Нужен Cust Dev, а мы о нём не знаем
СПРОСИ У СВОЕЙ МАМЫ
Столкнулись в работе с тем, что нужно заниматься Cust Dev-ом, а мы не знаем как.
Как оказалось, интервью с пользователями - это отдельная сложная вселенная, безграничная как вширь, так и в глубину. На эту тему написана целая куча статей, есть даже книги и обучающие курсы. Но как-то разбираться с этим надо. Начал с книги “Спроси маму” Роберта Фитцпатрика (Rob Fitzpatrick “The Mom Test”). Держите summary, может кому-то пригодится:
The Mom Test: 1. Говорите с ними об их жизни, а не о вашей идее. 2. Спрашивайте о конкретных вещах, которые происходили в прошлом, а не о взглядах или мнениях на перспективу. 3. Меньше говорите, больше слушайте.
Как вернуть общение в правильное русло (избегать информации, которая может ввести вас в заблуждение): 1. Уклоняться от комплиментов 2. Сдерживать болтовню (общие фразы, гипотетические рассуждения, разговоры о будущем) 3. Докапываться до сути мнений, идей, запросов и эмоций.
Ошибки и симптомы: 1. Вы напрашиваетесь на комплименты. “У меня родилась потрясающая идея для приложения. Тебе нравится?” 2. Вы раскрываете перед окружающими душу (“проблема излишнего воодушевления”). 3. Вы действуете напористо и пускаете в дело питч. “Нет же, вы меня не поняли…” “Верно, но кроме того решается и другая задача!” 4. Вы ведете себя слишком формально. 5. Вы мешаете свободному распространению информации. “Клиенты сказали мне именно это!” “У меня нет времени ни с кем общаться. Мне нужно программу писать!” 6. Вы собираете комплименты, а не факты и обязательства. “Мы получаем множество положительных откликов”. “Все, с кем я говорил, в восторге от этой идеи”
Процесс: до, во время и после встречи. - Вместе с командой сформулируйте три основные цели сбора информации. - Продумайте идеальный сценарий последующих шагов и обязательств. - Задавайте правильные вопросы, которые проходят “The Mom Test”. - Уклоняйтесь от комплиментов, сдерживайте болтовню, докапывайтесь до сути. - Во время разговора делайте заметки. - Анализируйте записи и важные реплики, прозвучавшие из уст клиента, вместе с вашей командой. - Если необходимо, перенесите записи в информационную систему. - Внесите коррективы в ваши концепции и планы. - Продумайте очередную “большую тройку” вопросов.
Результаты хорошей встречи: - Факты. Конкретная и актуальная информация о том, чем занимаются ваши собеседники, и зачем они это делают (в противоположность информации, которая может ввести вас в заблуждение, - комплиментам, болтовне, мнениям); - Обязательства, демонстрирующие серьезность намерений клиентов, поскольку они вкладывают что-то, что имеет ценность: время, репутацию или деньги.
Золотое правило 1: Беседы с клиентами плохи по умолчанию. Ваша задача - исправить положение. Золотое правило 2: Мнения бесполезны. Золотое правило 3: Любые прогнозы на будущее - это ложь, причем чересчур оптимистичная (примечание: здесь имеются в виду прогнозы от пользователей в духе “Если продукт X будет решать задачу Y, то я буду готов заплатить за него Z”) Золотое правило 4: Люди будут лгать вам, если они полагают, что вы хотите услышать ложь. Золотое правило 5: Люди знают, в чем заключаются стоящие перед ними проблемы, но не знают, как их решить. Золотое правило 6: Пока вы не поймете, каковы цели собеседника, вы будете “стрелять вслепую“. Золотое правило 7: Некоторые проблемы фактически не являются проблемами. Золотое правило 8: Наблюдая за тем, как клиенты справляются с задачами, мы видим реальные проблемы и ограничения, а не то, как они воспринимаются клиентами. Золотое правило 9: Если потенциальные клиенты не пытались найти решение проблемы самостоятельно, они не обратят никакого внимания на решение, предложенное вами (и не купят его) Золотое правило 10: Комплименты, которые вы слышите от клиентов, сродни самоварному золоту - они блестят, отвлекают ваше внимание и не имеют ни малейшей ценности. Золотое правило 11: Идеи и запросы функций следует анализировать, а не слепо реализовывать. Золотое правило 12: Если вы рассказали о своей идее, окружающие постараются пощадить ваши чувства. Золотое правило 13: Любой скажет, что ваша идея великолепна, если вы будете настойчиво говорить о ней. Золотое правило 14: Двигайтесь от общего к частному и не углубляйтесь в детали, пока не получите мощный сигнал. Эта рекомендация относится и к вашему бизнесу в целом, и к каждому конкретному разговору. Золотое правило 15: У вас всегда должны быть готовы три самых важных вопроса. Золотое правило 16: Знакомиться с клиентами и их проблемами лучше во время короткой беседы о простых вещах, чем в ходе долгих формальных переговоров. Золотое правило 17: Если кажется, что собеседник делает вам одолжение, разговаривая с вами, вероятно, ваша беседа чересчур формальна. Золотое правило 18: “Клиенты”, которые остаются с вами на дружеской ноге, но не собираются у вас ничего покупать - особенно опасный источник неоднозначных сигналов. Золотое правило 19: Если после встречи, посвященной продукту или продажам, вы не знаете, что будет происходить дальше, значит, встреча оказалась бесполезной. Золотое правило 20: Чем больше ресурсов ваши потенциальные клиенты вкладывают, тем с большим доверием вы можете воспринимать те приятные слова, которые они вам говорят. Золотое правило 21: Потенциальные клиенты не станут реальными, пока вы не дадите им возможность ответить отказом на ваше предложение. Золотое правило 22: На ранних этапах продаж более значимая цель - это информация. Доходы - всего лишь побочный эффект. Золотое правило 23: Продолжайте проводить беседы до тех пор, пока вы слышите что-то новое. Золотое правило 24: Если вам неясно, что вы хотите узнать, не нужно даже заводить разговор. Золотое правило 25: Заметки бесполезны, если вы ими не пользуетесь.
Если кому-то интересно, над чем мы сейчас работаем
Сейчас мы изучаем поведение первых пользователей. Буду рад любой обратной связи.
Источник: Александр Кириллов