Чего боятся клиенты, приходя в банк?
Я помню свой первый визит в банк, когда я пришла узнать о кредитах. Мне было страшно, потому что на тот момент я мало знала о кредитах и нашей банковской системе. Мне казалось, тетенька-менеджер по работе с клиентами скажет «девочка, иди домой, ты еще не доросла до таких серьезных вещей». Сейчас вспоминать смешно. Но как оказалось, многие люди тоже боятся банков. И на то у каждого своя причина. Я на работе решила провести небольшой опрос среди сотрудников, что, по их мнению, служит причиной человеческого страха перед банками.
Айкумис Малдыбаева, управляющий отделением:
«Приходя в банк, клиенты боятся быть недопонятыми, что их не выслушают, не окажут должного внимания. Также они боятся того, что банк не оправдает те ожидания, которые были запланированы. Люди приходят в банк, например за деньгами, т.е. для решения финансовой проблемы, они боятся отказа. Еще думаю, что люди боятся, что банк может отнестись равнодушно к их ситуациям».
Балнур Шыныбекова, кредитный консультант:
«Главная проблема - недоверие простого гражданина к отечественной банковской системе. Многие помнят девальвацию в тенге 11 февраля и последовавших за ней SMS – атак на банки и панику вкладчиков. У населения страны возникают вопросы «кому верить и чему доверять?»».
Элеонора Маженова, начальник отдела по работе с наследниками:
«Наверное, многим доводилось в первый раз попадать в крупный международный аэропорт. И в первую очередь вас посещает это чувство растерянности, ведь вам нужно найти свой терминал, пройти к стойке регистрации своего рейса, выйти на посадку рейса. И все это в окружении большого скопления людей, концентрации шума, множества указательных табличек, табло, мониторов, на неродном для тебя языке. Если вдруг у вас возникает какой-либо срочный вопрос/проблема, то вы и вовсе чувствуете себя беззащитным, уязвимым, растерянным.
Оказывается, примерно такие же чувства посещают большинство клиентов, оказавших в банке. После того, как клиент попадает к менеджеру, начинаются другие страхи. Если клиент пользуется услугами данного банка впервые, то тут имеет место страх неизвестного, например, страх быть обманутым высокими ставками вознаграждения по кредиту. Ведь как показывает опыт, если банк оправдал ожидания и доверие клиента, то в следующий раз клиент смело пользуется его услугами».
И спасибо Элеоноре за опрос среди клиентов, который она провела:
Эльвира, 25 лет, домохозяйка, г.Кызылорда.
«Приходя в банк для получения кредита, я боюсь возможности не расплатиться вовремя по кредитам и попасть в просрочку».
Алия, 29 лет, бухгалтер, г.Павлодар.
«После длительного декретного отпуска, по работе мне необходимо было заехать в банк. И больше всего, боязно было подойди к менеджеру в операционном отделе, мне казалось, что я не владею деловым языком и я боялась показаться глупой, или сама неправильно его понять )»
Асан, 27 лет, банкир, г.Алматы.
«Не то чтобы я боюсь, но не люблю равнодушного отношения к себе при получении той или иной информации от сотрудников банка».
Зухра, 42 года, предприниматель, г.Алматы
«Когда первый раз отправляла деньги за товар в Бишкек через банковский перевод боялась, что не дойдут, или не все дойдут, или там не выдадут или еще что-нибудь, ну мало ли что… а оказалось, что переводом и быстрее, и дешевле, а главное надежней, чем наличность везти.»
Кайрат, 32 года, охранник, г.Алматы.
«Вижу какую-нибудь рекламу с выгодными условиями по кредиту, со сниженными ставками и прочее, а приходя в банк оформлять его, боюсь, что при расчете графика выплат вылезет подвох, и первоначальные условия окажутся не такими и выгодными».
Сергей, 40 лет, коммерсант, г.Караганда
«Всегда боялся что мои персональные данные попадут к тому к кому не следует, суммы депозитов или информация о переводах: от кого, когда, сколько…, например, в Налоговую, или, что еще хуже к жене (смеется). А если серьезно, однажды был свидетелем, когда девочки-менеджеры в Банке друг другу кричали: - такому-то столько-то денег на счет поступило (не мало, кстати), а в зале полно постороннего народу. Я на следующий день все вклады из этого банка забрал».
Алмас, 34 года, банковский служащий, г.Алматы.
«Боюсь переплатить больше нужного, начисления штрафных санкций, несвоевременного возвращения долга, боюсь получения смс-сок о просрочке долга».
Надежда, 28 лет, сотрудник консалтинговой фирмы, Калининград.
«Что там? Как там? К кому обращаться? А вдруг обманут?».
Бахытжан, 30 лет, сотрудник нефтяной фирмы, Атырау
«Охранники всегда на меня так подозрительно смотрят, будто я собираюсь ограбить банк».
Вспомните свой первый визит в банк, были ли у вас страхи? Если были, то какие? Мы хотим узнать это с целью улучшения того, что мы можем улучшить, изменить что-то, чтобы людям было комфортно, приходя в банк.