Мы не заслуживаем сервис. Моя история.
Я уже писал о том, в кого превращается клиент, связав себя отношениями с компанией в посте “Истинное лицо потребителя” и о самой ситуации в посте "Заслуживаем ли мы качественный сервис?". Тогда я привел шутливую классификацию клиентов, основанную на моем опыте работы в call-центре. Сегодня же я хотел бы ответить на поставленный собою вопрос и рассказать о другом своем опыте работы с клиентами.
В качестве отступления хотел бы уточнить, что в плане работы меня, как собственно и многих людей в наше время помотало по различным вакансиям. Был опыт работы дизайнером периодических изданий, дизайнером в рекламных компаниях, журналистом, оператором больших и маленьких call-центров, где приходилось и активно продавать, и просто информировать, редактором рубрики на одном портале и редактором журнала (крайне недолго), была маленькая компания по ремонту компьютеров.
Однако, я работал и расклейщиком объявлений, разносчиком газет, промоутером, сборщиком мусора, сборщиком мебели, охранником на выставке, даже сборщиком бутылок (хотя, как как токового упоминания об этой должности в трудовой никто оставить не мог, так как это был стартап в мои школьные годы). В общем на клиентов я насмотрелся с разных сторон в близи и вдали. В какой-то момент жизни я занимался сдачей квартир посуточно, что стало одним из моментов, которые и повлияли на сложившееся впечатление о том, что мы не заслуживаем сервиса.
Начать следует с того, что основной аудиторией снимающей квартиры, являются люди, отправившиеся в командировку, родственники алматинцев, приехавшие навестить семью и парочки, объятые страстью. Не редки случаи с внезапными ремонтными работами в квартире, ссорами, приведшими к небольшому расставанию, нацеленному на охлаждение пыла влюбленных и другие форс-мажорные обстоятельства, которые могут показаться на первый взгляд фантастическими. Несколько мужчин как-то сняли квартиру, чтобы посмотреть чемпионат мира по футболу, потому что их выгнала из квартира жена одного из болельщиков, а в барах уже не было свободного места. Хотя, чаще всего квартиры снимают для утоления сексуального голода.
На первый взгляд может показаться, что сдача квартир — это золотая жила, деньги из ничего. Так думал и я, однако это большой труд. Не берем в расчёт придорожных “сдавал”, ведь они ориентируются на количество, а не на качество. Разваливающиеся клоповники, не видевшие не то что ремонта, простой уборки долгие годы, нестиранное постельное белье, кровать, сравнимая с конвейером, по которому вечным потоком проходят тела. Обращая свой взор на посуточные квартиры можно заметить уже серьезные изменения, хотя опять-таки все зависит от владельца.
Квартиры, которые находились в моем ведении были сняты у их владельцев на ИП моего руководителя. Все чин чином по документам, с разрешениями и лицензиями с выплатой налогов и тд. Во-первых, это сильное влияет на уровень заботы о квартире, во вторых на ее цену. Уборка после каждого гостя, а если же заехавший остается на длительный срок (неделя и больше), то уборка и смена постельного белья происходит каждые 3-5 дней (или по требованию гостя. К каждому заезду готовиться одноразовые предметы личной гигиены. На рекламу квартир в главных сервисах по недвижимости так же уходит хорошая сумма. Решение постоянно сыплющихся на голову проблем и форс-мажорных ситуаций. Поддержание техники, мебели и предметов интерьера, сантехники в рабочем состоянии, мелкий косметический ремонт – все это сопутствует сдаче квартир.
Собственно, к главному. У нас почему-то не принято уважительно относиться к чужому имуществу. Факт оплаты квартиры за сутки воспринимается не как аренда, а как полноправное владение квартирой и тем, что ее наполняет. Почему-то часто сталкивался с ситуацией, в которой гость считает, что раз он оплатил сумму большую чем 5000 тенге, то он может что-то сломать, оставить за собой срач, прокурить всю квартиру, соврать о количестве посетителей и ночующих. Не всех удается поймать за руку, не все постоянные клиенты поддерживают ожидание беспроблемного съема. Кто пойман расплачивается, кто не пойман, просто больше не запускается. Да уборка — это прерогатива владельца, однако снятие квартиры в аренду вряд ли подразумевает под собой превращение жилплощади в свинарник. В конце концов каждый хочет попасть в уютную, чистую, не прокуренную квартиру, но не каждый оставляет ее такой же после себя.
Телефонные разговоры с потенциальными клиентами тоже оставляют много вопросов. Я не против того, что многие пытаются торговаться. В конце концов это есть во многих из нас. Важен порой не сумма скидки, а сам факт того, что ты сам ее выбил, урвал выгодное предложение. Однако, некоторым так и хочется сказать: “Сходи поторгуйся в Меге или Магнуме”. Мне немного странно осознавать тот факт, что когда человека не устраивают условия компании, он продолжает настаивать на условиях выгодных ему, при это еще не вступив в денежные отношения с предоставителем услуг. Представьте, что при приобретении товара по завышенной цене вам в подарок давали бы хорошую оплеуху. В соседнем магазине тот же товар по меньшей стоимости с такой же оплеухой. Можно найти и без оплеухи, можно найти подороже и с поцелуем в подарок. Но свет клином сошелся именно на нас и нужно выпрашивать, требовать, приказывать отменить оплеуху и снизить стоимость в два раза, а не то…
Мы наверное просто не привыкли к тому, что вступая в деловые отношения мы, как клиенты, тоже должны нести определенную ответственность и проявлять уважение. Почему-то у нас принято относиться к человеку, которому мы платим как к инструменты, рабу, черни, выполняющей всю грязную работу. “Мне должны, ведь я клиент. Я как нажалуюсь и все-все отвернутся от вас. Я очень важен”. Как развивать сервис, если улучшая его, идя из-за этого на какие-либо жертвы (чаще всего финансовые), в ответ получаешь скотское отношение? Собственно, и не нужно запариваться. Схавают как есть, а если будут жаловаться на плохой сервис, то он то и в правду плохой, ничего страшного, напугали. Вот и не заслужили мы сервиса хорошего и качественного. Хотя некоторые все же стараются его предоставить на нашем рынке. Дай им бог здоровья. Всем Кар!