Болевые точки Call-центров
24 июня в Алматы пройдет первая в Казахстане конференция PROFIT Callcenter Day, посвященная использованию контакт-центров и их преимуществам для бизнеса. В преддверии конференции мы пообщались с рядом казахстанских компаний и выявили основные проблемы использования и внедрения call-центров. Вот вопросы, которые волнуют сегодня компании:
— Взаимодействие бизнеса с call-центрами: какие задачи бизнес должен ставить перед call-центром?
— Выбор поставщиков программного обеспечения и выявление преимуществ того или иного решения.
— Нюансы общения с клиентами и использование автоматических интерактивных автоответчиков (IVR) — каким должен быть баланс между общением с живым оператором и роботом?
— Внедрение аналитики речи, включая и реализацию этого функционала на казахском языке.
— Определение эмоционального тона разговоров, обработка и использование результатов для улучшения деятельности компании в части работы с клиентами.
Возможности современных контакт-центров значительно превосходят те, что были привычны еще несколько лет назад. Сегодня call-центры агрегируют множество каналов коммуникаций с клиентами, умеют управлять рабочим временем операторов, используют системы исходящего обзвона, обеспечивают голосовую идентификацию абонентов и системы распознавания эмоционального тона разговоров, выдают аналитику по множеству параметров и способны интегрироваться с системами автоматизации бизнес-процессов. Кроме того, современный тренд по переходу в облака тоже диктует новые правила — все больше компаний задумываются о виртуализации того или иного функционала своих контакт-центров.