О чем говорят топы: контакт-центры
В преддверии конференции Profit Callcenter Day, которая состоится уже 16 июня, компания PROFIT Events провела встречу с руководителями контакт-центров, чтобы обсудить наиболее острые вопросы, стоящие перед ними.
Почти наука
Сходу у участников бизнес-завтрака определились зоны интереса — от «хрустальной гарнитуры», получить которую мечтает, пожалуй, каждый CCM (Contact Center Manager), до аутсорсинга, либо удаленного контакт-центра, потенциал которого руководителями call-центров изучается довольно интенсивно. Тут нет ничего необычного и сверхъестественного — перед контакт-центрами стоят вполне прозаичные задачи, одна из которых — это снижение издержек. Учитывая, что уровень автоматизации процессов в контакт-центрах все еще оставляет желать лучшего, вынос этой цели на передний план — логичный шаг. С другой стороны, невысокий уровень автоматизации означает, что эффект «низкой базы», а значит, динамика преобразований в контакт-центрах может быть очень впечатляющей. Об этом говорит и Сергей Глаголев, начальник управления «Операторский центр» АО «Банка ЦентрКредит»: «Мы изучаем как отдать бОльшую часть работы в аутсорсинг. Но нужны кейсы. Я знаю, что такие в Казахстане уже есть». С ним согласен и Дмитрий Голоус, начальник управления клиентской поддержки Home Credit Bank: «Это очень интересный кейс, но я говорю не об аутсорсинге, так как считаю, что аутсорсинг — это не всегда ожидаемое качество, я говорю об удаленной работе, когда сотрудники работают у себя дома, могут легко включиться. И мы в этом случае экономим огромные средства».
По мнению участников встречи, немаловажен и социальный аспект. «Удаленный контакт-центр позволяет нам подключить к работе сотрудников с особыми потребностями», — говорит Сергей Глаголев, поднимая еще и вопрос об их аппаратном обеспечении.