Дмитрий Голоус, call-центр Homecredit: автоматизация ради автоматизации — это плохой путь
Руководитель управления клиентской поддержки банка Homecredit о влиянии новых цифровых каналов, об идеальном контакт-центре, и о своей «Хрустальной гарнитуре».
— Дмитрий, расскажите о вашем контакт-центре.
— На сегодня в call-центре банка Homecredit около 700 рабочих мест — это рассчитано примерно на 900 операторов. Наш контакт-центр содержит в себе такие подразделения, как отдел раннего взыскания, отдел входящей линии, отдел приветствия клиентов, отдел телемаркетинга и отдел верификации.
У нас 2 этажа, на каждом работает 300-400 операторов. На каждом этаже есть конференц-залы для проведения встреч, обучения, для индивидуальной и групповой работы, проведения обучающих семинаров, комнаты отдыха, где операторы могут расслабиться, есть оборудованные места для приема пищи. Помещения, где располагается контакт-центр, рабочие места оборудованы всем необходимым и для людей с ограниченными возможностями.
Мы изначально планировали, что в нашем call-центре будет работать молодежь. Провели опрос операторов и выяснили предпочтения. Это должно быть что-то веселое, интересное, вдохновляющее, ближе к центру города, чтобы сотрудникам было легче добираться до места работы.
— Какой объем операций обслуживает ваш контакт-центр?