Второе занятие «Управление маркетингом» по Программе Practical МВА.
Вся полученная информация от преподавателя Берика Бижана была четкая и практическая, особенно актуально для тех, кто работает с клиентами, продажами, общественным мнением, в общем с рынком.
Что мы узнали на занятии:
1) Как определять, кто есть на самом деле приоритетный клиент для компании, как фокусироваться на одного клиента и для чего
2) В чем заключается «деревенский стиль» коммуникаций с клиентами
3) Проанализировали матрицу клиента
4) Сегментировали казахстанскую общественность
5) Проработали модели «4P» и «7Р»
6) Участвовали в бизнес-играх и тематических кейсах
Новые слова, которые открыла для себя впервые : откатинг, банкитинг. По этой части Берику Бижану чувство юмора не отнимать (нужно лишь успевать записывать за ним)!
Так как в одном блоге не уместить все полученные знания, я решила написать про то, что по сути интересует многих.
Определенно для каждой компании очень важно знать свою целевую аудиторию. Но еще важнее знать своего приоритетного покупателя.
Кто он такой?
Клиент, который покупает часто и много.
Далее по списку приоритетности идут клиенты, обслуживающиеся "немного, но часто". Затем те, кто покупают "нечасто, но много" и в самом конце списка те, кто покупают "нечасто и немного".
А еще, важно уметь ориентироваться (фокусироваться) на одного покупателя (знать его ИМЯ, его рынок, его бизнес, его предприятие).
Сегментация:
Массовый клиент – это клиент, ориентирующийся на соотношение «цена – качество». Тот, который при покупке говорит «мне бы подешевле».
Средний класс – люди, предпочитающие баланс «качество-цена», далее оценивая сервис. 17% казахстанцев составляют данный сегмент. Более того, именно этот тип клиента покупает в два раза дороже и в 3 раза более качественные товары (услуги). И чаще всего казахстанский бизнес ориентируется именно на такого покупателя.
Випы – люди, для которых важен сервис и скидка одновременно. Как отметил наш преподаватель, «барахолка в красивой обертке». А в продолжение он сказал фразу «короли и нищие психологически схожи». Короли свободны, так как у них есть все, и им нечего терять, а нищие свободны, потому что у них ничего нет, и им тоже нечего терять. Проведя параллель вышесказанной цитате, можно увидеть, что наши випы – это «вчерашний» массовый сегмент, перешагнувший через средний класс. В итоге, випы получают некачественные товары/услуги исходя из своих предпочтений «сервис-скидка-качество», тогда как западный стандарт випа ориентируется на «сервис-качество-цена».
Пример, который привел преподаватель, подтверждает это, хотя, я думаю, вы и сами были свидетелями подобных ситуаций.
Берик Бижан (наш бизнес-тренер по маркетингу) остановился в одной из гостиниц Астаны в вип-номере. Огромные апартаменты, а соответственно, проблемы с отоплением, в итоге - холодная комната. Обычная розетка, которая, как правило, нужна в номере возле кровати, чтобы заряжать телефон или ноутбук, была расположена в другом конце. Приходилось вставать с постели, - отмечает тренер, - чтобы подойти к телефону, да еще и по «морозу». Бойлер в ванне, который долго нагревался, также быстро остужался. Это яркий пример того, как випы становятся заложниками своего сегмента. Поэтому, если ваша услуга или товар, ориентирована на вип-класс, то вам рекомендую нанять красивую сервис-менеджера и преподносить в подарок безделушку (можно даже барахольную ванючку-пахучку) или предоставить скидку в 3%.