• 341893
  • 2984
  • 551
Нравится блог?
Подписывайтесь!

SMM умер! Да здравствует SMM!

- Знаете когда SMM-отдел работает хорошо?
Когда в помещении часто звучит слово «продажи» (c)

- Алло, это SMM-агентство?
- Перезвоните позже, я на уроке алгебры!

До момента, когда SMM-пызурь в Казахстане лопнет, остались пара лет. Тогда на нашем рынке окончательно освоятся российские, белорусские и украинские игроки, у которых и цены ниже, и знаний больше, и кейсы ярче.

В этот момент наши компании поймут, что большинство отечественных SMM-агентств продает воздух, что за многочисленными лайками нет продаж, что продвиженцы требуют слишком большие зарплаты.

Вот результаты репутационного исследования, которое мы проводили для одного из наших клиентов. Этот слайд вынес мне мозг. Что же в нем необычного?

Дано: Компания А не только самая крутая на рынке, но и охватывает в своих официальных сообществах больше пользователей, чем все ее конкуренты вместе взятые. Казалось, бы - мечта SMM-щика! Полные карманы лояльных пользователей! Но... если взять общее количество упоминаний этой компании в Казнете, мы увидим, что больше половины из них - негативные. То есть компания ежедневно сталкивается с необходимостью разгребать говно, которое на нее ведрами выливают пользователи.

Необходимо понять: Как же так могло случиться?

Решение: Дело в том, что пользователям глубоко плевать, есть ли у компании сообщество или нет, какой официальных хэш-тег бренда - они просто выходят в свой "Вконтакте" и в статусе пишут, как же вы их достали. И дублируют это в Facebook, а их родные - на ЦТ.

МАТЧАСТЬ

Чтобы понять, как же быть дальше, нужно вспомнить две вещи: 1. Виды и этапы рекламных и PR-кампаний; 2. Потребительский цикл;

О том, на какой стадии PR-кампании на социальной площадке находится бренд, полезно помнить всегда, чтобы не продавать депозиты (продукт) ненадежного банка (сложившийся имидж на площадке). Или не приглашать устанавливать приложение (торговая) для мобильных платежей, о которых на площадке еще никто ничего не знает (продуктовая).

Потребительский цикл - это наиболее важная вещь во взаимодействии компании и потребителя, "место состыковки" интересов обоих сторон, площадка для диалога. От потребительского цикла необходимо отталкиваться, когда составляются PR-стратегии для новых медиа, брифы для работы от официальных акаунтов.

Если потребителя в интернете (как и в оффлайне) на всех этапах его цикла будет сопровождать компания и/или адвокаты бренда, то его можно перевести из разряда потенциального клиента в вовлеченного, а из вовлеченного - в лояльного.

_______

В SMM-сопровождении нуждается не сообщество,
не аккаунт в твиттере, не официальная ветка!
А сам потребитель, которому чаще всего плевать,
есть ли у вас площадки в новых медиа.

_______

МЕХАНИЗМ СОЦИАЛЬНОГО CRM

...Первый пощупал слона за хвост и сказал:
- Слон - это веревка...

Конечно, компании нужны и группы, и официальные ветки, и официальный блог. Но наши SMM-щики зациклились на них. Исследования и платные/бесплатные мониторинги новых медиа используются для репутационных исследований и как довесок к мониторингу СМИ, и практически никак - для продаж.

Я же предлагаю сделать шаг назад, чтобы увидеть картину (слона) в целом:

1. Коллективное социальное бессознательное - весь объем информации, которые постит ваша целевая аудитория. Этот объем подвластен только индексации Google и Яндекс, на поисковых выдачах которых строится мониторинговые системы (YouScan, SemanticForce, BuzzWare, BuzzLook и др.)

2. С помощью этих систем мы "цепляем" из всего массива информации упоминания компании, бренда, конкурентов, продуктовой линейки, важные для нас ФИО и др. ценные данные.

3. Упоминания рубрицируются по потребительскому циклу: общий запрос, конкурентный запрос, запрос по продукту, первый отзыв, негатив, сопровождение, отказ от продукта, неудобные вопросы.

4. Мы анализируем автора упоминания: кто этот человек? обращался ли он раньше? с какими вопросами? чем мы еще можем быть ему полезны? как ему лучше отвечать?

5. Затем мы достаем из нашей базы знаний (6) ответ на наш вопрос. Если такого нет в нашем брифе, то мы получаем ответ от нужных нам людей и архивируем его в базу знаний. И отвечаем нашему пользователю!

6. Самое главное, что сейчас появилась возможность интегрировать механизм социального CRM в реальную платную/бесплатную CRM-систему вашей компании!

Я сравниваю механизм sCRM с ежедневным превращением говна (пардон!) в конфетки:

Что нужно вашей компании, чтобы начать практиковать социальный CRM?

  1. Готовность понимать SMM как один из каналов продаж и поддержки вашего потребителя;
  2. Понимать необходимость предварительных и пост-исследований;
  3. Готовностью к внедрению стандартов в SMM-процессы в вашей компании или у вашего подрядчика;
  4. Если нет возможности поставить CRM-систему, то быть готовым к внедрению стандартной документации по обработке поступающих запросов (есть такое у меня);
  5. Готовность внедрить инструменты мониторинга социальных медиа;
  6. Готовность работать с аудиторией от официальных акаунтов компании или ее сотрудников;
  7. Готовность выращивать адвокатов бренда;
  8. Готовность интегрировать в работу с социальными медиа ваш «классический» саппорт, службу контроля качества;
  9. Готовность интегрировать SMM в вашу общую маркетинговую стратегию;
  10. Готовность заразить идеалогией социального CRM сотрудников вашей компании;
Пожалуйста, задавайте вопросы, которые касаются непосредственно вашей компании/бизнеса в личку, чтобы не смущать остальных комментаторов. конфиденциальность запросов гарантирую!)

Оригинал поста на prashkevich.com

Жанна Прашкевич laralarkin
www.prashkevich.com
12 декабря 2011, 11:13
9760

Загрузка...
Loading...

Комментарии

>>Готовность выращивать адвокатов бренда

отлично звучит! хорошо, что не адвокатов дьявола :)
4 минуты потребовалось Ниязову после публикации поста, чтобы прочитать его, найти в нем зацепку и прикопаться!
Я тоже потреблядством хочу заняться ,но я поперечный ,и не знаю что мне ваааще надо,но напакостить охото до жути.
laralarkin, не в обиду, пиши кратко и ясно. Я не новичок в SMM, но продираться через этот лес из букв и рисунков тяжело :)
критику принял к сведению. спасибо!
t-sh
2
0
иногда очень интересно наблюдать, как люди из никчемного занятия делают целую профессию... и обзывают её громко и пафосно)
ах, тыщ, я все ждала, когда вы соизволите заглянуть в этот пост. срача мне тоже не хватает
отож. но увы, моего сарказму вы не поняли... на это способен только Рустам.
спасибо все более чем внятно. будем думать.
оффтоп: А слайды сперва на бумажке, потом скан, потом раскраска? или же есть какая-та прикольная программка где это все так можно сделать...
ручками рисую - скан - раскраска в фотошопе (новый слой + 20% прозрачности на кисть)
Есь же спам рассылка ,где первый раз сам постишь ,на разных языках под разными никами, ,потом по русске пишешь один твит,а эта хрень сразу на 50 языков переводит ,и на 100 ресурсов посылает.
меня впечатлило,я полиглод
говорят ты в свободном плавании с недавних пор.
а как быть, если компания в принципе не задумывается о CRM? ))
CRM на самом деле не дешевое удовольствие, для SMM есть альтернативные варианты социального CRM. Могу научить!)
Zozma
0
0
есть дешевый аналог CRM называется SaaS или облако)
социальное CRM лучше на базе него строить а не наоборот)
хотя Вам виднее, я как-то далек от продаж и социума, хотя хочу немного проникнутся...
что касается поста очень эпично (реализация а не тема), всегда впечатляет Ваш настрой
Спасибо за конструктивный комментарий. Полностью с вами согласна по вопросу CRM.
Хорошие картинке. Надоели сухие графики и диаграммы.
Akiro
0
0
выглядит просто супер. =)
А работает-то как!
Akiro
1
0
ну это даже не обсуждается. =) я уверен, если подходить к делу не только "творчески", чем гордятся большинство новоиспеченных SMM-менеджеров (или как они себя именуют?), но и научно, то результат обязательно будет просто отличным.

мне особенно понравилось оформление, потому что по собственному опыту могу сказать, что когда работаешь над каким-то проектом на наведение красоты в презентации (особенно собственноручно!) никогда нет времени... =)

а красиво оформленная презентация не только радует глаз, но и может продать добрую половину идей. =)
визуальное мышление форева!
За инфорграфику отдельное спасибо!
Пожалуйста! Обращайтесь!
Маладесь! Я знал что весь этот кипиш вокруг смм и всякой хрени искуственный... теперь уверен!
Спасибо, очень интересно!
Главное, Жанна, чтобы ты сама понимала, что пишешь :)
PS Честно прочитал два раза и ничего не понял. Ну не SMM-щик я :)
Akiro
0
0
тож пару раз прочитал и тож ничего не понял.=))) в понедельник утром я не готов воспринимать что-то новое. =)
все-таки классический АТЛ (чем я в основном занимаюсь) не нацелен на двусторонний диалог с потребителем...
Алиш, Акиро, если надо - научу!)
я искренне надеюсь что обычные рекламные материалы все еще будут нужны всем видам бизнесов, и мне не придется вступить во многочисленные ряды новоиспеченным смм-щиков (не люблю я их, чего скрывать). =))) все же на своем месте я точно сижу не зря и кое-что да могу. =) но, возьму на заметку, от таких предложений грех отказываться. так или иначе мы (Кз) в скором времени придем к массовым интегрированным кампаниям в Сети, и такой опыт пригодится. =)
Акиро, у бизнеса в будущем не будет стоять вопрос: или/или. Всегда и то, и другое.
Социальные медиа - нишевой канал коммуникации. ATL - это крокодилы, которые пережили динозавров и будут жить дальше!
ну я и не спорю. =)
просто пока стараюсь не лезть в нишу, в которой я не состоятелен. в своем деле я мастер, а там пусть работают другие мастера и радуют нас красивыми презентациями. =)
кстати, prashkevich.com мой гугл хром не находит... ((

упд: хмм.. а теперь открыл. погружусь-ка я в чтение. =)
Написано живо. теперь главное понять - есть ли тут целевая аудитория - кому адресовывалось сие послание. Поскольку полагаю, писалось оно явно не для бездельников студентов 2-3 курса... )))
Нуркен, тут другая механика. Сейчас идет имиджевая кампания. У меня же продажи B2B, то есть личные.
Где бы ты написал такое , на каком казнет ресурсе?
хотелось бы побольше про то как из говна делать конфетки, и еще как мониторить казахстанские источники, которые не собираются с помощью youscan и др. подобных сервисов, если мониторинг ручным способом не вариант?
На SMCA я рассказывала о документообороте в SMM. Один из важнейших документов - это бриф для официальных акаунтов и поддерживающих - именно с помощью него "говно превращается в конфетку".

По казахстанским источникам: можно прогнуть мониторщиков на добавление ресурса через RSS (мной практикуется) + ручной ежедневный мониторинг никто не отменял.
А можно бриф узреть в образце?
ух ты какой грязный бизнес то этот рекламный...
Кокс вот смотрит на меня, когда я за компом в твиттере, и мяукает когда видит твои твитты
Пойду работать на завод тогда раз инфа 100%
Кайрат, по твоим комментариям в SMCA.
Вопрос не только о СММщиках-рабочих лошадках, но и о владельцах агентств, и о руководителях маркетинговых компаний. Все три стороны нуждаются в пересмотре своей политики в отношении СММ.
Жанна, вот когда покажут себя кейсы, которые продают, тогда и все стороны будут пересматривать свое отношение к СММ. Вот пересмотрят, тогда и придет долгожданное качество и разумные цены за услуги.
Такое ощущение, что тебя больше всего в текст задел вопрос денег и качества оказываемых услуг. Не пались!)))
Да мне нечего скрывать. Все как есть. Для меня раздутый пузырь это - дешевое качество услуг, которое не стоит космических бюджетов.

Придет школьник. Устроит дешевую акцию для 'агашки' и заберет свое бабло. Ни результата, ни бабок у 'агашки'. Такие игроки только портят рынок.
иди, я тоже хочу свой завод)
хорошо, что я не школьник. а Еркин все наблюдает и наблюдает...
Жанна, спасибо за полезный текст. Хорошо что есть люди, которые могут делиться своим опытом безвозмездно.
По моему субъективному мнению, этот текст понятен и полезен тем, кто работает в smm или обладает знаниями и опытом в менеджменте. Также он будет интересен людям, которые совершенствуют свои навыки в продвижении в социальных сетях и тех, кто прочитав, начнет искать больше информации. Остальные станут вырывать фразы из контекста или даже не вступят в дискуссии, в которой может родиться истина.

Еще после прочтения у меня возник вопрос и в то же время наблюдение. Нынешние сммщики продвигают компанию от собственного имени. То есть если у Васи Пупкина 2000 друзей в фэйсбуке и твиттере, то он может себе позволить рекламу в ленте. И эти личности не удосуживаются предложить компании-клиенту продвигать их продукт через официальный ресурс, где личность Васи Пупкина будет не важна. Такой прием распространен в Казахстане, хотя в Европе все наоборот. Есть официальный аккаунт, который ведет живой-думающий-забавный сотрудник, а еще лидеры мнений (блогеры), которые дают свою субъективную оценку бренда.
Почему наши сммщики не пользуются такой же схемой? Это боязнь не справится с продвижением? Затратить больше сил, чем хотелось бы? Неквалифицированность?
мое наблюдение: компании только доходят до того, чтобы вводить работу от официальных акаунтов, без "партизанов". Я пропагандирую работу от официальных акаунтов, просто не все компании еще готовы: это ведь не просто болтовня с пользователями, о ответственность за информацию, необходимость оперативно обрабатывать негатив и запросы.
Хотя бы взять ответственность, которая ложится на плечи сотрудника - он отвечает за всю компанию. С одним из клиентов мы уже 3 месяца утверждаем официальный бриф их активности от официального акаунта.
у нас многие к сожалению принимают решение просто не работать с негативом, так как не умеют с ним работать,хоть от имени партизанов,хоть от оф.аккаунтов
nurma
1
0
все ли можно отдать на откуп сторонним специалистам? по моему убеждению некоторые вещи могут коммуницировать и продвигать только штатные сотрудники
работу от официального акаунта можно отдать на аутсорс, если подписаны все необходимые NDA, закреплены штрафные санкции, подготовлен и утвержден комплексный бриф, налажена коммуникация между подрядчиком и службой качества.
nurma
0
0
в брифе все вопросы не охватишь, а если речь касается каких-то специфических моментов то и качество отклика или его скорость снижаются
вы удивитесь, насколько бриф для агентов может быть полным. документ похож на инструкции для call-центра.
если постоянно обновлять бриф, то траблов нет
Akiro
0
0
и назначена устрашающая сумма гонорара, я думаю. =)
ответственность ведь должна отражаться на доходе напрямую.
в Сети ведь нет деления по регионам. хотя это временно наверное, пока пользователей мало.
про регионы, если честно, не поняла
ну сейчас к примеру Самсунг_кз или Кселл_кз отвечает на все запросы от пользователей твиттера в Казахстане.
а если бы пользователей у нас было во многие разы больше (что, в принципе, с нашим количеством населения вполне реально), то пришлось бы их делить на Кселл_север, Кселл_юг или вообще по городам. =) это я имел в виду.
поняла. насколько знаю, Казахтелеком уже некоторое время внедряет такую региональную систему. кажется, без особых успехов
билайн, теле2 и прочие делят потребителей на регионы, до разделения в Сети недолго осталось)
bagman
1
0
Все здорово, только один пункт не дает покоя, в интернете у нас пока нет серьезных продаж (нет платежных систем и т.д.) то есть оборот казахстанских денег в сети в целом ничтожен. А без этого все это немного воздушным становится, SMM CRM и адвокаты бренда там где мало денег... только поймите правильно, это все нужно и надо делать, просто настораживает а не выдаем ли желаемое за действительное.
в самом Казнете продажам еще расти и расти, а сейчас социальные медиа больше рассматриваются как канал коммуникации с потребителем, а не продажи.

Продажи через интернете могут быть интересны финансовым организациям, где несколько продаж финпродукта (кредит, депозит, вклад в НПФ) уже хороший результат. В этом случае работа официального акаунта - это практически личные продажи, много личных продаж.
remnew
1
0
Не стоит оно того, добавлять себя в массовую истерию под названием "Цукербергеровский грипп", что охватил народ после просмотра рекламной ленты "Социальная сеть". Блин, ну должны же вы понимать (не вы, Жанна, вы как раз таки я думаю это понимаете очень четко), что сеть, о которой мы и слухом не слыхивали до этого фильма не просто так вдруг приобрела пиар в стране. Ну а если уж заболели, не премените почитать литературу, начало той сети было в другое время, и другими технологиями (рассылка там первая была через так называемых "просьюмеров" - лидеров среди избранных если помните по фильму) но и это была только "проба пера". Есть в психологии понятие "малая группа" - одноклассники, или одногруппники, или просто ребята с одного двора - как раз к этому социальному образованию относятся, и в силу причин социальной адаптации, когда подростки входят в определенный период взросления, они самоорганизуются в группы (неформальные объединения тому живой пример). Эта технология работает только в этот возрастной период, рабочих с заводов такими технологиями объединить было бы нельзя. Вот этим психологическим нюансом и воспользовался Марк Цукерберг, а не спамом в пустое поле, который нынче называют гордо SMM, да еще и теории выстраивают.. В этом он действительно был прав....
Яйца на сковородке жарить нельзя.
Так как я читаю Сашку Пеганова, я уже считаю что вся эта хипстерская поебень — хуйня на постном масле, и никаких пары лет не нужно чтобы заказчики поняли, что нажатие лайков Вконтакте не стоит таких денег.
t-sh
0
0
замени "таких" на "вообще" и ты охуенно полностью прав)
Mysyk
0
0
Пока ничего не понял. Видимо для начала надо осознать такие слова как SMM. Надо будет прочитать второй раз эту запись. И в чем состоит угроза для нас?
Хорошая тема (наконец то её подняли), грамотная инфографика (даже супер я бы сказал), но смысл донесён урывками (Жанна, предлагаю завтра отработать на практике на одном продукте ;-). В целом понравилось, рад что у тебя появилось время на такие вещи
Samson
0
0
Салтанатов Кайрат упомянут не зря!) предлагаю заменить ему отчество на Еликбаевич!
Казнетович - это типа намек на КазнетМедиа. Не читается(
Че это за срань, СММ ? Проясните ситуацию, а то читать не стал - почему-то показалось, что хуйня там в основном изложена.
Latina
0
0
Жанна, скажите, это я такой не грамотный, что мне кажется, что ошибок море: "До момента, когда SMM-пЫзурь в Казахстане лопнет, осталИсь пара лет"?
это мои феерические опечатки
я тож не грамотный, радует что не я один такой)))
в любом случае, самое главное - это бриф и его интерпретация :D

перечитала 2 раза с промежутками, решила заглянуть-таки на ваш сайт))
еще главней - измерение эффективности)
велкам!
Измерять можно по разному, а вот выставить правильный KPI вот это еще один вопрос
Уже привык, что комментарии пользователей здесь (на ювижне) намного интересней читать, чем сообщения пользователей.

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Популярные посты

Мой дом – не гостиница. Я не останавливаюсь у своей родни, потому что знаю, что это такое

Мой дом – не гостиница. Я не останавливаюсь у своей родни, потому что знаю, что это такое

Наступил долгожданный момент и мы смогли заселиться в собственную квартиру. А потом началось... Все знакомые, родственники, даже коллеги и соседи родителей вспомнили о нашем существовании.
Idealovnet
14 окт. 2017 / 20:38
  • 8569
  • 80
Работа на EXPO. «Улыбайтесь, вы – лица Казахстана»

Работа на EXPO. «Улыбайтесь, вы – лица Казахстана»

Продление перерывов, втыки от менеджеров, борьба за стенды, кучкования, как мы друг-друга прикрывали, защищали от гостей. Все эти события доставляли радость, и каждый день на работу я приходила...
madiNAtty
14 окт. 2017 / 22:34
  • 5937
  • 22
«Bank RBK» банкрот? Почему мы не можем распоряжаться собственными же деньгами?!

«Bank RBK» банкрот? Почему мы не можем распоряжаться собственными же деньгами?!

Мы не можем выдать зарплату, оплатить по счетам или как-то иначе распорядиться нашими же деньгами! У физ.лиц, насколько мне известно, ситуация не лучше - при нас люди не могли снять свои деньги с депозитов.
daniyar4422017
13 окт. 2017 / 15:46
  • 3411
  • 12
Я четко помню тот день, когда мне позвонили друзья и сообщили: «Она выходит замуж»

Я четко помню тот день, когда мне позвонили друзья и сообщили: «Она выходит замуж»

У нас была особенная атмосфера, мы постоянно были вместе, читали треки, летом часто поднимались в горы. Гуляли пешком по ночному городу, иногда до утра. Снимали хату и представляли совместную жизнь...
Dominator-kz
14 окт. 2017 / 22:29
О проститутках, ЗППП и других сексуальных страстях

О проститутках, ЗППП и других сексуальных страстях

У меня обширный сексуальный опыт, и я этим не хвастаюсь. Будь у меня возможность, променял бы это всё на одного партнёра. Но так как с личной жизнью не заладилось, а секс я очень люблю, то приходилось изворачиваться.
bez_prav
вчера / 18:01
Отчего в Казахстане предвзятое отношение к отечественному продукту?

Отчего в Казахстане предвзятое отношение к отечественному продукту?

Вы когда-нибудь пользовались казахстанской косметикой? Я тоже нет, поэтому сразу же откликнулась на приглашение своего фейсбук-френда протестировать отечественные крема… из Степногорска.
Shimanskaya
16 окт. 2017 / 11:32
  • 2556
  • 29
Когда почти все уехали в «А-города», стоит ли жить в Шымкенте?

Когда почти все уехали в «А-города», стоит ли жить в Шымкенте?

Город имеет особую ауру - очень густая энергетика, думаю, это от того, что он со всех сторон окружен "местами силы". Шымкент напоминает мне старенького доброго мудрого дедушку-аксакала.
Bonittta
13 окт. 2017 / 15:15
«На пути к успеху всей семьей»: как супруга Кайрата Нуртаса наконец вышла в свет

«На пути к успеху всей семьей»: как супруга Кайрата Нуртаса наконец вышла в свет

Зачастую казахские селебрити выходя в свет, привлекают внимание и обьективы камер только к своей персоне, оставляя свои вторые половинки в тени неизвестности.
gulshat87
13 окт. 2017 / 17:56
  • 1971
  • 6
Я помню тот день, когда мне позвонили друзья и сообщили: «Она выходит замуж». Часть 2

Я помню тот день, когда мне позвонили друзья и сообщили: «Она выходит замуж». Часть 2

Я знал дату свадьбы. За неделю до свадьбы в соцсети "Вконтакте" на все мои последние фото, был проставлен лайк с её профиля. Сердце забилось сильнее. В душе загорелась наивная, крошечная надежда.
Dominator-kz
17 окт. 2017 / 15:41