Әдеп жөніндегі уәкілдің ақпараттық-түсіндіру жұмысы
2020 жылы 27 мамырда әдеп жөніндегі уәкіл Ә.Р. Айтуарова департамент қызметкерлерінің қатысуымен «Естуші мемлекеттің тұжырымдамасы» тақырыбында семинар өткізді. «Естуші мемлекеттің» тұжырымдамасы ол азаматтардың барлық конструктивтік сұраныстарына жедел және тиімді жауап береді. Неге бұл маңызды? Мемлекеттік аппараттың жұмыс істеуіндегі проблемалық сәттер көбінесе азаматтар мен жергілікті жерлердегі шенеуніктер арасындағы кері байланыстың жоқтығынан туындап отыр.
Семинарда авторлар: ғылым докторы Джанелл Барлоу, Клаус Меллер - жетекші кеңесші және менеджмент саласындағы бас лектордың "Шағым сыйлық ретінде" атты кітабы талқыланды.
Ұсынылған кітап - экономиканың барлық салаларында жұмыс істейтін және тұтынушылармен апта сайын өзара іс-қимыл жасайтын кез келген типтегі ұйымдарға арналған практикалық нұсқаулық.
Авторлардың пікірлерінің негізінде бизнесті тиімді және ерекше шығынсыз оңтайландыруға және жетілдіруге мүмкіндік беретін "Шағым сыйлық ретінде" тұжырымдамасы жатыр. Кітап ұйым басшыларына, менеджерлерге, оқытушылар мен студенттерге, сондай-ақ жұмыс тұтынушылармен өзара әрекеттесумен байланысты барлық қызметкерлерге немесе осы мәселеге қызығушылық танытатындарға арналған. Біздің жағдайда бұл қызмет алушыларға қатысты.
Неліктен шағым- бұл сыйлық? Барлығы оңай. Тараптардан сын (шағым шын мәнінде сын болып табылады) - бұл өзгерістердің қажеттілігін түсінуге ең жақсы түрткі. Біз туралы не ойлайтынын біле отырып, біз жақсы болуға мүмкіндік аламыз. Менің ойымша, бұл кітаптан алынған білім бізге жақсырақ болуға мүмкіндік береді. Шын мәнінде, кітап-қанағаттанған қызмет алушылардың санын арттыру үшін қадамдық нұсқаулық. Қанағаттанған көрсетілетін қызметті алушы - бұл адал қызмет алушы, ол жеке алынған мемлекеттік қызметшінің емес, барлық мемлекеттік органның жұмысын бағалайтын болады.
Кітапта көптеген мысалдар мен практикалық кеңестер берілген. Оны оқып, өзін-өзі бақылау үшін сұрақтарға жауап бере отырып, сізде қайда, ең бастысы-ары қарай қалай қозғалу керектігі туралы нақты түсінік болады. Кітаптың кейбір бағыттары:
· Шағымдарды тыңдау, оларға қалай жауап беру және әрекет ету керек?
· Компанияның атына сын қабылдау және оны дұрыс арнаға қалай аудару керек?
· Риза емес клиентпен қалай жұмыс істеуге болады?
· Неге компания олардың саны төмендеген кезде емес, шағымдарды қанағаттандырудың үлкен пайызында жақсы нәтижелерге қол жеткізеді?
· Клиенттер көп шағымдану үшін қандай қадамдар жасау керек?
· Және көптеген басқа…
----------------------------------------------------------------
27 мая 2020 года уполномоченный по этике Айтуарова А.Р. провела семинар с сотрудниками департамента на тему: «Концепция слышащего государства». Концепция «слышащего государства», которое оперативно и эффективно реагирует на все конструктивные запросы граждан. Почему это так важно? Проблемные моменты в функционировании государственного аппарата во многом обусловлены именно отсутствием обратной связи между гражданами и чиновниками на местах.
На семинаре была обсуждена книга авторов: Джанелл Барлоу доктора наук, Клауса Мёллер – ведущего консультанта и главного лектора в области менеджмента «Жалоба как подарок».
Предлагаемая книга — практическое руководство для организаций любого типа, работающих во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующих с потребителями. В основе рассуждений авторов лежит концепция «жалоба — это подарок», позволяющая эффективно и без особых затрат оптимизировать и совершенствовать бизнес. Книга предназначена руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам, а также всем, чья работа связана с взаимодействием с потребителями, или тем, кто интересуется данной проблемой. В нашем же случае это касается услугополучателей.
Почему жалоба – это подарок? Все просто. Критика со стороны (а собственно жалоба именно критикой и является) – это лучший толчок к осознанию необходимости перемен. Только зная, что о нас думают окружающие, мы получаем возможность стать лучше. Думаю, что знания, полученные из этой книги вполне способны позволить нам стать чуточку лучше. По сути, книга – это пошаговая инструкция для увеличения числа довольных услугополучателей. А, как известно, довольный услугополучатель – это лояльный услугополучатель, который будет оценивать не работу отдельно взятого государственного служащего, а всего государственного органа.
В книге приведена масса примеров и практических советов. Прочитав ее и ответив на вопросы для самоконтроля, у вас будет четкое понимание куда, а самое главное как двигаться дальше. Некоторые направления книги:
· Как выслушивать, отвечать и реагировать на жалобы?
· Как спокойно принимать критику в адрес компании и переводить ее в нужное русло?
· Как работать с недовольным клиентом?
· Почему компания добивается лучших результатов при большем проценте удовлетворения жалоб, а не при снижении их количества?
· Какие шаги нужно предпринять, чтобы клиенты начали жаловаться больше?
· И многие многие другие…