Истинное лицо потребителя
Как-то @Bober_Klaviaturovich сказал мне, что чтобы понять человека, его нужно рассматривать в качестве человека, а не потребителя, как предположил я. Я решил обдумать данный момент, отложив мысль в дальний угол. Как бы я ни старался взглянуть на эту ситуацию под другим углом, в голову назойливо стучались знакомые мысли. Побывав за обе стороны баррикад, на стороне потребителя и представителя услуг, отношение к людям как к потребителям прочно закрепляется. Конечно же, человеческая личность имеет множество граней, но по моему мнению, довольно показательной стороной является наша потребительская история взаимоотношений, с вовлечением в них денежных средств.
Строго мое ИМХО. Человек является самым что ни на есть потребителем. Непомерные аппетиты хомо сапиенса проявляется в безмерном потреблении ресурсов планеты и современных благ. Детские капризные крики “Дай! Дай!” меркнут рядом с загребущими ручонками людей разумных. Словно обезумевшие работяги, вырвавшиеся на “майские” на природу, выжрав все запасы приобретенного алкоголя и шашлычного продукта и оставив за собой горы мусора, разрушение и экологический хаос. Собственно, каким бы ни был человек, до вовлечения в коммуникацию денег и эквивалента, предоставленного за них, изменения происходят как по мановению волшебной палочки.
Всем известный факт, работать, оказывать услуги, занимать деньги родным и близким, друзьям и знакомым – это сродни официального уведомления о разрыве всех возможных отношений. Каким бы ни было ваше общение с этой категорией людей, отсутствие скидки, ее небольшая величина, платность тех или иных услуг, отказ идти на заранее невыгодное сотрудничество для вас, тут же сделает из вашего человеческого силуэта облик дьявола с рогами и хвостом.
Довольно приветливые и понимающие клиенты, обратившиеся в компанию (что заранее подразумевает наличие сервиса, качества, гарантий и соответственной оплаты за все это), звереют, узнав стоимость услуги, отсутствие возможности поторговаться, необходимость следовать определенным правилам поведения. “Как же так, я же плачу вам деньги, почему я должна быть дома во время доставки, чтобы принять товар или мастера, несмотря на то, что мы оговорили это заранее”. “А вот бабушка в моем подъезде помоет мне квартиру всего за спасибо и конфетку, а почему вы так не можете?”. “Что значит вы не можете принять мой заказ и привести его прямо сейчас, в 2 ночи. Да я видела на сайте, что заказы принимаются в рабочее время, а доставка на следующий день. Я буду жаловаться”. “У меня миллионы подписчиков в инсте и фейсбуке и я хочу здесь и сейчас, по низкой цене, но с максимальным пакетом услуг, а иначе я всем расскажу, что сервис у вас гавно”.
И это не единичные истории, а повседневная реакция. Я еще могу понять претензии клиентов, недополучивших услуг или оплативших некачественный сервис, "получивших" испорченное имущество или потерянное время. Тут правда на стороне потребителя. Однако, недослушав условия компании, отмахиваясь на просьбу донести список услуг и особенности их предоставления, пенять следует только на себя. Иногда возникает мысль, что в стране нет такого понятия как сервис не из-за жадности руководителей, неквалифицированных специалистов (хотя и эта причина часто играет важную роль в формировании сервиса), а потому что потребитель этого сервиса не заслуживает. Зачем стараться, если аудитория не оценит потуги по заслугам.
Как только обычный человек приобретает ранг клиента, потребителя услуг, в нем просыпается маленький ребенок с непомерным аппетитом, желанием внимания, капризным настроением и чувством, что ему все обязаны. Всем нам свойственно желание сэкономить, урвать что-то хорошее, при этом заплатив по минимуму, почувствовать свою важность, испытать на себе лояльность компании, не допустить обмана, некачественного предоставления услуги. Понимая эти моменты со стороны потребителя и услугодателя, чувствуя эти аспекты личности, можно спокойно маневрировать в разговоре.
В итоге я сформировал для себя целый детский сад личностей, которых можно было бы определить еще на стадии приветствия.
Скрудж Макдак.
Складывается ощущение, что такие торгуются даже в супермаркете. Видят первую попавшуюся цифру на сайте (самую маленькую) и требуют предоставление услуг именно по этой стоимости. Соберет все скидки и акции (несмотря на их не суммируемость. Уточняющий, что конкуренты и частники сделали бы ему за полцены. По итогу все равно останется недовольным и попытается вытянуть хотя бы часть денег обратно.
Шифрующийся Скрудж.
Расскажет, что обычно пользуется услугами вип компаний, но сейчас обстоятельства (любые на выбор) вынуждают обратиться именно к вам. Цена для него не важна, лишь качество. Но не откажется от скидки, другой. Дальше все как у Скруджа.
Забугорные звезды.
Были там, были тут, знают тех, могут то, поднимают с колен те или иные сферы в стране и прибыли по приглашению наших отчаявшихся специалистов. Рассказывают каким сервис должен быть на примере своего опыта по подниманию компаний в других странах. Несмотря на полное понимание концепции любого предприятия и предоставления услуг, банально не исполняют обязательства, со своей стороны. Почему-то никогда нет нала с собой, а с картой какие-т о проблемы.
Инста-блогеры.
У меня стоооооолько подписчиков. Вы нам услугу, а мы вам рекламу. Как рекламный бюджет скомпанован? Но у меня же стоооооолько подписчиков.
Мошенники.
У них всегда пропадают личные вещи миллионной стоимостью, после посещения их квартиры персоналом, пропадают деньги со счета после регистрации в приложении и тд. Перед этим активно интересуются именно вопросами безопасности и спорными вопросами именно в таких ситуациях. Сам сервис их не особо интересует. После уточнения, что компания привлечет органы правопорядка для решения ситуации, потеря находиться автоматически.
Занятой бизнесмен.
Все равно как вы это сделаете и за сколько. Главное качественно и чтобы меня не беспокоили на всех этапах работы.
Очень занятой бизнесмен.
Передвигает дату предоставления услуги каждый раз, когда происходит подтверждающий звонок. В итоге является поводом для офисного праздника, так как спустя год-два услуга все же была предоставлена.
Социопат. Разбирается с сайтом или приложением сам. Там же делает заказ, сводя к минимуму общение. Оплата онлайн. Звонки по обратной связи бесполезны. Никто не видел его лица.
Дотошный и любознательный.
Звонки с такими затягиваются на час-два-день-все выходные. Уточняет все информацию, начиная от цвета шевелюры начальника и заканчивая маркой лекарства от астмы шурина брата нашего доставщика воды в офис. Может быть заскучавшим человеком с большим количеством времени, а может быть и конкурентом, пробивающим информацию. В любом случае, такие клиенты чаще всего услугами не пользуются.
Идеальный клиент.
Подготовился, прочтя информацию на сайте. Понял все с первого раза. Согласен с условиями и обязанностями. Согласен со стоимостью и ее обоснованностью. Все понравилось. Никто не накосячил. Проблем с оплатой не возникло. Стал постоянным клиентом.