Как стоматологиям и клиникам растерять всех клиентов, и потратить годы на появление новых
Мы со знакомым стоматологом спорили, что будет лучше:
если в клинику ходят 100% постоянные клиенты, каждый к своему врачу или 100% только новых клиентов, которые узнали о клинике впервые. Ему как стоматологу, нравится идея, что у него будут постоянные клиенты, а значит и работа, но я напомнил, если у всех клиентов лечение будет в порядке - в какой-то момент плохие зубы кончатся и что же делать тогда? Просто ждать месяцами, пока они снова придут на чистку? Конечно, нет. Я сразу ему сказал, что приток новых клиентов - это единственное правильное решение в этой ситуации, даже если сейчас постоянные клиенты забирают 80% времени работы.
Вот представьте, когда время врача забито вперед на месяцы, клиенты возвращаются довольные, рекомендуют услуги близким и друзьям. И теперь вам не нужно ломать голову, где взять новых клиентов. Как же к такому прийти?
На самом деле для клиник и стоматологий давно уже существует проверенный способ, который включает в себя 3 ключевых момента.
Система привлечения новых клиентов.
Сервис и профессиональное оказание услуги.
Система по работе с постоянными клиентами.
Каждый из этих моментов важен, я сам наблюдал просадки в потоке клиентов на каждом этапе, который был выстроен не правильно.
Сегодня мы затронем сервис, потому что в современном мире - с него все начинается. Любой первый звонок или ответ клиенту в социальных сетях - это уже показывает уровень сервиса в вашей клинике. Кто отвечает? Ваш оператор колл-центра или администратор? Отвечает быстро и вежливо, или просто тараторит? Действительно ли у него есть желание помочь и проявить заботу? Вспомните себя, когда вы заходите в незнакомый магазин, что вам больше понравится, когда консультант улыбается или стоит напряженный? Когда он вам “пропихивает” товар или помогает выбрать именно то, что нужно вам? Вот именно! Клиенты такие же люди. Они любят заботу, они любят сервис. Слово сервис (servus на латинском) - это служить. И в любой сфере, где есть человек - мы любим, когда нам служат или нас обслуживают.
Я спросил своего знакомого - куда бы он вернулся, туда где ему хамили, хоть и хорошо зубы вылечили, или туда где о нем заботились, обслужили быстро и оказали услугу достаточно хорошо. Здесь он как и я выбрал заботу, хоть и со своими нюансами.
Чтобы клиент чувствовал заботу:
Встречайте его с улыбкой и быстро обслуживайте.
Давайте ему ответы на его вопросы, если не можете, скажите об этом прямо, не нужно недосказанности или лжи. Люди ценят честность.
Старайтесь быть пунктуальным, и не заставляйте клиента ждать. Если что-то меняется - предупреждайте клиентов. Знать изменение заранее - всегда воспринимается мягче, чем шок от сиюминутного изменения.
Поставьте себя на место клиента, что ему было нужно еще? Возможно просто предложить стакан воды?
Если вышло так, что клиенту нужно ждать - сделайте это ожидание приятным.
Это простые шаги, которые может делать каждый человек в вашей клинике от администратора до директора. Для вас - это простые шаги - для клиента - это забота и повод вернуться именно сюда.
О продолжении спора по новым и постоянным клиентам, и о том, как правильно считать рекламу и стоимость привлечения клиента в клинику, я напишу как-нибудь завтра.