Методические рекомендации по предоставлению финансовых услуг и обслуживанию лси
.Методические рекомендации по предоставлению финансовых услуг и обслуживанию лиц с ограниченными возможностями
Глава 1. Введение
1. Настоящие Методические рекомендации по предоставлению финансовых услуг и обслуживанию лиц с ограниченными возможностями (далее – Методические рекомендации) направлены на обеспечение предоставления финансовых услуг лицам с ограниченными возможностями и их качественного обслуживания в банках второго уровня, организациях, осуществляющих отдельные виды банковских операций, в организациях, осуществляющих микрофинансовую деятельность, страховых организациях (далее – финансовые организации), в том числе дистанционным способом.
В Методических рекомендациях к лицам с ограниченными возможностями относятся лица, имеющие нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, увечьями (ранениями, травмами, контузиями), их последствиями, дефектами, которое приводит к ограничению жизнедеятельности и необходимости его социальной защиты, в том числе маломобильные группы населения (далее – Клиент).
Под маломобильными группами населения понимаются люди, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуг, необходимой информации или при ориентировании в пространстве.
Глава 2. Общие положения
2. В целях определения общего порядка обслуживания Клиентов финансовым организациям рекомендуется:
2.1. Разработать сайты (далее – интернет-сайты) и мобильные приложения с учетом необходимости обеспечения информационной доступности и применения распространенных адаптивных решений для Клиентов, в том числе с учетом обеспечения доступности веб-контента согласно СТ РК 2191-2012 и Web Content Accessibility Guidelines 2.1;
2.3. При разработке интернет-сайтов и мобильных приложений по возможности учитывать рекомендации экспертов из числа общественных организаций и объединений инвалидов, а также предварительно тестировать разработанные интернет-сайты и мобильные приложения с привлечением указанной категории экспертов с последующей корректировкой (при необходимости) интерфейсов интернет-сайтов и мобильных приложений;
2.4. Создать в личном кабинете на интернет-сайте и в мобильном приложении раздел с упрощенным интерфейсом и функционалом, позволяющий Клиенту получать дистанционно набор наиболее востребованных финансовых услуг, предпринимая минимальное количество необходимых действий для их получения. На интернет-сайте и в мобильном приложении предусмотреть наличие справочного раздела для Клиентов, содержащего ответы на типовые, наиболее часто встречающиеся вопросы, упрощенную информацию по продуктам и услугам и разъяснения основной терминологии, а также раздела, в котором собрана вся информация для Клиентов об услугах, сервисах и специальных продуктах (при их наличии);
2.5. Предусмотреть на интернет-сайте и в мобильном приложении информирование Клиентов о расположении и графике работы адаптированных для них филиалов и банкоматов (с сортировкой по типу адаптивного решения для той или иной группы Клиентов), а также о перечне услуг, предоставляемых в этих филиалах.
Разместить для ознакомления информацию о наличии в финансовой организации ассистивных технологий, устройств и расположении доступных для Клиентов банкоматов, а также инструкций по использованию таких банкоматов.
В режиме онлайн отображать на интернет-сайте информацию по неработающим на данный момент устройствам;
2.6. Уделять особое внимание развитию эмоционального интеллекта, обучению и повышению компетенций работников, в том числе лиц, осуществляющих непосредственное взаимодействие с Клиентами (в том числе специалистов, в обязанности которых входит совершение финансовых операций, кассовых работников и менеджеров операционного зала), принципам обслуживания Клиентов и основным аспектам предоставления им финансовых услуг с учетом конкретного вида нарушения функций организма, также рекомендуется предусмотреть возможность участия Клиентов в процессе обучения в качестве лекторов или тренеров.
Уделять внимание таким аспектам взаимодействия, как общение и оказание ситуационной помощи Клиентам с различными видами нарушений функций организма, в том числе:
- своевременному визуальному определению Клиента (наличие собаки-проводника, инвалидной коляски, очков и/или трости для незрячих, слухового аппарата или иных ассистивных технологий и устройств);
- правилам этикета при общении с Клиентом;
- правилам сопровождения Клиента при совершении работником и Клиентом необходимых операций в рамках обслуживания;
- уточнению непосредственно у Клиента, как максимально улучшить эффективное взаимодействие при оказании финансовой услуги;
- применению доступных мер для наиболее комфортного обслуживания;
- общению с самим Клиентом, а не с его сопровождающим, если Клиент не выбрал иной способ общения;
- минимизации стрессовых факторов в процессе обслуживания Клиента;
2.7. Для обеспечения соответствующей квалификации работников, помимо соответствующей законодательной базы, изучать Конвенцию о правах инвалидов, принятую резолюцией 61/106 Генеральной Ассамблеи Организации Объединенных Наций 13 декабря 2006 года, внутренние регламенты финансовой организации по обслуживанию Клиентов, а также справочные и обучающие материалы;
2.8. Дополнить список обязанностей менеджеров операционного зала финансовой организации требованиями по оказанию ситуационной помощи в процессе обслуживания и самообслуживания Клиента;
2.9. Обучать работников умению объяснить Клиенту причины отказа в случае невозможности предоставления ему финансовой услуги со ссылкой на требования законодательства Республики Казахстан. По запросу предоставлять мотивированный отказ в письменной форме, составлять и передавать Клиенту, его представителю либо в присутствии Клиента сопровождающему его лицу соответствующий документ на бумажном носителе или в электронном виде в соответствии с пожеланиями Клиента, четко сформулировав в данном документе причины отказа, способом, предусмотренным положением финансовой организации о порядке работы с Клиентами;
2.10. Предусмотреть для работников контакт-центров, онлайн-чатов и онлайн-видеоконсультаций наличие сценариев разговора (скриптов), обеспечивающих корректное общение с Клиентами;
2.11. Предусмотреть адаптивные решения для обеспечения комфортного использования имеющихся банкоматов различными категориями Клиентов (при наличии возможности);
2.12. При наличии возможности обеспечить получение Клиентом платежной карточки с нанесением номера и срока действия карты методом эмбоссирования;
2.13. Осуществлять первоочередное обслуживание Клиентов в финансовых организациях;
2.14. Разместить у входа в финансовую организацию табличку с маркировкой, уведомляющие Клиентов о доступности данного филиала для Клиентов с теми или иными видами нарушений функций организма;
2.15. Обеспечить наличие механизма, позволяющего Клиентам уведомить персонал, в том числе менеджера операционного зала, о своем приходе: например, разместить при входе в финансовую организацию специальную кнопку, в том числе для оказания помощи при входе в финансовую организацию, доступную, в частности, для Клиентов с нарушениями опорно-двигательного аппарата;
2.16. Не препятствовать присутствию сопровождающего лица при обслуживании Клиента при наличии согласия Клиента, в том числе при наличии соответствующих пометок в сведениях о нем;
2.17. При наличии возможности информировать Клиента о подходящих для него адаптивных решениях, имеющихся в финансовой организации, для его комфортного перемещения по помещению, обслуживания и самообслуживания (например, о наличии контрастных маркировок, тактильных напольных и настенных указателей и табличек, усилителей звука (индукционных петель), звуковой информации в залах обслуживания, специальных мест для обслуживания Клиента, расположении адаптированных под нужды Клиентов банкоматов и т.д.), а также о наличии в финансовой организации ассистивных технологий и устройств, которые могут потребоваться Клиентам с различными видами нарушений для комфортного обслуживания и осуществления операций, а также полноценного получения услуг;
2.18. По запросу Клиента информировать его о существующих в финансовой организации специальных продуктах и услугах, а также о существующих льготных условиях, ставках, тарифах и вариантах обслуживания (при их наличии);
2.19. Предлагать Клиенту, не способному вследствие имеющихся нарушений, самостоятельно проставить подпись, несколько вариантов проставления подписи на документе, с учетом требований законодательства Республики Казахстан, например: факсимиле, электронная подпись, в том числе с дополнительным использованием биометрических данных клиента, или проставление подписи представителем Клиента, а также проставление подписи с использованием такого адаптивного устройства, как специализированный трафарет для обозначения границ определенного поля документа, предназначенного для проставления подписи;
2.20. Информировать Клиента о возможности дистанционного обслуживания с использованием интернет-сайта и (или) мобильного приложения, об адаптивных решениях, предназначенных для удаленного обслуживания данной категории Клиентов, а также иных возможностях доступа к финансовым услугам с использованием дистанционных каналов (например, контакт-центров, онлайн-видеоконсультаций) и удаленной идентификации и аутентификации. Предусмотреть наличие и возможность использования нескольких альтернативных каналов подтверждения совершения значимых операций для Клиентов – например, телефонный звонок, чат, смс, видео-чат и так далее;
2.21. Обеспечить возможность отправки на указанный Клиентом адрес электронной почты необходимой Клиенту документации (с защитой от изменений) при дистанционном обслуживании Клиента через личный кабинет на интернет-сайте или в мобильном приложении, в том числе в формате, применимом для прочтения программами экранного доступа для Клиентов с нарушениями зрения;
2.22. По заявлению Клиента или его представителя при наличии возможности отключать (блокировать) определенные каналы информирования и обслуживания либо по просьбе сопровождающего лица с согласия самого Клиента и в его присутствии;
2.23. При первичном обслуживании Клиента при его согласии внести в сведения о нем пометки о виде нарушения функций организма, имеющихся у Клиента, ограничениях и особенностях обслуживания, а также о сопровождающем данного Клиента лице. В дополнение к стандартным способам идентификации и аутентификации (PIN-коды, пароли, кодовые слова, и т.п.) предложить Клиенту несколько способов идентификации и аутентификации, которые затем могут быть использованы Клиентом также при дистанционном обслуживании и самообслуживании – например, подходящие для него биометрические методы идентификации и аутентификации;
2.24. При наличии возможности помочь Клиентам покинуть помещение в случае необходимости эвакуации при возникновении чрезвычайной ситуации;
2.25. Проработать возможность осуществления индивидуального выездного обслуживания на дому по заявке Клиента (потенциального Клиента).
