CRM-системы
Система управления взаимодействием с клиентами (Customer Relationship Management System, CRM-система) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Её основные принципы таковы:
-
Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
-
Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.
-
Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.
Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).
CRM - это не просто программа, - это принцип ведения бизнеса. Это другой взгляд на ведение продаж и послепродажного обслуживания, это ориентация на клиента.
Использование CRM-систем приносит наибольшую выгоду на тесных конкурентных рынках, где приходится бороться буквально за каждого клиента. Именно там без планирования деятельности в соответствии с анализом клиентской базы сейчас трудно представить эффективную работу фирмы.
Особенно необходимы CRM-системы в следующих компаниях:
Региональные производители, которые распространяют свою продукцию через сети торговых точек и мелкооптовых баз. Количество покупателей-оптовиков сильно ограничено, и то, чьей продукции окажут предпочтение, часто зависит от личного отношения клиента к производителю. Малый бизнес не может тратить значительные средства на проведение маркетинговых исследований, поэтому значительную помощь предпринимателю могут оказать системы анализа.
Мелкооптовые фирмы также нуждаются в CRM-системах для отслеживания деятельности конкурентов, поддержания широкого ассортимента товаров разных производителей, точного удовлетворения спроса клиентов.