Совсем недавно call-центр в Алматы (меньший из двух) показывала компания KCell, практически одновременно о звонковом центре компания Tele2 рассказал Николай Ворфоламеев в iPort.kz. Читайте по ссылке репортаж целиком, а ниже я для вас собрал краткие факты для обсуждения, которые приведу в сравнении с данными компании Beeline (не будем забывать о разнице в абонентской базе, поэтому для сравнения будем приводить данные к размеру абонентской базы).
1. Число платформ
У Tele2 пока один call-центр в Алматы. Второй готовится ко вводу в эксплуатацию.
У Beeline две платформы - основная в Шымкенте и дополнительная в Алматы.
2. Число абонентов на один вызов, поступающий в call-центр месяц
В месяц в call-центр Tele2 поступает 90-100 тысяч звонков от клиентов.
Beeline сообщает о 582 тысячах обслуженных вызовах в месяц (6 986 495 - число обслуженных звонков в 2011 году).
То есть у Tele2 один вызов приходится примерно на 13-14 абонентов, у Beeline - на 13 абонентов (среднее за 2011 год число абонентов можно взять равным 7,743 млн абонентов). Что же, логично, абоненты разных компаний - это сегодня, зачастую, одни и те же люди.
3. IVR
Система IVR удовлетворяет потребности не менее 50% обращающихся в call-центр Tele2 абонентов.
По Beeline данных у меня нет.
4. Претензии к качеству связи
Менее 5% звонящих абонентов Tele2 высказывают претензии именно по этой теме.
Про Beeline данных нет.
5. Service level
Цель - 80% абонентов должны быть обслужены в первые 40 секунд ожидания в очереди, в Tele2 Казахстан удается удерживать показатель на уровне 90%.
Оператор call-центра Tele2 Казахстан должен обслужить 93-95% позвонивших клиентов.
В Beeline сообщили о том, что процент обслуженных в 2011 году составлял 84%.
6. Число сотрудников call-центра
Beeline сообщил о 152 операторах на входящих вызовах. То есть примерно по одному оператору на 67 тысяч абонентов. Можно предположить, что Tele2 пока что должно хватать 20 операторов на входящих звонках или даже меньше. Это, впрочем, не более, чем гипотеза.
7. Нагрузка на оператора
Официальных данных нет, но социальные сети недавно облетела история, приписываемая некой барышне из алматинского call-центра Tele2 рассказывала
в среднем за день мне дозванивается около 300 абонентов, это около 7500 человек за месяц
Какие выводы можно сделать из этих цифр? У нас есть официальная цифра 90-100К звонков в месяц на call-центр в целом, если грубо предположить, что каждый из позвонивших звонит не чаще раза в месяц, то, раз уж половина звонков обслуживается системой IVR, получится, что для обслуживания всех этих звонков хватило бы буквально 6-7 операторов. И это мы еще не учли, что не все проблемы решаются одним звонком, иначе оценка была бы еще меньше.
С другой стороны операторы работают посменно ("ночная смена" существенно меньше дневной) и есть выходные. То есть нужно справляться с неравномерностью потока входящих вызовов в разное время суток и дней недели. Так что на практике операторов все же несколько больше, но вряд ли намного.
На самом деле, остается предположить, что девушка несколько преувеличила свою нагрузку, такое тоже возможно.
8. Для сравнения несколько цифр, характеризующих работу справочного центра ГЦТ "Астанателеком".
56 телефонистов, смена у операторов - 6.5 часов, за месяц телефонист принимает 9-10 тысяч звонков, если в месяце попадается несколько дней с пиковой нагрузкой - 12-13 тысяч вызовов. В день число звонков - до 1.5 тысяч. (цифры по интервью Ольги Цыганковой в "Вечерней Астане", "Алло, справочная слушает!", 09.02.2012)
Прямое сравнение обычной городской справочной и call-центра сотовой компании, возможно, неуместно. Все же клиенты сотовых компаний в среднем задают более сложные вопросы, чем номер телефона поликлиники... И все же, все же...