Наверняка каждый из нас не раз и не два обращался в call-центр любого сервиса, чтобы задать вопрос и решить свою проблему. Мы решили приоткрыть занавесу и воочию познакомить вас в с представителями технической поддержки портала www.goszakup.gov.kz.
Теперь вы увидите всех тех, кто консультировал вас по вопросам электронных государственных закупок и отвечал на вопросы. Диспетчера и консультанты с удовольствием позировали перед камерой и рассказали о наиболее интересных случаях из практики их работы.
Марина Панкратова – руководитель службы технической поддержки портальных решений. Сама начинала с диспетчера-консультанта и уже практически два года консультирует казахстанцев по вопросам электронных госзакупок. «Приходится подробно рассказывать все детали процесса, сложно, но интересно. Мы готовимся к тому, что в скором времени почти все госзакупки будут проходить полностью в электронном формате», - говорит она.
Диспетчер-консультант Дилара рассказывает, что в основном клиенты обращаются по вопросам прикрепления файлов – документации и восстановления пароля. «Приходится часто повторять одну и ту же информацию, но это моя работа. Так даже появился постоянный пользователь, с которым часто работаю - системный администратор из Талдыкоргана Серик Саметаев», - улыбается она, - «Кстати, благодаря своей работе я восстановила связь со своей старой знакомой, которая также обратился к нам за консультацией по порталу».
Соседка Дилары диспетчер-консультант Жансая тоже вспоминает веселую ситуацию из своей практики.
- Однажды я простыла, у меня опухло горло, и я еле-еле разговаривала. Так вот в этот день мне несколько раз делали комплимент, говорили, что у меня очень красивый приятный голос. Шустрые представители сильной половины человечества просили дать номер телефона или хотя бы адрес электронной почты. В обычные дни, то есть когда я не болею, мне такие комплименты вообще не делают.
Диспетчер-консультант Александра рассказывает, что наиболее часто к ней обращаются с вопросами по поводу удаления объявления, которое было опубликовано по ошибке. «Наши пользователи еще не привыкли к работе на портале и не всегда относятся к деталям серьезно. Я надеюсь, что благодаря нашей работе ситуация изменится», - отмечает Саша.
Диспетчер-консультант Гульдана говорит, что работу свою любит. «Обожаю общаться и помогать людям – теперь за это мне платят зарплату», - улыбается она.
Диспетчер-консультант Лейла вся в работе. Она вспоминает, что однажды пользователь обращался по проблеме в системе Oracle, и она помогла, без чьей-либо помощи создать котировку. «Хотя это не в нашей компетенции, но наша работа позволяет постоянно учиться новому», - заключила диспетчер.
Диспетчер-консультант Алена отмечает, что иногда попадаются сложные пользователи, после разговора с которыми остается не вполне приятное впечатление. Но в большинстве случаев очень легко и приятно работать – а если после всего тебе еще и «Спасибо» говорят, возникает ощущение, что день прожит не зря. «Мы все замкнуты в одну цепочку: я помогаю пользователю, который не может справиться с каким-то вопросом по поводу закупки товаров, предположим, это детский сад. Если у него все получится, значит чьи-то детишки, возможно моих друзей, знакомых ли родственников вовремя получат необходимые вещи: книжки, игрушки, продукты. Да еще и деньги будут сэкономлены. Значит, я выполняю свой долг как Личность, как Член общества, как Гражданин своей страны. Пусть это звучит слегка напыщенно, но если призадуматься, все именно так и происходит. И я этому рада», - размышляет Алена.
Консультант Арай соглашается с Аленой. Она отмечает, что работа действительно интересная, но не простая, приходится порой быть не только консультантом, но и психологом. «В среднем стандартные разговоры с пользователями занимают от 5 до 10 минут. Но был один раз пользователь, с которым мы проговорили 40 минут. Хорошо, что проблема все-таки была решена» - говорит Арай.
Диспетчер-консультант Корлан тоже вспоминает подобных пользователей. «Один из них меня однажды похвалил, сказав: «Вы истинный друг, а остальные тараканы».
- Приятно помогать пользователям. Особенно когда помогаешь поставщикам подать ценовое предложение, в самый последний момент приема заявок. Уж очень они благодарны и слышно в трубку как прыгают от радости всем отделом, - рассказывает консультант Татьяна.
Диспетчер-коснультант Балжан говорит, что пользователи бывают разные. «Бывают те, кто не знает, как открыть документ Word и путают портал www.goszakup.gov.kz. с www.е-gov.kz».
Некоторые пользователи не упустят возможности лично задать вопрос диспетчерам. Но, по словам Марины Панкратовой консультация проводится только по телефону, элеткронной почте и посредством форума.
Диспетчер-консультант Алия также отмечает, что в работе смешные и веселые ситуации возникают постоянно, жаль только что на тот момент они не кажутся смешными.
Диспетчер-консультант Лаура говорит, что за время работы поняла, что когда и пользователь и оператор идут на встречу друг другу и не паникуют результат будет эффективным, качественным и оперативным.
- Работа у нас сидячая, - вдыхает диспетчер-консультант Юлия – поэтому иногда напрягаются мышцы спины. Но для того, чтобы расслабиться - достаточно немного откинуться на спинку кресла, они у нас замечательные и очень удобные.
«Работа действительно напряженная», - соглашается консультант Анна , - Во время рабочего процесса стресс можно снять, просто подумав о своих близких и родных людях, хотя иногда помогает даже чашечка чая. Чтобы снять усталость глаз достаточно выполнить «гимнастику», сделав пару упражнений».
Диспетчер-консультант Меруерт считает, что работа в технической поддержке в основном интересна всем коммуникабельным, активным и инициативным людям. «Наша работа это общение с людьми, не просто общение мы должны понять и помочь, если конечно в нашей компетенции. Каждый день десятки новых людей, и мы хоть как то помогаем или пытались им помочь, а это всегда очень приятно», - улыбается она.
Так уж получилось, что парни в технической поддержке долго не выдерживают. Ведь тут необходимо ангельское терпение и выдержка. Но единственному молодому человеку среди консультантов - диспетчеру-консультанту Алишеру работа в целом нравится. «Она помогает расширять свой кругозор, не только в сфере электронных государственных закупок, но и в технической сфере информационных систем. Также это позволяет развивать свои коммуникабельные способности», - говорит он.
Техническая поддержка пользователей портала www.goszakup.gov.kz осуществляется в будни с 09:00 до 19:00, в субботу с 09:00 до 17:00:
- по телефону: 8 (7172) 70 50 50
- на форуме (http://forum.ecc.kz)
- по электронной почте: support@ecc.kz
автор фотографий Руслан Карсамов, большое спасибо ему)