрудника полукругом и начинающие вести семейные разборы и препирательства по поводу того, что они все -таки хотят в итоге.
Добавьте сюда чувство того, что тебя постоянно контролируют, и все разговоры пишутся на аудио и видео с целью опять-таки контроля за качеством твоей работы. Все эти сведения поступают в режиме онлайн на компьютер старшего смены – бригадира, и здесь ты понимаешь окончательно: Матрица всюду)
Но легкой работы не бывает, а это все-таки не просто работа, а в чем то и призвание, причем трудное и неблагодарное. Скажу честно, когда стрелки часов приближались к 18-00, я мысленно поблагодарил высшие силы, что этот насыщенный и интересный, но крайне напряженный день для меня подошёл к завершению. А остальным сотрудникам оставался еще час работы. Разумеется, самой напряженной, ведь количество людей в центре заметно увеличилось – окончание рабочего дня.
Я мысленно пожелал им удачи, вышел на улицу и жадно глотнул свежего воздуха.