NOVIS для бизнеса | Иллюзия «ленивого сотрудника»: почему команда саботирует задачи и как одно непонятое слово убивает прибыль.

Добрый день. Меня зовут Индира Избасарова. Сегодня я хочу продолжить обсуждать с вами тему взаимодействия руководителя и сотрудника. В прошлом материале я говорила о том, что существуют две основные причины проблем с доходом в компании, которые не очевидны и не лежат на поверхности. Но именно они являются важнейшими факторами, которые напрямую влияют на результат. Первая причина, о которой я вам рассказывала ранее — это неспособность общаться. А о второй причине мы поговорим сегодня.

У нас в Novis мы очень часто сталкиваемся с такими ситуациями, когда руководители говорят, что нет хороших сотрудников: они ленивые, не хотят работать и необучаемые. С другой стороны, мы встречаем массу людей, которые говорят о том, как сложно найти хорошую работу. Возникает какой-то парадокс, не правда ли?

Когда руководитель говорит о сотруднике, что он ленивый или необучаемый, на самом деле он описывает следствие, а не причину. И это одна из самых распространенных ошибок в управлении людьми. Я сама прошла путь от специалиста до исполнительного директора и очень хорошо знаю это состояние, когда ты смотришь на сотрудника, который не дает результат, и тебе кажется, что он просто не хочет работать. Но если посмотреть на эту ситуацию глубже, становится очевидно, что проблема кроется совсем не в этом. На самом деле не существует глупых или необучаемых людей, есть люди, которые просто не знают, как правильно обучаться. И это принципиально разные вещи.

Мы все постоянно пользуемся различными приборами, предметами, программами и устройствами, и чтобы быть способными ими пользоваться, нужно изучить, как они работают. Чтобы узнать что-то новое или быть компетентным, нужно уметь обучаться. Но нас никто не учил, как правильно учиться: ни в одной школе или в институте, как ни странно, этому не учат, а ведь это чрезвычайно важно. Способность обучаться — это не способность просто машинально читать или слушать. Это способность воспринимать данные и понимать их настолько глубоко, чтобы быть способными применять их в реальной жизни. Именно применять, а не просто прочесть.

Когда этой способности у человека нет, он неизбежно сталкивается с барьером. И этот барьер всегда проявляется очень конкретно, физически. Вы можете видеть, как человек вроде бы слушает вас, кивает, но он при этом как бы отсутствует. У него появляется отсутствующий взгляд или роботичное поведение, он может начать зевать, путаться, терять нить разговора, а иногда даже раздражаться. Это не пример поведения плохого сотрудника, это естественная реакция человека, который перестал понимать происходящее.

И здесь возникает более сложная ситуация, которая ломает коммуникацию в самом корне. Когда вы знаете, а он не знает, что он что-то не понимает — это еще можно легко исправить. Но гораздо чаще вы даже не подозреваете, что он ничего не понимает. Да и он сам не осознает своего непонимания. В результате вы разговариваете исходя из своей реальности, а сотрудник находится совершенно в другой. Вы абсолютно уверены, что донесли задачу, но для него эта задача просто не существует в понятном виде. И дальше это неизбежно приводит к отсутствию результата.

В любом общении мы хотим добиться одного — понимания. Но почему же это не всегда происходит, ведь вроде мы говорим на одном и том же языке? Здесь важно понять одну очень тонкую, но фундаментально важную вещь. Наша речь состоит из слов, каждое из которых состоит из букв. Слово — это сочетание букв, в котором закодирован определенный смысл. А сочетание слов составляет предложения, которые несут какую-то конкретную идею. И если в этом предложении мы не понимаем хотя бы одно единственное слово, то всё предложение полностью теряет смысл.

Вы можете это легко проверить на себе. Я вам скажу такую фразу: «Мы плыли по морю и видели, как вдалеке сверкают ропаки». Понятно ли вам это предложение? Понятно, что что-то там сверкает, но что именно? В голове не создается идеи, нет четкой картинки, и вам непонятен смысл всего этого предложения, правда? Но если вы посмотрите это слово в словаре, вы увидите, что «ропак» — это отдельно стоящая вертикальная или наклонная льдина. И как только вы узнали, что означает слово ропак, у вас сразу появляется картинка, и становится понятен смысл всего предложения.

Так вот, иногда вам может искренне казаться, что вы очень понятны, объяснили всё и донесли свою идею. Но если в вашей речи есть хотя бы одно слово, которое человек не понимает, он точно таким же образом не поймет смысл вашего сообщения вообще. И самое интересное, что можно не понимать не только какие-то сложные специальные термины или устаревшие слова, но также и самые обычные слова, которыми мы пользуемся постоянно. Мы можем понимать их не до конца, понимать только какую-то часть или как-то понимать иначе.

Что происходит в результате? Человек может активно кивать, делать вид, что ему всё понятно, но далее он не может действовать. Одной из расхожих причин бездействия является неприменение — то есть человек просто не может применить информацию. Ему начинает казаться, что у него что-то не получается, что он не способен справиться с задачей или добиваться результатов. Он начинает оправдывать это самыми разными причинами. Но на самом деле человек просто выпал из реальности, потому что у него нет полного понимания из-за непонятых слов, а в результате — нет достаточно данных, на которые он может твердо опереться.

Это напрямую связано с более широкой проблемой бизнеса, о которой мы часто говорим. Мы часто видим только симптомы, но не видим источник, первую причину. Мы видим, что сотрудник не выполняет задачу, и начинаем «сушить ковер, на который капает вода» — усиливаем контроль, давление, требования, но при этом мы не убираем сам источник непонимания. А если источник не устранен, ситуация будет повторяться снова, снова и снова.

Тема непонятых слов абсолютно актуальна не только в бизнесе, но и в любых других сферах жизни. Например, почему дети не могут выполнять домашние задания или учиться? Причина та же самая — просто непонятые слова. У меня есть личный пример: когда моя дочь училась в шестом классе, она учила стихотворение «Мойдодыр». Она легко рассказывала его до строк: «Давайте же мыться, плескаться... в ушате, в корыте, в лохани», и на этом месте постоянно сбивалась. Зная эту технологию, я поняла, в чем дело, и спросила: «А что такое корыто, лохань и ушат? Как ты это понимаешь?». Какие современные дети знают, что означают эти слова? Благо, сейчас есть интернет, можно загуглить и показать картинку. Я начала объяснять, что ушат — это деревянное ведро с ушками, которое использовалось раньше для хозяйственных нужд, когда еще не было стиральных машин и ванн. Таким же образом мы прояснили каждое слово с картинками. В конечном итоге ребенок очень легко и быстро рассказал стихотворение, потому что начал понимать смысл и смог применить эту информацию.

Очень часто руководители ожидают от сотрудников инициативы, правильного общения с клиентами, вовлеченности и лояльности компании. Но при этом они упускают фундаментальную вещь — наличие у человека ясной технологии работы. Если человек не понимает, что он делает, как он это делает и зачем, то он не сможет общаться со своей областью и не будет способен получить результат. Таким же образом родители иногда требуют от ребенка выполнить какую-то задачу, не всегда осознавая, понимает ли он ее или нет.

У нас есть такой термин — «шляпа сотрудника». Он проистекает из того факта, что у представителей многих профессий тип головного убора является символом выполняемой работы, как, например, фуражка железнодорожника. В бизнесе этот термин означает подборку материалов или ноу-хау данного поста — то есть инструкций, как именно что-то делать. И прежде чем требовать от человека продукт на его посту, необходимо его обучить по этим материалам — мы говорим «ошляпить». Ошляпленный человек — это компетентный сотрудник. Неошляпленный, каким бы он способным ни был, не сможет долго продержаться на своей должности. Компетентность и обученность своим обязанностям — это залог уверенности и результативности.

Но для того, чтобы изучить свою «шляпу» (должность и обязанности), сотрудник должен быть способным обучаться. Неспособность обучаться приводит к неспособности общаться со всей своей областью. Это хорошо видно на простом примере: если вам привозят новое оборудование, с которым вы не умеете работать, и вы не изучили инструкцию (или прочитали, но ничего не поняли), вы не сможете активно с ним взаимодействовать. Вы будете избегать общения с ним, осторожничать, откладывать работу или просить кого-то другого сделать это за вас, потому что у вас самих нет понимания. Это и есть проявление неспособности общаться.

Это касается абсолютно всего, в том числе хобби и искусства. Моя дочь училась в художественной школе, и они проходили технику «пуантилизм» (рисование точками). Она не могла добиться хороших результатов в своей работе, но как только мы прояснили, что означает это слово, ее техника совершенно изменилась — она поняла, что ей нужно применять на практике.

Непонятые слова неизбежно приводят к отсутствию технологии и неспособности людей общаться с областью. Это, в свою очередь, приводит к отсутствию результатов, поражениям и снижению уверенности. Снижение уверенности автоматически уменьшает способность взаимодействовать и приводит к падению эмоционального состояния. Работа из интересного процесса превращается в тяжелую рутину и обязанность.

Именно так изначальный энтузиазм, с которым люди приходят в бизнес, начинают работу или собственное дело, постепенно исчезает. Это происходит, если у людей нет четкой прописанной технологии того, что им нужно делать, если они не могут обучаться из-за непонятых слов, и если руководитель не понимает важности применения технологии обучения. Если сотрудник не может обучаться, а руководитель игнорирует эту проблему — результатов не будет никогда