Цифровой банкинг? Нет, не слышали. Удобство для клиентов - нет, не знаем.
Два месяца назад, когда эти два банка сливались в страстном, и не вполне добровольном оргазме, весь Фейсбук рвало на части от негодования, потому что в банках не работало буквально все. И тогда представители банков дружно обещали, что это временное явление, вызванное слиянием, и что скоро все наладится.
А я, на самом деле, еще с полгода назад, когда Казком окончательно пошел по наклонной, часть своих личных счетов перевел в другой банк. Какой - говорить не буду, это реклама получится. Но они мне предложили довольно внятные условия, и поэтому в Казком я некоторое время не заглядывал вообще. Но рабочие счета остались там, потому что их перевод - это процесс небыстрый. А сегодня мне понадобилась справка для визы. И я пошел в Казком, в свое (когда-то) любимое отделение в AFD.
Делюсь впечатлениями. Впечатления – так себе.
1. Закинул в кассе наличные деньги на собственную карту. Перевод на карту сейчас идет примерно полтора часа. Закинул деньги в 10.57, пришли они в 12.23. У Казкома это делалось мгновенно - можно было, не отходя от кассы, проверить баланс в Homebank, и увидеть деньги на счету. Как вообще можно в наше время вносить деньги на карту в течение полутора часов - для меня нонсенс.
2. Справка стоит какую-то небольшую сумму. Раньше, когда мне Казком выдавал такие справки, эту сумму мне сразу предлагали списать с моего счета, и это было очень удобно. Сейчас нужно пойти в кассу и физически, наличными заплатить эту сумму. Снова нонсенс - была нормальная, удобная система, ее зачем-то убили, и теперь клиенты вынуждены тратить время в очереди на кассу для внесения физического платежа, наличными.
Цифровой банкинг? Нет, не слышали. Удобство для клиентов - нет, не знаем.
3. Казком мне всегда нравился тем, что там работают вежливые люди. Люди, которые знают слова «здравствуйте», «до свидания» и «извините». Каким-то образом совершенно те же люди за два месяца пребывания в структуре Халыка изменились до неузнаваемости. Видимо, Халык успешно внедряет свою корпоративную культуру, в которой понятие «вежливость» - это такой необязательный факультатив.
По залу ходят какие-то малограмотные помогайки в халыковских шарфах. Здороваться они не умеют, вежливо разговаривать – тоже. При мне такой вломился в кассу прямо перед клиентом, чтобы разменять деньги. Думаете, он извинился перед клиентом, попросил его пропустить? Нет. Знаете, что он сказал? "Минуту". Ни здравствуйте, ни до свидания. «Минуту».
И это все, перечисленное выше, это уже не трудности перехода, к сожалению. Не временные проблемы, связанные со слиянием. Это алгоритмы Халыка по работе с клиентами, которые всегда были ниже, чем у Казкома. Это подход к отбору людей, менее требовательный, чем был в Казкоме.
Казком был банком, у которого некоторые вещи в плане сервиса работали очень хорошо. Халык был всегда очень неповоротливым, и с довольно деревянным сервисом. У Халыка был выбор - или самому подтянуться до уровня Казкома, или Казком опустить до своего уровня. И, к сожалению, они выбрали второй вариант.
Наверное, так было легче и проще для банка, для тех, кто эти системы интегрировал. Но так определенно хуже для клиентов. Халыку надо это понимать, если они не хотят окончательно потерять тех клиентов, которые еще сохраняли к «старому» Казкому остатки лояльности. Понимать, и делать выводы по улучшению.
Источник: Yerzhan Yessimkhanov