Махаббат Исабекова — Что лучше для организации работы компании: функциональный или процессный подход?

Махаббат Исабекова, эксперт Центра ГЧП, магистр политических наук и международных отношений

Придя на работу в Казахстанский центр государственно-частного партнерства, я с удивлением обнаружила, что функционирует данная организация несколько иначе, чем это делается обычно в большинстве других компаний. Из внутренних документов о реорганизации, я узнала, что Центр ГЧП перешел от функционального к процессному подходу управления организацией. В данной статье я попытаюсь разобраться, что такое процессный подход и с чем его «едят», а также возможно ли применение процессного подхода в других организациях Казахстана. И вообще нужно ли это?

Источник рис. 2: http://www.myshared.ru/slide/109100/

Что такое функциональный подход?

Для того, чтобы разобраться в сути процессного подхода, начнем отталкиваться от противного и сначала рассмотрим особенности функционального подхода.

Организации, как правило, это довольно сложные и запутанные системы, которые обычно разделяют на составные части, более или менее независимые друг от друга для упрощения управления всей системой. Наиболее простой способ разбить систему – это разделить ее на функциональные единицы (департаменты, например) и выстроить иерархию, то есть определить, какой департамент за что отвечает и кому подчиняется. Таким образом, каждая функциональная часть системы – это своего рода маленький коллектив, который выполняет определенные специфичные функции. В результате, каждый маленький коллектив департамента производит какой-то определенный продукт и из продуктов всех департаментов складывается общий продукт всей организации.

Однако в этом и заключается один из крупных недостатков функционального подхода. Деятельность каждой организации, будь то коммерческая или некоммерческая, направлена на удовлетворение потребностей какого-то клиента. Клиента при этом не интересует, как работают функциональные части компании, что они производят и насколько эффективно выполняют свои функции. Клиента интересует конечный продукт всей организации как единой системы. Следовательно, нужно обеспечить взаимодействие, кооперацию функциональных частей системы, чтобы они могли работать друг с другом слаженно и эффективно. Однако из-за того, что такие организации чаще всего управляются вертикально, то есть сверху вниз, иерархически, каждая часть несет ответственность только за свой продукт, а не за общий конечный продукт всей организации.

Казалось бы, что в этом плохого? Если каждая из частей подходит ответственно к своей работе, то проблем не должно быть. Тем не менее, часто в таких организациях коммуникациям и взаимодействию между частями системы уделяется меньше всего внимания. Больше всего руководители департаментов как отдельных частей единого организма заинтересованы в достижении своих краткосрочных целей и выполнении функций своего департамента. В результате это отражается на качестве конечного продукта компании, что, естественно, не нравится клиенту. Он, кстати, обычно напрямую может контактировать и соответственно доносить свои пожелания/требования/жалобы только до одной из всех частей системы - организации, что тоже влияет на конечный результат работы.

Что меняет процессный подход?

А меняет он на самом деле немало.

Во-первых, процессный подход, прежде всего, нацелен на достижение результатов – создание продукта и удовлетворение потребностей клиента. Для этого функции связываются с конкретными процессами, а не существуют сами по себе, независимо от общего процесса создания конкретного продукта. Теперь части-департаменты нацелены не на выполнение каждой конкретной функции по отдельности, а на то, чтобы завершить какой-то определенный процесс. Это делает организацию более эффективной, мобильной и клиентоориентированной.

Возьмем простой пример. Нужно налепить манты к приходу гостей. Функциональный подход подразумевает, что один катает тесто, другой готовит начинку, третий лепит сами манты, четвертый их варит. А в результате – манты разварились… Тогда выясняем причины. Один говорит, что тесто было слишком тонкое, другой говорит, что начинки было слишком много, еще один говорит, что при варке манты передержали по времени. В итоге гости не удовлетворены угощением. В процессном подходе имеются входы и выходы, а основной процесс разбит на подпроцессы. Например, все занимаются процессом лепки. Один знает, каким по толщине должно быть тесто, а другой – сколько начинки нужно положить.

Так же и в организации: фокус смещается на процесс и его результат, для достижения которого могут быть нужны специалисты разных направлений. В результате взаимодействия все обладают полной информацией, необходимой для завершения процесса и получения конечного продукта, который будет удовлетворять запросам клиента. В этом случае усилия всех сотрудников направлены на то, чтобы улучшать выполнение процессов и добиваться высоких результатов, что сопровождается более эффективным использованием имеющихся ресурсов.

Подводные камни

Однако на деле все оказывается не так просто как кажется. Даже поменяв структуру организации с функционального на процессный подход, зачастую очень сложно перестроить мышление людей, привыкших работать по старой, хорошо отработанной и понятной им схеме. А в процессном подходе важно то, чтобы люди постоянно контактировали друг с другом, делились информацией, помогали друг другу и слаженно работали в одной команде.

Еще в 1990-х годах было проведено исследование, согласно которому наиболее эффективными были не просто департаменты, ориентированные на процесс, а те, где руководители развивали коллективное чувство ответственности среди работников.[1] Развить это чувство помогали премии за производительность команды, налагание схожих обязанностей на разных сотрудников, а также выстраивание работы так, чтобы людям было необходимо чаще консультироваться друг с другом.

Вывод

В данной статье я попыталась на простом кулинарном примере разобраться, в чем же заключается особенность процессного подхода и чем он лучше традиционного функционального подхода. Оказалось, что различие простое: функциональный подход управления фокусируется на выполнении различных функций одного процесса, тогда как процессоориентированный подход делает упор на выполнение подпроцессов единого процесса, направленного на создание конечного продукта для клиента. Как показывает мировой опыт, процессный подход действительно приводит к улучшению производительности, качества продукции и, соответственно, удовлетворенности потребителя. В Казахстане этот опыт постепенно реализуется, но, тем не менее, недостаточно просто перейти с одного подхода на другой. Главное, поменять производственную культуру сотрудников внутри организации, что возможно только при грамотном и эффективном управлении.

[1] https://hbr.org/1996/09/breaking-the-functional-mind-set-in-process-organizations