Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?
Автор: Дамир Отеген
Продолжая рубрику "Блогер меняет профессию", Vox Populi предложил известному казахстанскому блогеру - Баглану Айдашову (@Aidashov) попробовать себя в роли оператора call-центра одного из самых крупных провайдеров мобильной связи в РК и поделиться своими впечатлениями. На что Баглан не раздумывая согласился. По его словам, ему всегда было интересно побывать на месте людей, которые ежедневно обслуживают сотни клиентов, отвечая на их телефонные звонки
Как блогеры работали в секс-шопе
Как блогеры работали бортпроводниками
Как блогеры работали в службе новостей
Как блогеры работали в метрополитене
В call-центре Beeline работают около 300 человек, которые делятся по четырем сегментам в зависимости от обслуживаемых клиентов – физические и юридические лица, абоненты фиксированной связи и услуги «Интернет дома»
Если сравнивать с военными, то здесь есть так называемые «фронтовики» или первая линия обслуживания – это операторы, непосредственно работающие с абонентами. Они состоят из 11 групп по 20 человек. В каждой группе один руководитель и старший специалист. «Тыловая» поддержка - в виде второй линии обслуживания занимается сложными вопросами, которые не смогли решить первые. На данной линии работают наиболее опытные сотрудники, делящиеся по функциональным направлениям – технические специалисты и т. д.
Нашему блогеру трехнедельный курс обучения пришлось пройти за один час. Баглан делится полученными знаниями: «Сдержанность, вежливость, умение контролировать ситуацию и вести разговор – основные качества сотрудника call-центра. Сложнее всего за короткое время обучения перебороть волнение»
Второй звонок для меня стал более продуктивным, чем первый. Позвонил абонент с Усть-Каменогорска с просьбой помочь перейти на другой тарифный план. Несмотря на мои опасения, разговор на казахском языке прошел весьма гладко. В нужный момент слушавший мой разговор с клиентом сотрудник call-центра, давал ценные советы
Как показал опыт, многие абоненты не могут точно сформулировать возникшую проблему. А ведь именно от этого зависит ее решение
Полностью посмотреть фоторепортаж вы сможете перейдя по ссылке