Как решать проблемы, или почему я люблю гипотезы

Помню свой день на новом рабочем месте – я, такая окрыленная работой в управленческом консалтинге, выползаю из офиса часов в 12 ночи, опоздав к подругам на первый из многих пропущенных ужинов. Самое интересное, что во время интервью одним из моих встречных вопросов старшим менеджерам компании был «а как обстоят дела с балансом личного и рабочего времени?». На что меня заверили, что у них дела обстоят хорошо. И это правда, у этих сотрудников с этим самым балансом дела до сих пор обстоят отлично. В отличии от меня, но это другая история.

Так вот, на следующий день после первого (т.е. на второй день), нужно было подготовить предложение для клиента, в рамках которого понять, а в чем же у клиента проблема и чем мы можем помочь (помните, я как-то писала про Лару Крофт мира консалтинга? Вот отсюда этот образ и имеет свое начало). И мой более опытный коллега дал мне задачку: сделать дерево гипотез. Вот тут-то у меня и поплыло в голове, ведь для меня, как для человека, увлеченного дебатами, «гипотеза» - это как-бы проблема или некое утверждение, а не решение этой самой проблемы. Но, в мире консалтинга все чуточку по-другому.

И вот именно с этого дня я открыла для себя одну истину (которая просто идеальна для решения бизнес задач любой сложности): для того, чтобы решить проблему, нужно фокусироваться не на проблеме, а на ее решении. Сейчас поясню на примере.

Представьте, перед вами стоит задача по повышению доходности вашей компании. В принципе, достаточно банальный случай, и очень актуальный в наше время. Что вы сделаете первым? Правильно, поймете почему эта доходность упала. По факту, вы найдете все возможные причины ее падения (от самых банальных, до самых незаурядных). Далее, ваши действия? Теперь, каждую из причин вы попробуете решить. И вот тут «самый сок». Чтобы успешно решить причину проблемы, нужно сделать предположение по ее возможному решению, т.е. гипотезу. После чего, данную гипотезу протестировать, разработать на ее фоне инициативы и внедрить. Этот пример буду использовать в рамках описания самого подхода, о котором буду говорить ниже в деталях.

Звучит достаточно легко. Но на практике, я замечаю, что многие люди пропускают один из этапов, что не позволяет приблизиться к верному решению.

Поэтому хочу с вами поделиться подходом, который правда поможет решить проблему любой сложности. А заключается он в умелом структурировании и использовании гипотез в своих решениях. Материалы беру из своего курса, который читаю студентам, так что он будет достаточно урезан, но основную суть передаст.

Данный подход релевантен как для решения задач в компаниях, так и в решении бизнес-кейсов студентами, которые сейчас становятся очень популярным инструментом отбора. Но, к сожалению, данному подходу почему-то в университетах не учат (может быть только там, где есть кружки по бизнес-кейсам)…

Этапы проекта/решения сложных бизнес-кейсов

Этап 1: Диагностика – этап включает анализ текущей проблемы/задачи, а также понимания того, в связи с чем данная проблема возникла

Постановка проблемы: На данном этапе вам необходимо понять, а в чем, собственно, проблема, что именно вы решаете? Ведь правильное определение проблемы поможет вам найти решения для нее. Так, полезным принципом для определения проблемы является техника SMART (specific, measurable, achievable, relevant, time related). Суть техники в том, что вы точно формулируете проблему/задачу, идентифицируя тот результат, который хотите получить в итоге (на нашем примере, это может быть увеличение доходности на 8%), в рамках определенного времен и (за 3 месяца). Таким образом, нашей проблемой/задачей может звучать такая фраза: «Увеличение доходности бизнеса на 8% в течение 3 месяцев». Если протестировать, то станет понятно, что:

• проблема специфична (мы говорим о доходности),
• ее результат можно оценить (8%),
• она достижима (на основании прошлого опыта, к примеру. Кстати, это важно, если задача недостижима – то может вызвать демотивацию со стороны сотрудников, так что не забывайте про показатель достижимости),
• релевантна (так как мы говорим о нашем бизнесе)
• и у нас есть сроки, в рамках которых мы хотим достичь результат (3 месяца)

Декомпозиция проблемы на ее причины: Для этого вам необходимо разбить большую проблему на несколько более мелких, т.е. определить основные ее причины. На этом этапе полезным инструментом становится дерево проблем (как на рисунке ниже). При этом, важно запомнить, что проблему необходимо дробить до тех пор, пока вы не сможете решать каждую отдельную причину самостоятельно. Этот принцип называется MECE (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive, т.е. ваши причины полностью покрывают суть проблемы, а также не пересекаются между собой).

Проведение анализа: собственно, сам анализ причин, когда вы понимаете, а правда ли в этой причине кроется проблема или нет. Что важно, декомпозиция вашей проблемы на причины поможет более точечно подойти к анализу, когда вам не нужно будет «анализировать все возможные документы, которые есть у компании и запрашивать всю информацию, которую они когда-либо готовили», а четко сфокусироваться только на важных вещах.

Как только вы поняли, в чем состоит ваша задача/проблема/основная цель бизнес-кейса/ситуации клиента и пр., то переходим к следующему этапу – нахождение потенциального решения причин проблемы, и, как следствие, самой проблемы/задачи.

Этап 2: Разработка гипотез по возможным решениям и их тестирование

Разработка гипотез: Моя любимая часть. Как только вы понимаете, а в чем состоит суть проблемы, и разложите ее на подпричинки (построите свое дерево проблем – Issue tree), то теперь для каждой причины вам необходимо найти потенциальное решение. Это самое интересное. Здесь вы можете писать все, что на ваш взгляд поможет вам в решении самой проблемы. Не бойтесь писать все возможные варианты (к примеру, вы можете доходность повысить, подняв цену, выйдя на новый рынок, или же вывести часть неосновных функций в атсорсинг). На следующей стадии мы их с вами проверим.

Начало работы с построения возможных гипотез поможет вам сэкономит время на те «хвосты», которые решить невозможно, а также понять, как именно вам стоит строить свой анализ. Кстати, если бизнес-кейс вам очень хорошо знаком, и вы точно знаете проблему, то этап диагностики можно пропустить, и сразу приступить к разработке потенциальных гипотез. Но, если вы студент, который участвует в соревнованиях по бизнес кейсам, то начинайте с диагностики, иначе упустите основное – ваши гипотезы не будут решать задачу бизнес-кейса, ибо эта задача будет вам непонятна.

Тестирование гипотез: сюда входит тот анализ, который вам нужно будет провести, чтобы опровергнуть или же доказать свою гипотезу. Для проведения анализа вам необходимо понять, а какая именно информация вам понадобится, какие ресурсы для ее нахождения вы можете использовать, что в итоге вы хотите получить и кто из команды в какие сроки должен будет закончить данный анализ. Но, ВАЖНО, не пере инвестируйте в анализ, иначе опять отвлечетесь от самого решения, углубившись в множество цифр.

В итоге, «на выходе» данного этапа вы получаете законченное дерево, но уже не проблем, а решений. А также проведенный анализ по решениям, чтобы понять, какие именно из них могут сработать.

Этап 3: Разработка инициатив на основании рабочих гипотез

Этап, скажем так, завершающий. На этом этапе вы подводите итог всего, что сделали до этого. Финализируете лист рабочих гипотез (которые вы подтвердили на предыдущем этапе), показываете, как ваши гипотезы решают основную проблему. Многие часто про это забывают, увлекшись какой-то отдельной веткой с причинами основной проблемы/задачи. Так вот, важно не забывать про ту проблему, которую вы решали, четко отвечая на вопрос «So, What?».

По результатам вам необходимо будет разработать детальные инициативы, т.е. то, а как вы гипотезы будете реализовывать. Тут будет и более детальный план, и ответственные люди. А главное – результат, т.е. решение основной проблемы (в нашем случае – это повышение доходности на 8%, помните?). Никогда про него не забывайте.

Мне данный поход очень помог в работе, в каждом из проделанных мной проектов. Начинаешь мыслить по-другому. Не фокусироваться на проблемах, а сразу искать решения к данным проблемам, что очень важно в современном бизнес мире. Ну и не только бизнес мире, если говорить откровенно. В жизни такой подход тоже применим ко всем ситуациям.

Удачи в ваших начинаниях)